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Brinda un servicio excelente a tus clientes. Recompromisos eficaces

AUTOR(A): Mariana Pizzo TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 08/04/2011
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En tu camino de búsqueda de la excelencia en el servicio seguramente te encontrarás con tropiezos que afectan la satisfacción de tus clientes. Esto es normal y quizás haga que incumplas algunos compromisos que has hecho. Y si bien un servicio de calidad no significa que sea un servicio perfecto, lo que le da el nivel de excelencia es la actitud y las acciones que tomes a partir de cada uno de estos tropiezos.

Por esto quiero presentarte una herramienta que me pareció muy valiosa, desarrollada por Fredy Kofman en su libro “Metamanagement”. Se trata de los recompromisos conversacionales.

Fredy explica que cuando un compromiso se rompe, se generan serias dificultades en los negocios, hay ineficiencia, desorganización, desconfianza, resentimiento y erosión de las relaciones. Él lo revela para todo tipo de relaciones; yo hoy voy a enfocarlo a las relaciones entre proveedor y cliente, que son las que más nos interesan en el campo de la calidad en el servicio.

Entonces, pongamos un caso sobre el cual haremos nuestro análisis. Un cliente trajo su vehículo a reparar a tu taller y te has comprometido a entregárselo dentro de los 7 días. Pero tu proveedor no te entregó el repuesto que necesitabas a tiempo, han pasado los 7 días y no has podido terminar el trabajo. Acá te quedan dos alternativas. La primera es no comunicar nada al cliente; quizás él mismo no se da cuenta, no lo necesita tan urgente, y demorándote unos días más no pasa nada. La segunda es pedir una disculpa productiva.

Imagina que ese cliente tiene que hacer un viaje de trabajo justo en el octavo día, confía en la promesa que le has dado (no te has comunicado en ningún momento, por lo tanto considera que todo se dio como estaba previsto), pero por no entregárselo tú a tiempo le generas un gran problema laboral. Nunca sabes lo que tu promesa significa para la otra parte, por lo cual debes tratarla con la seriedad que merece.

Una disculpa productiva busca los siguientes objetivos:

  • Minimizar los daños causados a la otra parte
  • Restablecer la confianza en la relación
  • Recuperar la propia integridad
  • Tomar en serio al otro como acreedor del compromiso
  • Aprender de la situación para mejorar el futuro

¿Y en qué consiste exactamente una disculpa productiva? El primer paso es reconocer el compromiso previo. Al contrario de lo que muchos hacen, que esconden o buscan una salida que haga creer al otro que ese compromiso no existió, el que incumplió debe explicitar tanto el compromiso existente como su incumplimiento.

En este caso, el proveedor del taller puede llamar a su cliente y decirle: “Si bien nos habíamos comprometido a entregarle su vehículo el lunes, hoy vemos que no podremos hacerlo ese día…”

Lo siguiente es ofrecerle una explicación. Lo que no significa dar excusas. Explicar lo ocurrido no exime de la responsabilidad por esos hechos. “… no podremos hacerlo ese día porque el proveedor que debía entregarnos el repuesto se ha quedado sin stock y nosotros no tenemos existencia de ese artículo.”

Luego se debe indagar en los daños que el incumplimiento provoca a la otra parte y pedir disculpas. “¿Le molestaría que la entrega se realice el día jueves?”. Allí el cliente tiene la oportunidad de explicar lo que significa para él este retraso. Que debe hacer un viaje de trabajo y sin el vehículo no podrá concretarlo. “Vemos que es un problema para usted este retraso, por lo que le pedimos disculpas sinceras.”

Pero quedarse sólo en las disculpas no soluciona nada. Debe estar seguido de una oferta de reparación y una renegociación del compromiso. “Lo que podemos ofrecerle es lo siguiente: entregarle el vehículo el día lunes, aunque no estará terminado (nos faltará hacer el arreglo del aire acondicionado). En ese caso podrá hacer su viaje y luego traérnoslo nuevamente, le daremos prioridad para terminarlo a su regreso.” El cliente podría proponer otra alternativa: “Bueno, déjeme ver si puedo posponer el viaje al día jueves por la tarde, todavía estoy a tiempo. De este modo, si me lo entregaran esa mañana, no habría problema. Pero deben asegurarme que así será.” “De acuerdo. Nosotros nos comprometemos a tenerlo listo el día jueves por la mañana. Confírmeme si ha podido posponer su viaje para dar curso a este plan.” Fíjate que el haber dado aviso al cliente ni bien detecta la imposibilidad de cumplir el compromiso, le permite reprogramar su viaje. Muy distinto hubiera sido avisarle el mismo lunes que no puede entregarle el vehículo.

El proceso, sin embargo, no termina allí, aunque de este modo el cliente pueda quedar satisfecho con el recompromiso realizado. Si allí terminara, el problema probablemente se repetirá con otro cliente. Lo que debe hacerse es aprender de la situación para prevenirla en el futuro. El encargado del taller puede analizar que el problema se generó porque él no disponía del repuesto; pero disponer de cada repuesto posible sería muy costoso e improductivo. Sin embargo, sí puede conocer la disponibilidad de su proveedor con un llamado telefónico. Se propone entonces, antes de confirmar cada plazo de entrega que requiera un repuesto, hacer la consulta de disponibilidad y plazos a su proveedor. De este modo, en el futuro no se repetirá el problema de este cliente.

Para llevar a la práctica esta metodología de recompromisos conversacionales te recomiendo:

  • Ten en claro las promesas que haces. Sin son por escrito, revísalas. Si son orales, presta mucha atención al hacerlas y recuérdalas (en lo posible anótalas en algún lugar para no olvidar).

  • Al detectar su incumplimiento, comunícalo inmediatamente al cliente y renegocia un nuevo compromiso.

  • Aprende de la experiencia, analizando causas e implementando soluciones.


Y ahora mismo pregúntate: “¿Hay alguna promesa que actualmente estoy incumpliendo y no lo he comunicado?” ¡Actúa de inmediato! El tiempo que pase lo único que hará será agravar la situación y dificultar las soluciones. ¡Adelante!


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Comentarios sobre el artículo
daisy sabillon Honduras05 de febrero de 2012
Un gusto saludarle ,esta muy detallado y claro lo que desea que el lector capte, es de mucho probecho contar con articulos como este felicitaciones
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