Comportamiento del consumidor ante la calidad y productividad, por Carlos Mora Vanegas

RESUMEN

La interrelación entre los requerimientos del consumidor en pro de satisfacer sus necesidades esta muy integradas a Calidad y Productividad, tópicos que se le ha puesto muy poca atención por lo menos en nuestra realidad, de ahí, la importancia de que los gerentes generales, los de mercadeo, los de producción tomen muy en cuenta este rol en pro del éxito de la empresa, de la organización donde laboran.

En este escrito nos adentramos en el tema a fin de que el lector interesado en estos temas no descuide esta interrelación.

ALCANCES, REPERCUSIONES

No se puede ignorar en el presente la relevancia, alcance de la calidad y productividad a fin de ser competitivos y satisfacer las necesidades de los consumidores del presente.

De ahí que el Programa de la especialidad de Gerencia de Calidad y Productividad del Área de Postgrado de la Universidad de Carabobo, considera muy importante el que la gerencia de mercados este muy integrada a la de producción a fin de que el producto final pueda satisfacer la demanda y cumplir con las normativas de la calidad a nivel nacional e internacional.

Al respecto una participante sobre este tópico señala que el consumidor venezolano ha ido adaptando su comportamiento a la escasez de recursos, comparando productos y brindando cada vez mayor importancia a los precios, sobre la calidad, para tomar sus decisiones de compra.

Existe una ausencia de una filosofía de calidad, cultura de ésta y baja productividad de acuerdo a índices que permitan ser altamente competitivos. Es necesario de que la gerencia asuma y aplique las estrategias acompañada de los nuevos tópicos gerenciales, nuevas herramientas organizativas para enfrentar as la competencia, a la demanda de las necesidades que los mercados actuales requieren.

La relación entre el estudio del consumidor con la calidad y productividad deviene del hecho mismo que para definir la calidad de un producto, bien o servicio, no son suficientes las características o atributos físicos del mismo, por ejemplo: tamaño, peso, color, tiempo de atención, y/o parámetros de calidad del proceso de producción, como porcentajes de rechazos, desperdicios reclamos. Estos indicadores son condiciones necesarias para gerenciar la calidad, pero no suficiente para abarcar todo el concepto, es necesario conocer de verdad y con exactitud que es lo que necesita el consumidor realmente y por supuesto antes de eso saber a que tipo de consumidor va dirigido. Dicho producto o servicio debe ser cumpliendo los estándares de calidad para así demostrarle al cliente que el merece lo mejor.

El cliente se fijará en las características intrínsecas del producto, comparándolas con la capacidad de satisfacer sus necesidades específicas. Esto por supuesto demanda que el diseño del producto este ajustado a las necesidades del cliente y que, por supuesto, sea construido de acuerdo a las especificaciones expresadas, es decir, sin errores de manufactura (calidad de diseño +calidad de concordancia). También es muy significativa la observación que el cliente valora el producto real o tangible, pero sobre todo el producto aumentado. La calidad no garantiza la participación de un producto en el mercado, se requiere de algo más.

Hay que darle relevancia a la calidad y a que la gerencia de mercados tenga una mejor vinculación no solamente con la satisfacción del cliente, puesto permite que la gerencia se adentre en las necesidades del cliente, en su conducta de compra, en interpretar sus necesidades, deseos, motivaciones, vinculándose eficientemente con el departamento de producción.

Un buen gerente de mercados no debe entonces, ignorar que el cliente aprecia, valora, se relaciona (tanto antes como después de la adquisición) con el producto, desde su propia especifidad humana: edad, sexo, cultura, nivel socio-económico, valores, gustos y necesidades. Es por eso, que no se puede hablar de un producto de calidad objetiva, genérica, puesto tendrá la calidad que cada cliente le otorgue (aún en el caso de productos con marcas o sellos de calidad, o que hayan recibido premios por su calidad, en donde siempre la valoración dependerá de quien lo juzgue. Un producto con sello nacional de la calidad puede no ser suficiente para un cliente más exigente). La percepción no puede ser objetiva: es siempre particular de cada sujeto preceptor. Por tanto no nos extrañe que se señale que la apreciación acerca de la calidad de un producto, será el resultado de la interpretación que haga el cliente, desde su subjetividad, del producto y de su entorno.

Se debe considerar que la calidad se convierte en una carrera permanente hacia la mejora continua, puesto hay nuevas necesidades que atender y que constantemente afloran en el entorno, originado todo ello de la masificación de productos altamente competitivos.


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