Comunicación organizacional y el manejo de la incertidumbre

Frente mercados turbulentos, la comunicación surge como actor cohesionador que reduce la incertidumbre y genera dinámicas de gestión.

La comunicación es el factor productivo por excelencia. Cuando quienes integran la compañía tienen claras las metas y los objetivos de la estrategia de negocio y le aportan a la gestión de la organización, el resultado es una fuerza conjunta y coordinada enfocada en alcanzar los logros corporativos.

Pero cuando no es así y la información es escasa, aumentan los niveles de incertidumbre, las personas se sienten inseguras, posteriormente amenazadas y a partir de allí asumen actitudes defensivas que lejos de aportar, restan capacidad de gestión.

La incertidumbre es aquella falta de consistencia, precisión o exactitud de la información que no nos permite predecir la realidad que nos rodea, causando por tanto inseguridad y duda. Además puede presentarse cuando no se obtiene retroalimentación que solucione las necesidades de información.

La incertidumbre significa para los miembros de una organización el hecho de no poder predecir correctamente todas las alternativas que puede tener un evento dado. La información, entonces, reduce la incertidumbre. Es decir, en la medida que se tenga una mayor información sobre un acontecimiento que sea coherente entre sí, menos incertidumbre existirá. Por ello los miembros de la organización buscan respuestas a sus interrogantes en cualquier situación que puedan interpretar como un signo o un mensaje que sea coherente con una información previa y que indique cambios probables o tendencias del entorno laboral.

La carencia de información imposibilita la gestión interna, es un ejemplo macro de lo que sucede cuando una persona duda y no sabe qué decisión tomar. De igual forma, si los trabajadores no tienen claro el camino a seguir que ha planteado la organización o desconfían de él, optarán por una dinámica de trabajo lenta y prevenida.

La comunicación, sin embargo, no puede limitarse al solo hecho de informar a los trabajadores, también debe permitir un proceso de retroalimentación para solucionar sus expectativas, inquietudes y generar contexto.

Además, la incertidumbre crea graves problemas de clima organizacional por cuanto genera un ambiente de zozobra y amenaza, que tarde o temprano serán expresadas por los trabajadores a manera de actitudes prevenidas, poco colaboradoras y marcadamente desconfiadas.

El esquema que al parecer se sigue nos diría que la incertidumbre genera duda y la duda ansiedad, si las personas asocian la incertidumbre con algún tipo de amenaza.

¿En dónde se presenta la incertidumbre?

Básicamente la incertidumbre en la organización se presenta en tres direcciones:

De la gerencia hacia los trabajadores: ¿estarán haciendo lo que solicité que hicieran?
De los trabajadores hacia la gerencia y la organización:
- De un lado, la ansiedad centrada en la autoridad que se presenta cuando los subordinados no tienen una buena percepción del líder.
- En segundo lugar, la ansiedad centrada en la organización que se presenta cuando los trabajadores la perciben como poco confiable o amenazante. ¿pondrán en peligro mi estabilidad laboral? ¿Mi estabilidad económica?
- Y en tercer lugar, la ansiedad centrada en el “yo” y que se refiere específicamente a debilidades de personalidad e identidad en el individuo que hace parte de la organización.
De la organización hacia el mercado: ¿Seguiremos existiendo? ¿El público querrá nuestros productos? ¿Algún competidor nos atacará?¿Qué puede requerir el nuevo mercado?

En la medida que un apropiado programa de comunicaciones pueda solucionar estas carencias de información, la dinámica de gestión se verá recompensada y la organización verá como su trabajo elimina barreras.

¿Por qué se puede presentar la carencia de información en la organización?

Esta cierta “inseguridad” que genera la incertidumbre puede verse presentada en la organización básicamente por tres aspectos:

Falta de cultura comunicativa en las directivas de la organización “Comunicación ¿Para qué?”
Ausencia de canales para ofrecer dicha información.
Subutilización de canales para hacer fluir la información.

La organización frente a la incertidumbre debe estar preparada para generar información bien sea a través de sus canales formales o de la interacción de la gerencia con los trabajadores.

Sin embargo, aunque la incertidumbre es un enemigo de la estabilidad de la organización, nunca se elimina por completo, bien porque la organización está involucrada en un universo dinámico o bien por que el ser humano tiene inmersa en su naturaleza la capacidad de hacerse preguntas constantemente.

La paradoja entonces radica en que si bien la información puede reducir la incertidumbre, también las organizaciones deben aprender a vivir con ella, como parte de la dinámica competitiva de hoy.