Aplique estándares en su empresa, por Angel Antonio Escandón Vilchis

Podemos iniciar comentando que un estándar es el requisito mínimo que debe cumplir un procedimiento, de acuerdo a la definición y objetivo que haya propuesto en su empresa. Lo cual significa en forma práctica lograr que todo el personal realice el mismo procedimiento en la misma forma para lograr el mismo resultado.

Imagine llamando a una empresa donde el saludo inicial lo haga pensar que está llamando a la casa del vecino, en lugar de a una empresa seria y responsable; este ejemplo es muy común porque las empresas no estandarizan sus procedimientos desde los más sencillos. ¿Que tal si todo el personal contesta de la misma forma de acuerdo a un estándar y con requerimientos mínimos que deben cumplir?, repercute en la imagen de la empresa para empezar.

Para que un estándar pueda ser aplicado debe llevar una serie de pasos muy específicos y claros, cuyo conjunto denominamos procedimiento. El procedimiento está definido por tareas específicas que buscan cumplir un cierto objetivo y que seguido paso a paso repercutirá en el resultado deseado independientemente de quién lo realice.

Si usted logra estandarizar mediante procedimientos las actividades de su empresa conseguirá disminuir tiempos y tener una imagen sólida de empresa eficiente; pero lograr esto requiere de un poco de tiempo y paciencia.

Se debe empezar por analizar y diagnosticar cuáles son los procedimientos necesarios para la operación, qué funciona y qué no funciona actualmente, qué procedimientos existen y cuáles no existen tanto en forma operativa como en forma escrita y cuáles son las prioridades.

El siguiente paso es definir los temas que serán convertidos en procedimientos con su estándar específico. Ej. Contestar el teléfono. Al mismo tiempo se debe diseñar el procedimiento del tema con su estándar mínimo y sus políticas.

Se debe continuar con una capacitación para todo el personal para que comprendan el concepto y las ventajas de estandarizar las operaciones, seguido del entrenamiento de los temas específicos mediante enseñanza teórico-práctica donde los participantes deben realizar el procedimiento para entenderlo perfectamente.

La implementación lleva a la realidad el tema estandarizado, buscando siempre tener una supervisión constante sobre la aplicación correcta de los estándares recién inculcados.

Por último se debe evaluar en forma periódica para asegurar la calidad del servicio y detectar posibles malos entendidos o actitudes contrarias al procedimiento o hasta errores de planeación en el procedimiento, para poder tomar acción y corregir. Se recomienda realizar evaluaciones del tema con su estándar y procedimiento, además de evaluar al personal aplicándolo en la realidad cada mes durante tres meses.

Todo este proceso de estandarización puede llevar varios meses, pero el reto es poder aplicar un tema por semana para poder darle un seguimiento adecuado a su implementación y permitir que sea asimilado correctamente por el personal.

Esto también permite dejar de depender de personas específicas para realizar ciertas tareas, pues habrá otros que conocerán la forma de desarrollarlas en cualquier caso y de la misma forma en la que se planeó, incluso por personal nuevo en la empresa.

Un claro ejemplo de estandarización son las empresas que se encuentran en el sistema de franquicias, tienen grandes volúmenes de procedimientos y estándares que permiten a sus clientes tener el mismo producto o servicio en diferentes países.

Pero la estandarización no es sólo para empresas grandes o para franquicias, piense en ella como un proceso de mejora continua en el que sus clientes percibirán un alto grado de profesionalismo y usted obtendrá un mejor control de las acciones, además de poder dar congruencia a una imagen profesional con un servicio o producto del mismo nivel.

No intente convertir a su personal en robots al momento de definir los estándares, permítales realizar los procedimientos establecidos con sus características propias, sobre todo si son vendedores, pero sí establezca los pasos a seguir.

Recuerde los pasos para estandarizar sus procedimientos:

Analizar y diagnosticar los procedimientos necesarios
Definir el tema con su estándar, procedimiento y políticas
Capacitar al personal tanto como sea necesario
Implementar en el área de trabajo
Evaluar el procedimiento, el estándar y al personal aplicándolo

Aplicar un estándar puede llevar tiempo y requiere de un esfuerzo constante hasta que se queda establecido y funcional pero vale la pena en el mediano y largo plazo, sólo que no deje un estándar por siempre, revíselo y modifíquelo o modifique el procedimiento de ser necesario para que vaya a la par con el crecimiento de su empresa y el entorno.


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