|
No es que cada día estoy mas loco, (o no se). Creo que no estoy loco, además si alguien, de cualquier condición física contrajo una deuda la tiene que pagar, porque así fue concebido el contrato del crédito y las condiciones al origen. Pero antes de seguir les aclaro que no me refiero a alguien que no puede hablar, yo estoy hablando del deudor que no habla y le tengo que sacar las palabras con “tirabuzón”.
Son esos deudores que apenas esbozan monosílabos tales como “Si, “No”, frases completas tales como “Y…no se…..”, “tal vez…”, “tendría que ver……” y lo peor es cuando dice “puede ser”.
En un deudor un “puede ser” es lapidario porque no es un “NO” como para seguir la insistencia y no es un “SI” como para definir el compromiso. Es un “puede ser” ambiguo y lánguido como yogurt Light a temperatura ambiente.
Pero no desesperen ni se desilusionen, analicemos a quien tenemos adelante o del otro lado de la línea.
En definitiva es un deudor corto, tímido, indeciso, desconfiado, “escondedor”, blando, cohibido, vergonzoso, inseguro, encogido, humilde, solitario, temeroso, apocado, miedoso.
Por lo tanto es un egocéntrico sumiso que escapa a tomar decisiones porque tiene miedo de equivocarse y desconfía del cobrador porque piensa que lo esté asesorando de la manera que mas le conviene al cobrador y no para él. Cree que seguramente hay otras alternativas mas beneficiosas que no se la están diciendo. Desconfía. Pero en realidad tiene miedo a decidir por su propia inseguridad pensando que puede equivocarse.
Hay veces que solamente es una artimaña. Ya que le sirve no abrirse como defensa, como cuando en fútbol un equipo chico consigue un gol y se cuelga todo el equipo del travesaño para aguantar el resultado. Recuerden que mientras no decida no cobramos. El deudor gana tiempo. En el fútbol no siempre mantiene el resultado, tiene que estar muy atento y si el otro equipo es realmente bueno, logra que salga, se distraiga y desproteja su defensa.
En cobranzas tenemos que hacer igual, y una alternativa es conversar y hacerle preguntas sobre temas que pueden ser de su interés, por ejemplo por su familia, por su trabajo, por sus gustos, por sus hábitos. Esta técnica seguramente logrará desarmarlo y que empiece a brindar información adicional, a abrir su férrea defensa y comenzar a mejorar la relación con nosotros. Observen que no dije confiar, dije mejorar la relación, que no es poco.
Por lo tanto si dice “no puedo pagar porque pagué el arreglo de mi auto chocado” y le preguntamos “¿qué auto es? Y nos contesta un Chevy 74 con tono de orgullo, ahí nomás le decimos “una máquina”, “siempre quise tener uno así, con el techo tapizado y los asientos atigrados…el suyo como es?, ……….yo me tuve que conformar con mi chevrolet 400 Súper del 65 ”, le mando. “Eh! Amigo”, me dice el deudor, “pero es un “fierrazo” ese auto, yo también tuve uno y me recorrí toda Argentina, un violín, solo nafta de vez en cuando y a la ruta….”
“Bueno”, le digo, “vamos a terminar lagrimeando con los recuerdos y Vd. tiene un problema a solucionar, no se olvide que lo estoy llamando para ver como puedo ayudarlo…qué le parece? Cuanto dinero consigue durante esta semana? “ y retomo…….
Por supuesto quizás no conozco nada de autos y entonces si nos dice que tuvo que arreglar el auto chocado le pregunto, “Lo usa mucho el auto?” y por ahí me contesta que si, que pasea los fines de semana con su familia y allí le pregunto si “conoce la casona de Escobar, se puede pasar el día y queda cerca, la familia lo disfruta mucho”, y por ejemplo él me contesta “a mi me gusta mas ir para el río a pescar, le puedo preguntar si participó de algún torneo de aficionados alguna vez…..y quizás me cuente que si y en algún momento del relato le digo “que linda es la vida al aire libre, pero bueno tenemos que volver ahora a su problema para buscar una solución, cuanto dinero junta para esta semana?”
También si usa mucho el auto puede ser que sea porque es remisero, le pregunto si hace mucho que lo es……..le cuento que un tío mío tuvo un viaje de un marido celoso y le hizo recorrer varios lugares mientras sacaba fotos, le pasó algo asi a Vd.?.....etc.
Una tercera alternativa cuando me dice del auto chocado es preguntarle y a su familia le pasó algo en el choque?. El deudor no espera que le pregunte por la salud de su familia y en esa sorpresa puede decirme “no, por suerte están todos bien, solo yo tuve algún “machucón”” y yo le digo entonces “a mi también me chocaron de atrás pero mas allá que me desapareció el baúl, no nos pasó nada…que bueno, su familia esta bien, el auto esta ya arreglándose, ahora vamos a solucionar también el tema de su deuda, cuánto dinero consigue para este viernes?”
En fin, se dice que se llama “romper el hielo” o tratar de ganarse la confianza, mostrar un lado humano y positivo nuestro para que abra su actitud defensiva y poder asi “entrarle”. Requiere paciencia, tiempo y esfuerzo.
Siempre cuento en mis conferencias la experiencia de cuando fui a una casa a cobrar y tenía un deudor “monosilábico” enfrente, me volvía ya a mi oficina “desesperanzado”, sin embargo antes de irme veo un trofeo en el living de la casa y le pregunté qué era, a mi deudor le cambió la cara y comenzó a hablarme que lo había ganado en un torneo de fútbol de veteranos en determinado club, yo le conté que había jugado al basket y conocía ese club que mencionaba, le pregunté por algunas personas y en fin, sin ser cirujano le pude “abrir el corazón” y pude entonces hacer la gestión de cobro con mayor facilidad.
También puede resultar “¿Y esa foto? Son sus hijos? En donde están en un parque? Qué parque?.....”
Que estudian sus hijos? Que interesante, tengo un sobrino que estudia eso, en donde lo estudia? Está conforme con los profesores?....le voy a decir a mi sobrino, quizás se cambie a esa escuela…
O por ejemplo “Asi que pinta casas,….. y es prolijo? O es de los que luego dejan todo un enchastre? ……..Qué difícil es pintar bien….Y pinta en altura? Lo peor debe ser el pasillo de la escalera no? Y peligroso….yo no se cómo se mantienen en equilibrio… a mi una vez se me abrió la escalera y me caí al piso con tacho de pintura y todo…es mejor que lo hagan los que saben como Vd., en fin, volvamos a lo nuestro…..
En síntesis, cobrar a un deudor “mudo” es todo un desafío de atención, esfuerzo adicional, creatividad y comunicación, pero cobrar es eso, sea mudo, hablador o marciano, asi que tengan en cuenta que “SE PUEDE”, vamos para adelante buscándole la vuelta entonces. Siempre.
|
|
Escuelas de Negocios 
