2000-2003: Reflexiones sobre el e-learning en las empresas

Parece oportuno hacer un balance del e-learning en España, y estamos atentos a los informes oficiales de los protagonistas del sector, aunque seguramente echaremos de menos la voz de los usuarios. Mientras nos llegan cifras y tendencias, sometemos aquí nuestras reflexiones a los lectores interesados. Desde la inquietud docente, uno diría que los contenidos on line ofrecidos no están, en general, propiciando el aprendizaje deseado en el segmento de la formación continua en las empresas, que, por cierto, viene experimentando una cierta reingeniería como consecuencia del competency movement. Pero, aunque hay muchas voces que apuntan a una insuficiente calidad de los cursos on line, también hay otras importantes voces que parecen distanciar el éxito del e-learning en las empresas, de la calidad de los contenidos ofrecidos (ver e-Learning: las mejores prácticas en España, de la biblioteca de AEDIPE, editado en 2003). En esto de la calidad de los contenidos, y en otras cosas, habría que ponerse de acuerdo.

Seguramente, ya las asociaciones (APeL, AEFOL) surgidas en torno a esta modalidad de formación/negocio están replanteándose estrategias, tras un crecimiento del sector bastante inferior al que se previó en los años 2000 y 2001. ¿Por qué las cosas no van más rápido? Habrá, sin duda, causas diversas, y también puede pensarse que los cambios precisan tiempo. Es verdad que en España había ya e-learning (entonces llamado “Enseñanza Asistida por Ordenador”) a finales de los 80, pero prácticamente, y al margen de los idiomas, sólo en grandes empresas del sector de la tecnología. La expansión, si cabe hablar de ella, llegó con la etapa on line, pero la oferta no parece estar satisfaciendo a la demanda; concretamente, nos parece que los usuarios no se sienten, por ahora, suficientemente satisfechos de la experiencia. Nosotros creemos que su insatisfacción constituye un freno, aunque haya otros (frenos), y aunque se hable también de éxito por parte de algunos directivos.

Una realidad llamativa es que una buena mayoría de cursos on line son de breve o muy breve duración, sin renunciar por ello a sonoros objetivos. Algunos de los cursos, de apenas una hora de duración, se titulan “Cómo realizar reuniones eficaces”, “Aprende a negociar con éxito”, etc. Así las cosas, uno tiene que encontrar algo realmente bien hecho para tomarse en serio el e-learning. Hoy día, si queremos una formación eficaz, no podemos olvidar el competency movement ni los niveles de Kirkpatrick. Quizá es que no siempre se quiere realmente una formación eficaz...

El mercado

Creo que no está habiendo mercado para todos los proveedores y, por cierto, he leído algunas recomendaciones para que las empresas seleccionen a aquellos. A mí me parece que hay, básicamente, dos tipos de proveedores: los que consideran que su misión consiste en facilitar el aprendizaje y desarrollo profesional de los directivos y trabajadores (tipo A), y aquellos otros que, sobre todo, ven o han visto en el e-learning una magnífica oportunidad de negocio (tipo Z); quizá la mayoría de los proveedores se sitúe legítimamente en algunas otras letras del abecedario. Ya lo sé: todo es más complejo; pero quería simplificar y brindar por la vocación profesional, para que no se diluya. Mas, por otra parte, también cabría quizá distinguir entre los clientes: aquellas grandes empresas cuyas áreas de Recursos Humanos, movidas quizá por objetivos formulados, querían apuntarse pronto el éxito de la implantación del método declarando grandes cifras (tipo Z), y aquellas otras que quieren facilitar el aprendizaje dentro de sus organizaciones, sirviendo a las expectativas y necesidades de las personas, siempre con los contenidos y métodos más adecuados (tipo A). También puede decirse ahora que todo es más complejo de lo que sugiero y que el abecedario es amplio, y además otros consultores lo verán de un modo distinto al mío (aunque seguramente lo que más importa es cómo lo ven los usuarios: en qué medida les está ayudando el e-learning en la mejora del desempeño). Yo creo que la mejor conjunción, la que más favorece a los usuarios, se produce entre clientes y proveedores del tipo A, sean muchos o pocos en estos momentos de explosión del e-learning.

Al hilo de lo que unos y otros –proveedores y clientes– persiguen, ya en el congreso de APeL (Asociación de Proveedores de e-Learning) de 2002, Raúl González García, director general de FYCSA, presentó un estudio sobre los factores de éxito en e-learning. No importa tanto aquí recordar los factores (metodología, motivación...) que se mencionaban, sino la definición de “éxito”. Al parecer, para FYCSA una experiencia de e-learning resulta exitosa si se alcanza un end rate del 75 %. En ello insistía poco después José Ignacio Díez, Consejero Delegado de la misma firma, que además relativizaba muy visiblemente, en el citado libro de AEDIPE, la contribución de los contenidos al logro del éxito, y lo hacía en favor de la metodología y la motivación. Llegaba incluso a recomendar a las empresas que dosificaran bien su esfuerzo inversor en contenidos, tras recordarnos que en la universidad aprendíamos con contenidos muy precarios (apuntes). Aunque hemos buscado, no hemos encontrado otros proveedores que se sumen públicamente a esta visión de los contenidos y del éxito, pero el tema podría estar en cuestión, y además hemos oído hablar ya de la googlelización del e-learning: especie de “aprende como puedas”, si lo entiendo bien.

Habría, entonces, que aclarar si las empresas, con la implantación del e-learning, persiguen una elevada participación de sus personas en los cursos (a menudo mediante motivadores sistemas de puntos o créditos), o un aprendizaje eficiente y eficaz en quienes participen. O ambas cosas. Obviamente, pueden perseguir lo que quieran, y cada empresa lo hace libremente. De hecho, en el libro de AEDIPE a que nos referimos, puede observarse cómo grandes empresas (Aena, SCH, Alcatel, UOC, Oracle, Ferrovial, Caja Madrid, Endesa, IBM...) apuntan expresamente, como objetivo, a la materialización del aprendizaje, e incluso se refieren, también expresamente, a la necesidad de unos contenidos de suficiente calidad pedagógica (a buen precio). Cada proveedor de servicios y productos de e-learning ofrece su relación calidad-precio, y cada cliente puede orientar sus expectativas a la calidad de estos productos y servicios, o a otras exigencias tal vez más prioritarias coyunturalmente. Para Carlos Pelegrín, director de formación de Telefónica, “los mejores resultados pueden alcanzarse con contenidos de calidad media, al tiempo que los contenidos excelentes no garantizan absolutamente nada...”; para este directivo de Telefónica, “los contenidos no tienen alta correlación con el crecimiento y triunfo del e-learning en la empresa”, lo que nos mueve a reflexionar sobre el concepto de “triunfo” o “éxito”. Por otra parte, no hace falta decir que Telefónica viene a ser probablemente “el gran cliente” para los proveedores (por su capacidad de compra), ni sorprenderá que FYCSA sea uno de los principales proveedores de Telefónica, ya que parecen formular puntos de vista similares sobre los contenidos y su calidad.

Uno, de perfil docente, se queda pensando en qué cosas se pueden aprender on line si los contenidos no son altamente rigurosos, o no están pedagógicamente desarrollados; pero caben diferentes puntos de vista porque, entre otras cosas y como ya hemos sugerido, hay diferentes posiciones desde las que se observa (usuarios, proveedores, responsables de formación de las empresas, docentes, tecnólogos...). Puedo estar absolutamente equivocado, pero tampoco comparto mucho la analogía de la universidad que nos ofrecía José Ignacio Díez, porque me parece que allí nuestro aprendizaje era más exotélico: estudiábamos sobre todo (desde luego, quien esto escribe) para aprobar. Por el contrario, en la empresa uno estudia fundamentalmente para aprender (aprendizaje autotélico), sin dejar de reconocer que en la formación presencial cabían diferentes propósitos. Recuerdo aquellos seminarios para directivos, a los que a veces asistíamos para relacionarnos, para descansar un par de días, por pura imposición de la empresa... En e-learning, y aunque también cabe la imposición de la empresa, se trata, sobre todo y para el usuario, de aprender; de adquirir nuevas habilidades y conocimientos, necesarios para un mejor desempeño profesional.

Eficacia del e-learning

Nos venía bien lo anterior para recordar que, en la formación continua presencial, estábamos ya aplicando algunos o todos los niveles de Kirkpatrick, y aun hablábamos de retorno a la inversión. Recordemos que la eficacia de la formación continua se estaba intentando medir por:

la satisfacción de los alumnos;
el aprendizaje y desarrollo profesional;
la mejora del desempeño;
la mejora de los resultados del negocio;
el retorno de la inversión.

Por eso me pareció que hablar del start rate y el end rate (porcentaje de alumnos que respectivamente comienzan y concluyen los cursos on line) para medir el éxito suponía una novedad. No se hablaba de estos indicadores en la formación presencial aunque son, sin duda, oportunos ahora, debido a los numerosos abandonos que se han venido registrando en el seguimiento de los cursos on line. Pero yo creo que más que indicar el éxito o fracaso, debían ser objeto de detenido análisis. En cuanto al no comienzo de los cursos, esto ya ocurría en la formación presencial (recuerdo las prácticas de overbooking), aunque sea quizá más significativo en la formación on line, donde la convocatoria no es rígida sino que se suele dar un generoso plazo para seguir el curso. Y, ¿por qué se producen los abandonos? Habría que preguntar a los usuarios, pero este articulista confiesa haber abandonado más de un curso on line, como también abandono alguna película en televisión (no así cuando voy al cine, salvo casos muy especiales), o como también abandono alguna novela antes de concluirla. Sin embargo, hay libros que leo y releo (Csikszentmihalyi, Bennis, Seligman, Senge, Cooper-Sawaf, Drucker, Goleman, Marina...) porque disfruto haciéndolo y experimento la serendipidad.

Pero, ¿por qué huye nuestra atención durante un proceso de aprendizaje? La psicología de la atención (mucho que ver con la energía psíquica) es sumamente interesante, pero no me atrevo con ella; hablaríamos de falta de aislamiento, de cansancio..., pero también de aburrimiento o insatisfacción. Si nada nos aleja, lo que sujeta nuestra atención ante un curso on line es –si están de acuerdo conmigo– el interés del contenido, en la medida en que nos proporcione claves para mejorar el desempeño. O bien, una motivación extrínseca: por ejemplo, la consecución de puntos o créditos que amenazan influir en nuestra trayectoria profesional... De hecho, parece que la motivación extrínseca complementa o sustituye a la intrínseca en algunas empresas.

Más al respecto

En el congreso de APeL de 2003, Maruja Gutiérrez, de la Dirección General de Educación y Cultura de la Comisión Europea, dijo, por ejemplo, que el e-learning bueno es caro (yo me quedé pensando que el barato es malo). Fue ella quien abordó el tema de las soft skills, en cuyo desarrollo encara un duro reto el e-learning. Y también habló de los derechos de autor: asignatura pendiente. Asimismo, me pareció altamente interesante la charla de otra representante de la Administración, Concha Mayoral, Subdirectora de Acceso a la Sociedad de la Información, del Ministerio de Ciencia y Tecnología. Dijo, por ejemplo, que la demanda está insatisfecha y que la oferta se ha de esmerar; que se ha de pensar más en el usuario; que el alumno no se implica si no está convencido del interés de lo que aprende... Comentó que el e-learning es una herramienta muy potente, pero todavía subutilizada.

Obviamente, uno también atiende a su propia experiencia de guionista de cursos interactivos (tanto en la época de los floppies, como en la más reciente de los cursos on line) y de tutor (proactivo y reactivo) de miles de titulados y directivos de grandes empresas. Me parece, aunque ya lo he dicho antes, que la consolidación del e-learning en España ha de pasar por mejor satisfacer a los usuarios. Repitiendo una analogía propia que ha sido ya incluida en algún informe, creo que el e-learning mueve mucho las alas, pero tiene las patitas enredadas en el suelo. El deseado despegue precisaría, en mi opinión, de un trabajo previo de desenredo y orden. Con perspectiva holística. No es sólo una frase: hablamos de una especie de reingeniería del aprendizaje permanente, que situara el e-learning en su justo lugar, en pacífica pero sinérgica convivencia con otros métodos, tras unos claros propósitos de eficacia contrastable, entendida al estilo de Kirkpatrick, y orientada a los perfiles competenciales. Creo que no me corresponde a mí decir estas cosas y voy a ir terminando. Estaré atento a lo que se dice en los diversos eventos que nos esperan este año 2004.

Termino

Lo hago –terminar– con mis modestas expectativas para 2004:

quizá habría que dividir la formación continua más por contenidos y no tanto por métodos;
sería probablemente mejor que la motivación de los participantes en programas on line fuera intrínseca;
no debería trivializarse el aprendizaje mediante brevísimos cursos on line (píldoras) que se titulan “Cómo realizar reuniones eficaces” y cosas parecidas;
sin perder el sentido común, habría que seguir avanzando en el competency movement, especie de reingeniería del aprendizaje permanente;
el sector debería reforzar o recuperar la vocación por la formación, quizá subordinada en ocasiones a otros objetivos;
no deberíamos predicar el blended como etiqueta salvavidas para el e-learning, cuya supervivencia pasa (en mi modesta opinión) por la calidad que elude;
habría que cuidar más la calidad didáctica de los contenidos, definiendo bien qué entendemos por contenidos on line (e incluso qué entendemos por e-learning).

Pediría más cosas, pero creo que ya es mucho. Ojalá 2004 constituya un avance en buena dirección y sea un mejor año para todos: usuarios, proveedores, profesionales de RRHH, asociaciones, docentes, tecnólogos... Uno no se empeña en llevar razón en sus reflexiones, pero sí desea lo que parece una perogrullada: que el e-learning se ponga más al servicio del aprendizaje y desarrollo de las personas. Ya en los años 80, los entonces pioneros decíamos que la tecnología se debía poner al servicio de la formación, y no al revés.