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Cuando la humildad atrae clientes

AUTOR(A): Wilman Roa TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 20/01/2015
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Está en la experiencia de muchos (me incluyo), haber gozado de la pésima calidad en el servicio al cliente de muchas empresas. Innumerables minutos de espera en una fila o quizá aguardando una respuesta telefónica, tonos de voz poco amables o rostros agresivos y desinteresados (y ni hablar de los malos tratos) es hoy día la cara “amable” que estas organizaciones nos entregan a los clientes. Pero, ¿Cómo es posible que esto ocurra?. Luego de tantos años interviniendo en la dinámica de prestación de servicio al cliente de muchas empresas latinoamericanas he llegado a varias conclusiones. Vamos a puntualizar!

1. Es más importante apagar un incendio que prevenirlo! Muchas organizaciones de toda índole dan poca importancia a la prevención de inconvenientes, algunas creen que con tener un control de calidad es suficiente. Pero la mayoría de ellas no reconocen que existen otros escenarios de contacto con el cliente que son detonantes de grandes decepciones; postventa, atención presencial, atención telefónica y otros. Y es que en estos procesos es donde se genera un impacto enorme en la mente del cliente en lo que respecta a evaluación del “servicio”. Esta situación tiene varios orígenes:

  • Políticas de servicio de papel (o en el papel),

  • Procesos internos pensados para “evacuar” mas no para cumplirle al cliente,

  • Carencia absoluta de todo sentido de responsabilidad para con los clientes,

  • Falta de formación al personal (servicio, cultura y responsabilidad).



2. Al personal no se le dice que nació para servir! Aunque suene un tanto ilógico, me he encontrado que cuando alguien ingresa a la nómina de una organización le explican con suficiencia los aspectos técnicos y/o proceder de su cargo, más existe una omisión enorme en lo que respecta a la educación del personal en este aspecto de lo humano de servir y bien (Véase clima organizacional o gestión de cliente interno o externo). Cuando la filosofía corporativa (misión, visión, objetivos, valores, etc) se deja simplemente para adornar y no se implementa como gran mandamiento y/o eje principal del “ser” empresa, no hay ni habrá espacio para que se forme la tan anhelada “cultura organizacional” que para el caso del servicio al cliente ha de ser garante de satisfacciones mas no de frustraciones. Me atrevo a afirmar que casi un 2% de los trabajadores de las empresas saben, recitan y proclaman su filosofía organizacional, y lo hacen debido a su interés y curiosidad y amor por la empresa, en muy pocos casos por adoctrinamiento o implementación real de cultura corporativa. Así pues, el panorama para nosotros los clientes es un tanto sombrío, ya que ante nuestros ojos encontramos una gran contradicción: “esta empresa predica, pero no aplica!”, en el papel de su filosofía nos dicen cosas como: “el cliente es primero”, “los clientes son nuestra razón de ser”, “trabajamos para ustedes” y un larguísimo etcétera de frases bonitas, que infortunadamente y a causa de esa falta de apropiación de elementos de cultura organizacional nos muestran una dura realidad… hay empresa, hay productos o servicios, pero no gente dispuesta a servir realmente, ya que la vocación de servir no está representada en cada acto, en cada momento o en cada rincón de dichas organizaciones.


3. Mucha técnica y pocas humanidades! Quizá generada por los puntos anteriores, la prestación de servicios al cliente se ha “mecanizado” (infortunadamente para los clientes que deseamos trato humano). Está bien que las empresas favorezcan sus procesos internos, pero cuando restamos calidad humana a los servidores es bastante difícil que el cliente experimente sensaciones reales de respaldo, comprensión y apoyo por parte de “su empresa”. He encontrado que el éxito en la aplicación de cambios en áreas de servicio al cliente ha radicado en enseñarle al personal a “ser” más humanos (éticos, considerados, altruistas, empáticos, amables, auténticos, serviciales, felices y hasta más patriotas, etc) que “solucionadores” fríos, robotizados y distantes de los clientes. Si nosotros los clientes encontramos una sonrisa en un servidor (situación en vía de extinción) inmediatamente sabemos que es alguien con quien realmente podemos expresarnos de manera cordial porque sabemos que seremos escuchados (o sea que no tendremos que sacar el patán que llevamos dentro para lograr una solución), y es que las percepciones emocionales de los clientes (aunque los tecnicistas digan lo contrario) son el terreno donde la satisfacción del cliente se cultiva, así que, si como empresa desean prestar un mejor servicio hay que empezar por darle valor humano a la gente que trabaja en ella.


4. El fin justifica los “accidentes”! No sé si se sientan identificados con esta experiencia: “para vendernos nos ofrecen maravillas, nos conquistan, nos atienden como a reyes, pero después de comprar nos tratan como a bueyes”. Una vez más las contradicciones hacen su aparición. Y lo mejor de todo, es que alentados por las promociones y la fenomenal atención y trato de vendedores creemos que esta empresa de la cual nos hacemos clientes, es toda así, una maravilla. Pero, al momento de realizar algún requerimiento, consulta o reclamar garantías… SORPRESA! Ya no somos esos reyes, pasamos a ser un código, un turno, un ser merecedor de desprecio y desinterés o simplemente una gran carga. Y resulta que para muchas empresas de diversos sectores, la producción, resultados, utilidades y crecimiento son el principal mandamiento, no nuestra satisfacción. No estamos en sus planes sino como simples motores de sostenibilidad porque les interesa nuestro consumo, pero no convertirnos en sus clientes fieles o en sus amigos. Para estas organizaciones el “ya veremos cómo hacemos luego” es el reflejo de sus reales intenciones lucrativas, dejando la satisfacción y el servicio en manos de terceros (otras empresas subcontratadas para deshacerse del problema en la mayoría de las veces) desconociendo así que nosotros como clientes sabemos hacer y pensar lo siguiente


  • Nos valoramos

  • No somos tontos

  • Sabemos distinguir a los buenos de los malos

  • Merecemos respeto

  • Decimos a otros nuestras experiencias

  • Queremos que nos hablen de frente y bien!



5. Desconocimiento del valor de un cliente! Y es que este tal vez sea el principal motor de cambio en la dinámica corporativa en los años venideros. Debido a que la competencia aumenta y los clientes son menos, las empresas deben empezar a transformarse para diferenciarse claramente en los mercados. Y el factor que hoy día y a futuro más posibilidades tiene para garantizar ese posicionamiento en un mercado es… sí… El buen servicio!. Ya que como clientes estamos exigiendo; porque sabemos cuánto valemos, porque hemos tenido muchas experiencias que nos han llevado a calificar a las empresas de las que somos o fuimos clientes y porque ya no somos tontos y todo lo hacemos público, esas empresas para las cuales no valemos nada, que no se ponen en nuestros zapatos, esas a las que solo les interesa nuestro dinero, no tendrán más remedio que cambiar y para hacerlo deben bajar de su pedestal y ponerse a la altura de los clientes, acercarse a ellos, humanizarse, empatizar, en dos palabras “SER HUMILDES”, humildad que a la larga nos garantizará un valor y respeto real a los clientes y la productividad que las empresas necesitan, ese servicio y satisfacción de antaño volverá, eso espero, y ojalá y que las empresas se humanicen y atiendan estos consejos y sean humildes para implementarlos, porque los clientes valemos y mucho y merecen ser escuchados, no dejen de lado la oportunidad de hacerse mejores, de retarse, de cambiar por convicción y no por obligación, porque otra cosa que sabemos hacer como clientes es dar gracias, sobre todo a quien realmente se lo merezca y que sea realmente humilde para servir.


Así que gracias a esas empresas que inician sus cambios ahora!


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