Comunicación en momentos de crisis, por María Escat Cortés

Recientemente en un conocido foro de internet uno de los miembros lanzó la siguiente cuestión al mismo:

“Hola a todos, me dirijo a vosotros, una vez más, para solicitar vuestra ayuda. Trabajo en una empresa que se ha visto involucrada en una crisis financiera derivada de los últimos acontecimientos. A consecuencia de esta crisis su imagen se ha visto seriamente dañada, tanto en la mente de sus públicos internos como de la opinión pública. Es por ello por lo que recurro a ustedes para ver si me podrían facilitar páginas web o referencias bibliográficas y artículos donde se trate el asunto de Planes de Comunicación en tiempos de crisis”.

Vayamos por partes, definiendo primeramente algunos conceptos como siempre:

Crisis: podría decirse que es aquel cambio o suceso que altera el ritmo habitual de la empresa y que puede afectar negativamente, de forma general, a su imagen y reputación pública y, de forma específica, a sus productos, clientes, empleados, prescriptores, etc.

Entonces podría decirse que el problema inicial que se plantea es la resolución de una situación empresarial caracterizada por alterar el ritmo habitual de la empresa y provocada por una crisis financiera.

¿Qué hacer entonces para salvar esta situación? ¿Cómo poner en marcha eso que se ha llamado Plan de Comunicación en tiempos de crisis?

Antes de llegar a una situación de este tipo se pueden adoptar diversas estrategias tales como:

Una buena gestión de la comunicación, la cual dependerá de la imagen que los medios forjen de la empresa. Es importante este aspecto porque en épocas de crisis los medios pueden tender más al alarmismo y a la rumorología que en otras épocas.
Anticiparse a la crisis, a través de reuniones de comunicación proactivas y fluidas con determinados targets: medios de comunicación, personas y entidades prescriptoras, responsables institucionales, líderes de opinión del sector y asociaciones de consumidores.

Asimismo, deberá asignarse un Comité de Crisis que se encargue de analizar el alcance y de diseñar el Plan de Acción.

También es muy importante la designación de los portavoces e implantación de un sistema de detección de situaciones de crisis.
Coherencia con el mensaje. Una vez surgida la crisis, si procede, se deberá reunir al Comité de Crisis y hacer acopio de toda la información relativa al tema. Algo que ayuda sobremanera a mejorar la comunicación externa es la distribución de información a nivel interno.

Respecto al mensaje propiamente dicho, se deberá mostrar preocupación por la integridad y la salud de las personas (si ha habido víctimas o afectados). En segundo lugar, afirmar, de forma inequívoca, que se está haciendo todo lo posible para solucionar el asunto y algo aparentemente tan sencillo como subrayar los puntos fuertes o aspectos positivos y evitar los débiles o negativos.
Lo que no se debe hacer. Utilizar mentiras o especulaciones, culpar a las víctimas, hacer caso de los rumores, querer afrontar la crisis en solitario o autorizar el acceso, sin control, a los medios de comunicación.