Círculo virtuoso de fidelidad, por Venezuela Competitiva

Recomendación

Diseñe una estrategia que le permita construir un círculo virtuoso de fidelidad en su relación con los clientes.

Las mejores organizaciones se destacan sobre todo por la habilidad de retener a sus clientes más rentables con estrategias que intentan añadir mas valor al cliente mediante la intensificación del servicio, la oferta de incentivos y un conjunto de adaptaciones que intentan manejar las diferencias en la esperanza media de vida del valor de cada cliente.

Herramienta

El círculo virtuoso de fidelidad es una estrategia por medio de la cual la empresa entrega un valor superior al que espera el cliente, y por lo tanto, incrementa su satisfacción. Se espera que cuando los clientes estén totalmente satisfechos con el rendimiento, se abran a los esfuerzos por estrechar sus relaciones con la compañía; estas relaciones provocan a su vez una mayor sensación de lealtad y la relación creada sobre esta base facilita que la compañía desarrolle sistemas de información específicas del cliente y capacidades difíciles de igualar por la competencia.

Aplicación

Añada valor a la relación con el cliente mediante la incorporación de alguna forma de interacción personalizada, reconociendo que cada relación es diferente, de que las mismas están basadas en las comunicaciones de doble sentido y de que son dinámicas.
Demuestre confiabilidad mediante el establecimiento de comunicaciones personalizadas, francas y frecuentes, sobre todo cuando la relación comercial implica compromisos de largo plazo y de alta participación.
Estreche las relaciones con sus clientes mediante la incorporación de algún tipo de estímulos a la fidelidad y así reducir la posibilidad de abandono; los más comunes son los programas de marketing de frecuencia [por ejemplo "viajeros frecuentes o consumo frecuente", la venta de tickeras de consumo, hasta la oferta de inscripciones en un club determinado], los sistemas de recompensa que ofrece puntos por cada monto de bolívares gastado y, las relacionadas con la participación del cliente en la entrega de productos o servicios [páginas web que te permiten ver en tiempo real la relación con la empresa, como algunas entidades financieras y empresas internacionales de transporte].
Considere valiosa el nombre comercial de su empresa [la marca] porque la misma es una representación simbólica del tipo de relaciones que se han realizado en el pasado y la promesa de seguirlas manteniendo en el futuro.
Diseñe un plan de defensa de la fidelidad de sus clientes (a) implicando a toda la organización, tanto mental como sentimentalmente en otorgarle el máximo de importancia a todas las interacciones con los clientes (b) estrechando la alineación de la organización, porque será tan buena como lo sea el eslabón más débil de la cadena (c) haciendo del aprendizaje una prioridad, porque siempre se puede mejorar y (d) refrescando y manteniendo las bases de datos y los registros.

Esta recomendación forma parte del manual "Auxilios Financieros" producido por Venezuela Competitiva, que pone al alcance de los empresarios y gerentes de pequeñas y medianas empresas un conjunto de recomendaciones para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional.


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