Gerencia y Negocios   Acerca de | Mapa del site | Recomiéndenos | Hacer página de inicio |
PARTICIPE
 
Reciba nuestro boletín
Sus artículos en deGerencia
Su Web en deGerencia
Su firma en deGerencia
Síganos en Twitter
Nuestro contenido en RSS
Descargue nuestra barra
Contáctenos


EN deGerencia.com
Mapa del site
Temas de Gerencia
Negocios por país
Artículos
   recientes | populares
Actualidad
   noticias | populares
MBA
Formación Gerencial
Videos
Firmas
Colaboradores
   recientes | populares
Enlaces
   recientes | populares
Libros
   recientes | populares
Bolsa de Empleos
Glosario
Boletines
Encuestas
Eventos
Aliados
Contáctenos
Encuesta
¿Cual de las siguientes redes sociales utiliza con más frecuencia?
Facebook
Twitter
Linkedin
Xing
MySpace
Otra
Ninguna

Mas encuestas...

Votos: 44753

ALIADOS

deRevistas.com

ForeignMBA.com

Resumido.com

EmpleoFuturo.com
Más aliados >


DE INTERES






 

El cliente participa en la producción del servicio. Cómo mantener el control sobre la calidad del servicio final

AUTOR(A): Mariana Pizzo TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 15/11/2011
OPCIONES
Comentar artículo
Leer comentarios
Contactar a Mariana Pizzo>
MAS INFORMACION
Artículos relacionados
Más sobre: Servicio al cliente
Perfil de: Mariana Pizzo
Otros artículos del autor
Tus clientes no sólo cumplen el rol de clientes y receptores del servicio que ofreces. Por las características propias de un servicio, la interacción con los clientes hace que por momentos cumplan también un rol de productores del servicio. Esta es una realidad que no debes ignorar si pretendes mantener el control sobre la calidad de tu servicio.

Comienza tomando conciencia de que la calidad en el servicio no depende únicamente de la empresa que lo produce. Además de las interacciones que la empresa tiene con otros actores (como proveedores, entidades financieras, etc.), los cuales tienen impacto en la calidad final del servicio, la empresa que produce un servicio tiene una interacción particular con sus clientes.

Esto no sucede en aquellas netamente industriales, ya que el cliente no toma contacto con el producto hasta que el mismo no está listo para entregarse. Y allí, la calidad del mismo depende solamente de las acciones de la misma empresa.

En cambio, las empresas que prestan un servicio (ese servicio puede estar asociado también a un producto físico), deben contar con el cliente como productor de ese servicio que luego consumirá (o que consume mientras es producido).

Piensa en un restaurant. Llega un cliente, el mozo lo recibe, el cliente expresa su preferencia de ubicarse en una mesa próxima a la ventana. Luego el mozo trae la carta. El cliente pide una sugerencia, y finalmente elige un plato determinado y una copa de vino. El plato se prepara en la cocina y finalmente el mozo lo lleva a la mesa. El cliente solicita al mozo que le acerque sal, agrega sal a su plato, y lo consume. Luego se pone a leer un libro y pide al mozo un café y la cuenta. Como está compenetrado con el libro, no bebe el café apenas lo recibe, y cuando se da cuenta ya está frío. Lo deja. La cuenta llega junto con el café y el cliente la abona en el momento. Al terminar de leer, se retira.

¿Cuál fue la percepción del cliente respecto del servicio? Seguramente habrá aspectos positivos y negativos.

Positivos: una buena vista desde la ventana, la atención cordial del mozo, la buena combinación de sabores del plato con el vino, la prontitud en traer la cuenta, la ausencia de esperas.

Negativos: la cantidad de platos ofrecidos hace difícil su elección, la comida no tiene suficiente sal, no ha podido tomar el café por estar frío.

Ahora, fíjate que el cliente percibe el servicio como un todo. Es decir, su sensación general no distingue en quién fue el responsable de cada aspecto positivo o negativo. Él no pudo tomar el café porque estaba frío. Esa satisfacción no la tuvo y punto. Luego puede razonar y entender que fue él quien lo dejó enfriar por estar leyendo el libro. Pero esto no cambiará su experiencia.

Entonces tú, como proveedor de servicios, ¿qué buscas? ¿Buscas sólo hacer tu parte y que lo que es responsabilidad del cliente lo asuma él, o bien buscas que tu cliente tenga una experiencia de servicio excepcional? Antes de seguir, pregúntate en qué postura estás.

Si tu objetivo es que el cliente tenga una experiencia de servicio excepcional, entonces debes entender que tu cliente participa en la producción del servicio, y considerar esto al diseñar y al prestar el servicio. Y ¿cómo hacer?

Bueno, debes proporcionarles los medios para desempeñar ese papel (Bowen, Siehl y Schneider, 1989; Mills y Morris, 1986). A los clientes hay que guiarlos, por ejemplo, con información previa, indicaciones o consejos personales de los empleados, de forma que la calidad se aúne a la percepción del servicio. Es lo que hace un mozo cuando sugiere un plato y un vino. La elección es del cliente, pero de esta elección dependerá luego su percepción, entonces conviene orientarlo bien.

Entonces, toma nota de estos puntos con los que necesitarás contar para que tus clientes desempeñen bien su papel de coproductores del servicio:

  1. Motivación para participar en el proceso de producción. Imagina si al comensal le hubiera dado lo mismo cualquier plato y cualquier vino (no está motivado para hacer una buena elección). A veces es necesario premiar al cliente para motivarlo a participar en determinadas etapas del proceso de producción.

  2. Comprenderla tarea que debe llevar a cabo, es decir, tener un rol claro. Un cliente que ingresa por primera vez en su vida a un autoservicio (pero habitual de un restaurant), probablemente se siente en la mesa y espere a ser servido. No comprende el rol que debe cumplir para recibir el servicio.

  3. Informar la tarea que debe llevar a cabo el cliente y cómo hacerlo. En el caso anterior, el cliente debe ser informado de que debe retirar una bandeja, servirse la bebida, pasar por la barra de platos calientes, solicitar el que desea, servirse su postre y pasar por caja. Luego puede sentarse a consumir su almuerzo. Hay clientes que, si bien conocen el sistema en general, no tienen por qué conocer las particularidades de cada empresa, y esto debe tenerse en cuenta.

  4. Tienen la habilidad para realizar la tarea. El ejemplo más claro es cuando se cambió el sistema de pago a los jubilados, de ventanilla a cajero automático. Una persona que nació en la época en que todo era manuscrito, de pronto se pretende que utilice un sistema electrónico totalmente ajeno a su cultura. Esto es una barrera importante, y como ésta puede haber diferentes carencias en los clientes que les impidan participar activamente de la producción de un servicio. No hay que descuidar este aspecto.


Bueno, la noticia que recibes hoy es que tienes nuevos empleados: ¡tus clientes! ¿qué harás por ellos?


Información Legal

Este artículo es Copyright de su autor(a). El autor(a) es responsable por el contenido y las opiniones expresadas, así como de la legitimidad de su autoría.

El contenido puede ser incluido en publicaciones o webs con fines informativos y educativos (pero no comerciales), si se respetan las siguientes condiciones:

  1) se publique tal como está, sin alteraciones
  2) se haga referencia al autor (Mariana Pizzo)
  3) se haga referencia a la fuente (degerencia.com)
  4) se provea un enlace al artículo original (http://www.degerencia.com/articulo/
como-mantener-el-control-sobre-la-calidad-del-servicio
)
  5) se provea un enlace a los datos del autor (http://www.degerencia.com/mpizzo)
Artículos Relacionados
Cuando la humildad atrae clientes
Siete grandes mitos del Servicio
El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial
Sugerencias para diseñar e implementar un programa en servicio al cliente
Influir en los clientes: propósito esencial de la atención
En atención al cliente, no todo es cuestión de actitud
¿A quién le importa?
El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la organización
La década del cambio para crecer
¿Cuánto pagamos por pensar?
5 términos inspiradores en Servicio al Cliente
Manténte hambriento, se un poco loco
Indicadores de clientes; ¿cuáles son?
La excelencia operativa y el Servicio al Cliente, un matrimonio indivisible!!
...hablemos de CEM –customer experience management
“Quéjese, por favor”
Escuche bien: ante la crisis, más cliente!!
El Servicio al Cliente debería ser una actividad estratégica en las empresas
¿El cliente siempre tiene la razón? (IV – lecciones para tiempos de crisis)
El toque femenino en el servicio al cliente
Otros artículos del Autor
El ingrediente imprescindible para generar una cultura de servicio
Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel
¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja? (a las quejas hay que merecerlas)
3 recursos mejores que las encuestas de satisfacción de clientes
Mejorar la calidad del servicio permite aumentar los precios – está comprobado
Cómo motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio
Calidad en el servicio. Un plan de mejora simple, inmediato y con impacto en el cliente
Coherencia en la comunicación para brindar un servicio excelente
Encuestas de calidad en el servicio. Los riesgos de implementarlas
La calidad del servicio y su relación con la productividad
Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio
Conocer las expectativas del cliente permite mejorar el servicio
Cómo usar los reclamos de clientes para mejorar el servicio
Satisface a tus clientes, flexibilizando el servicio con empatía
La calidad del servicio y las soluciones tecnológicas
Servicio al cliente. Un equilibrio entre diseño y cultura
La tecnología en los servicios. Consideraciones para no afectar la calidad
Cómo poner en movimiento un sistema de gestión de la calidad
Calidad en el servicio es responsabilidad social
Brinda un servicio excelente a tus clientes. Recompromisos eficaces
Comentarios sobre el artículo
>>> El artículo no tiene comentarios <<<
Enviar el artículo a un@ amig@
Utilice este formulario para enviar un artículo a hasta tres personas. La(s) persona(s) que usted indiquen recibirán un correo electrónico invitándolos a leerlo. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Su e-mail: *
Persona 1: Nombre *
E-mail *
Persona 2: Nombre
E-mail
Persona 3: Nombre
E-mail
Su mensaje: *
Comente este artículo
Utilice este formulario para agregar su comentario sobre este artículo, el tema que trata o el autor. Todos los comentarios son revisados, para evitar aquellos inapropiados. De ser aprobado, su mensaje aparecerá abajo en un máximo de 48 horas. Por favor introduzca su comentario una sola vez. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Nos visita de: *
Su e-mail: *
Sus datos: *
Su comentario: *
   
  
Negocios con China - Como invertir - Negocios en USA - Franquicias - Finanzas Personales - Gerencia del Cambio - Educacion Gerencial - Empowerment - Gerencia del Conocimiento - PYME - Empresas familiares - Outsourcing - Manejo del estrés - Carrera y Empleo - Efectividad


Contáctenos AQUI
Copyright 2001-2016 por Blade Media LLC