Contrate a su cliente

Si yo le aconsejara que le quitara valor agregado a su producto. Si le aconsejara que le vendiera menos servicios a su cliente, que desandara el camino de integración recorrido en la evolución de su negocio. Que quitara eslabones de la Cadena de Valor de su producto que tanto trabajo le costó añadir, para que su cliente percibiera su producto con un mayor valor agregado o prestación que el de su competencia. Seguramente si le dijera todo esto, usted pensaría que no estoy en mi sano juicio. Que estoy profanando los más puros axiomas de la estrategia de Porter para acá, que probablemente me haya quedado en la Revolución Industrial o quizás simplemente abandonaría la lectura de este artículo.

Ahora bien, si su empresa estuviera operando en un entorno recesivo, si su cliente "targed" hubiera perdido la posibilidad de compra o reducido su capacidad de pago, si formara parte de un mercado laboral de no pleno empleo. Si su cliente tuviera ahora más tiempo pero menos dinero. O si simplemente tuviera más tiempo y deseara aprovecharlo sintiéndose útil desarrollando un hobby doméstico. Si tuviera el interés, la capacidad o la habilidad para hacer por su cuenta y en su hogar, procesos que hoy usted le vende integrados al producto. Quizás su primera impresión cambiaría y quisiera seguir leyendo.

Si usted fuera panadero y yo le dijera que su cliente no tiene dinero para comprar el pan, pero sí le alcanza para comprar la harina. O si fuera carpintero y le dijera que a su cliente le gustaría armar él mismo ese armario que necesita, si usted puede suministrárselo en sus partes embaladas en una caja, con todos los tornillos, la herramienta adecuada para colocarlos y las instrucciones precisas. Si el riesgo fuera dejar de vender pan o dejar de vender armarios, posiblemente usted me diría: cuénteme cuál es su idea.

La idea es sencilla: si su situación como proveedor es similar a alguna de las planteadas, contrate a su cliente para que forme parte del proceso de fabricación del producto que usted tradicionalmente le suministra y deje que él haga parte del proceso.

Obviamente las situaciones nunca son ni blancas ni negras, generalmente son grises y con distintos matices, por eso si usted comparte mi idea, la tarea que tiene por delante es saber cuántos de sus clientes perderá si no vende harina en lugar de sólo vender pan o cuántos nuevos clientes podría tener si además de vender armarios usted puede suministrar estantes y puertas. Para eso tiene herramientas y métodos que se llamarán CRM - Gestión de la interrelación con los clientes - si su empresa maneja una base de datos electrónica o se llamarán "Qué-tal-Doña-Rosa-cómo-le-fue-a-su-hija-en-el-examen" si usted tiene una relación directa con su cliente.

Habrá que analizar también El SCM, del inglés "Supply Chain Management", que se define como aquella gestión de todos los recursos e interacciones con los proveedores. Usted tendrá que reunirse con sus proveedores y contarles de esta idea y demostrarles sus estudios y conclusiones. Deberá fijar nuevas estrategias de Distribución y Logística, trabajar en Reingeniería de Procesos, en I+D (innovación y desarrollo, conocido también por Oficina Técnica, para hacer manuales e instructivos) por citar las áreas de gestión más afectadas. No deje de analizar la cultura del mercado, es muy importante y no debe menospreciarla, no hace muchos años atrás en nuestro país había una máquina de coser en cada hogar y en las tiendas de telas se formaban largas colas los días de liquidación (sale). En fin la idea es sencilla, la implementación debe ser muy cuidadosa.

Por último está el tema de la remuneración a su cliente. Ya que hablamos de contratar a su cliente habrá que pagarle una retribución. Usted deberá trasladar a su cliente los ahorros que se generan al reducir el valor agregado del producto. Habrá menos horas de producción, menos insumos, menos área de almacenamiento, menos carga que transportar. Todos estos ahorros usted deberá trasladárselos a su cliente. Por favor no se equivoque en este último aspecto, porque así como su cliente tiene una clara percepción del valor del producto terminado, sabe perfectamente cuál es el ahorro que debe ganar para sí, cuando debe intervenir en el proceso de fabricación para lograr el consumo o la prestación final del mismo.

Sea cual sea la situación - de recesión o de cambio en los hábitos de consumo - usted debe reaccionar adaptándose a esos cambios. Mientras termina de leer este artículo estará haciendo números, calculando cuánto puede llegar a bajar la facturación, qué inversiones requerirá la implementación de estos cambios. De acuerdo, pero tenga en cuenta en su evaluación que cuesta diez veces más adquirir un nuevo cliente que retener (fidelizar) uno actual.

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