Cómo seleccionar teleoperadores para call center, por Angélica Pereyra

La demanda de teleoperadores no decae sino que parece acrecentarse, la oferta sobreabunda y cada vez se requieren más habilidades y aptitudes para cubrir la función. La selección del equipo de teleoperación debe ser muy cuidadosa, porque el teleoperador es la “cara” de la organización.

La selección comprende dos instancias de evaluación:

1.- La de las cualidades básicas para el telemarketing.

2.- La de las cualidades propias para el tipo de campaña/programa a desarrollar.

No serán idénticas las especificaciones para la selección de un teleoperador que recibirá llamados de quejas de consumidores, que las de otro que deberá realizar llamados de venta de un servicio técnico.

La selección inicial ideal debería ser telefónica, de nada sirve solicitar un CV por email o correo si aún no sé cómo es la voz de ese posible teleoperador. Lo mejor es publicar un aviso en el que la primera instancia de contacto sea la llamada telefónica del interesado, esto nos ahorra tiempo futuro. Además, nos dice mucho del candidato, nos dice si puede tener un coloquio en términos agradables con alguien desconocido (nosotros), si es tolerante ante las preguntas de indagación que le hacemos, si escucha, si nos interrumpe o es ansioso, si puede desarrollar una respuesta coherente y bien expresada lingüísticamente en forma espontánea. Hasta podemos saber si masca chicle o fuma. Escúchelo muy bien.

Una guía básica para tener en cuenta a la hora de seleccionar un teleoperador, es la que sigue:

a) Realice una primera selección telefónica, en el mismo llamado en el que el candidato solicita la entrevista. Indague sobre su experiencia, habilidades, éxitos, hobbies, preferencias laborales. Haga preguntas inesperadas o hipotéticas para observar su capacidad de reacción. Un teleoperador se enfrenta todo el tiempo a este tipo de situaciones. Lo más importante es que usted tenga en claro que patrón de respuestas y actitudes aceptables espera.

b) En la segunda instancia personal evalúe los siguientes ítems:

Dicción, tono y ritmo de la voz. Esa es la herramienta primaria del teleoperador. Alguien puede tener muchas cualidades apropiadas, pero si su voz no es audible al teléfono, o tartamudea o suena con una disfonía permanente, no podrá realizar el trabajo como corresponde, esas disfunciones irritarían al interlocutor.
Capacidad de escuchar y comprender. Estoy segura de que le habrá pasado alguna vez llamar a algún centro de atención, presentarse y que luego el operador le diga “¿Cómo me dijo que es su nombre?”. Ese teleoperador no escuchó. Saber escuchar es el primer paso para comprender y luego negociar.
Lenguaje y riqueza de vocabulario. Un operador debe adaptarse a targets muy diversos, es fundamental que tenga la habilidad de comunicarse con un ama de casa, un niño, el presidente de una multinacional, un ingeniero, un jubilado, o quien sea.
Capacidad de persuasión, de abstracción y de verbalización descriptiva. El operador siempre estará del otro lado del teléfono, el interlocutor no puede verlo, no puede adivinar sus apoyos gestuales. Su herramienta principal es la voz y los argumentos que esgrima. La mayoría de los call centers profesionales trabajan con guiones, pero algunas veces el teleoperador se enfrenta a situaciones que escapan a las previstas en el mejor script. Sin estas cualidades... estaría perdido.
Generación de confianza y habilidad para el cierre. Una persona dubitativa, que no es clara o que nunca llega a concretar el objetivo del llamado, no podrá desarrollar con éxito su tarea.
Postura calma en situaciones difíciles. Un teleoperador se enfrenta a diario a situaciones críticas con gente irritante, mal educada, nerviosa, mal intencionada, desesperada, angustiada, etc. Poseer esta cualidad es fundamental, debe mantener la calma para bajar el nivel de agresividad o incomprensión del interlocutor y, así, poder mantener un diálogo productivo y amable.
Ausencia de muletillas. Usted coincidirá conmigo en que es francamente molesto escuchar todo el tiempo bárbaro, aha, ok, genial, buenísimo, etc. del otro lado del teléfono, sobre todo cuando la muletilla además de reiterativa es inoportuna, como ese teleoperador que ante la respuesta “No... el Sr. Manuel falleció hace un año”, dijo “Bárbaro” y... lógicamente, la viuda ya no lo dejó continuar con el llamado.
Tolerancia ante la frustración. Esta cualidad es especialmente necesaria en un televendedor, que escucha 99 “no” y, con suerte, un “sí” en su jornada laboral.
Flexibilidad. En una misma conversación telefónica ocurren “picos” emocionales, se puede pasar de un no inicial con cierta hostilidad, al preciado sí final que cierra la compra, y en el medio podemos encontrarnos con dudas, angustias, alegrías. El operador no puede perder el control de llamado aún en ese devenir.
Manejo de límites. En un llamado suele ocurrir que existe la tentación de traspasar los límites de lo permitido, a qué me refiero, por ejemplo a las situaciones en las que el teleoperador se ve tentado a prometer más de lo que está autorizado, con tal de vender su producto o agradar a su interlocutor.
Vocación de servicio. La buena disposición al trabajo, al contacto interpersonal, la actitud positiva, relajada y alegre, segura, la predisposición a la ayuda, la paciencia, la constancia, la disciplina y la estabilidad emocional, son elementos constitutivos de una personalidad preparada para asumir un rol adecuado en el relacionamiento con clientes o posibles clientes.

Luego de esto, sólo resta evaluar las habilidades y aptitudes específicas para el producto o servicio que se brindará. Como señalé al inicio, por ejemplo, un operador de mesa de ayuda de un servidor de internet, no realizará la misma tarea que otro operador que se dedicará a atender consultas de madres de bebés. Son distintos perfiles actitudinales.

No olvide que la selección deberá tener en cuenta las habilidades de manejo de aplicativos informáticos, donde se registrará la tarea desarrollada a diario.

Finalmente, cuando seleccione a un teleoperador, aunque sea mentalmente, hágalo como si tuviera los ojos cerrados, escúchelo, siéntalo como si estuviese del otro lado del teléfono. Usted no necesita verlo para que realice su tarea con precisión. Un discapacitado motriz puede ser un excelente teleoperador. Derribe sus prejuicios.