¿Dirigir las organizaciones…. desde sus conversaciones!!!!, por Gricel Alfonso Cassola

Saber trabajar con el poder de las palabras es decisivo para lograr productividad en las organizaciones del mundo de hoy, donde la mayoría de los rendimientos resultan totalmente intangibles, basadas en la gestión, la creatividad y el conocimiento. Afrontamos tiempos de cambios y estamos inmersos en cambios de tiempos. De igual forma, todos somos capaces de cambiarnos a nosotros mismos como observadores de nuestros respectivos entornos sociales.

A lo largo de nuestras vidas creamos nuevas y cada vez más poderosas distinciones para aprender, innovar, transformar y convivir con el mundo que nos rodea. Desde que nacemos nos incorporamos a historias, costumbres, creencias y lenguajes ya preestablecidos y estos a su vez, también se han ido transformando a lo largo de la sociedad por el accionar de los seres humanos.

Todos tenemos la oportunidad de vivir en momentos históricos, sociales y lugares determinados y es en esa interacción que nos formamos y expresamos. Es de ese conocimiento acumulado y transmitido de generación en generación que se desarrolla el conocimiento y la cultura que rodea al hombre en su continuo desarrollo.

El aprendizaje nos lleva a lo largo de nuestras vidas desde la ignorancia hasta el dominio de competencias que nos posibilitan desplegar acciones precisas y efectivas en determinados campos. Esto no ocurre de un golpe y requiere que otorguemos autoridad como forma de poder y reconocimiento para aceptar que alguien nos enseñe en cada etapa y momento de nuestro aprendizaje. Se establece una relación sustentada por la Confianza y la Autonomía, para también, si resultaran cuestionables los cumplimientos en el compromiso del aprendizaje, poder cancelarlo.

En un mundo de cambios, no es suficiente el aprendizaje específico de una profesión. Continuamente se producen modificaciones en las formas de organizar y coordinar el trabajo, por otra parte la velocidad en el desarrollo de las nuevas tecnologías, el avance de la computación y su extensión hasta nuestras vidas profesionales y privadas, las innovaciones y cambios en el desarrollo de la información y la comunicación, nos conducen a re-aprender, des-aprendiendo en ocasiones lo antes aprendido y que ahora precisa de conocimientos y enfoques diferentes.

Aprender, des-aprender y re-aprender en la actualidad requiere de que seamos capaces de hacernos cuestionamientos sobre lo ya aprendido, de asombrarnos ante lo desconocido con apertura para asimilar lo novedoso y aceptar la necesidad de los cambios que nos impone nuestra época.

Cada uno de nosotros a partir de nuestras historias personales y las experiencias acumuladas a lo largo de nuestras vidas, construimos ese mundo que llevamos en y con nosotros. Eso nos hace ser el tipo de observador que somos, es desde ese pedestal que evaluamos/enjuiciamos los acontecimientos. Hacemos acciones en busca de resultados y aplicamos el aprendizaje de primer orden cuando no alcanzamos el resultado esperado, inmediatamente nos cuestionamos qué falló y nos damos a la tarea de modificar nuestras acciones.

Aplicar el aprendizaje de segundo orden requiere que una vez modificadas las acciones y sin lograr aún los resultados esperados, seamos capaces de controvertirnos a nosotros mismos, y evaluar nuestros propios puntos de vista. Que no tengamos a menos cambiarnos de pedestal, consultar con los otros para buscar desde donde ver el problema.

Este aprendizaje requiere de nosotros la capacidad de asumir posiciones diferentes y actuar en consecuencia para llegar al resultado. Tenemos que ser competentes para poder cambiarnos a nosotros mismos y asumir puntos de vista totalmente nuevos y equidistantes de nuestros anteriores pedestales para ver entonces lo que antes no podíamos ver. Importante además, es saber controlar tolerar y evaluar las emociones desde donde estamos juzgando los conflictos. Tener también apertura para permitir que otros nos señalen lo que no hemos sido capaces de ver.

Hacer esto en las organizaciones requiere además, de un buen trabajo profesional individual y de equipo. Las personas demostrarán y harán lo que saben hacer, esforzándose para rendir el máximo de sus competencias, en la medida que haya una buena comunicación organizacional y exista una cultura basada en el respeto mutuo y la confianza.

El aumento acelerado del predominio del trabajo no manual, la desaparición del capataz y el jefe, sustituidos por el líder o el coach como facilitadores de los procesos de aprendizaje empresarial, caracteriza a las organizaciones del presente milenio. El Dr. Rafael Echeverría, en su libro “La empresa emergente, la confianza y los desafíos de la transformación” expone como los mecanismos de mando y control han cambiado, la empresa tradicional desaparece y surge en su lugar nuevas formas de hacer empresas. Para estas empresas se requiere también de nuevas formas de ejercer el liderazgo y la coordinación de acciones.

Hoy la comunicación pasa a ser un elemento clave para lograr la productividad. Como plantea el Biólogo, Humberto Maturana, “El fenómeno de la comunicación no depende de lo que se entrega sino de lo que pasa con el que recibe”. El problema no está en lo que se dice, sino en cómo se dice y de que forma es recibido por el que escucha, los humanos no somos máquinas. Para que seamos buenos en el uso de las palabras se requiere que seamos buenos escuchando, pero ¿se escucha tal y como se dicen las cosas? Si fuera así, tan simple, no habría tantísimos conflictos en el mundo.

Ocurre que, en tanto alguien nos habla, nosotros escuchamos desde diferentes puntos de vistas, de acuerdo con nuestros juicios, nuestras experiencias acumuladas al pasar por la vida, dónde crecimos, qué estudiamos, quienes eran nuestros amigos, en fin, escuchamos desde el tipo de observador que somos, el entorno social en que estamos insertados, la cultura, las tradiciones y las historias que han armado nuestras vidas.

Cada individuo tiene una escucha diferente porque cada ser humano es un observador diferente, válido y legítimo del mundo que le rodea. Escuchamos, desde nuestra historia personal, nuestras vivencias, el contexto de la conversación, nuestros patrones socioculturales, nuestros juicios, nuestros estados de ánimo, también en el presente, escuchamos desde las vivencias del pasado y desde nuestras expectativas para el futuro.

Estos factores determinan y condicionan nuestro ESCUCHAR, son los que ensanchan o estrechan la brecha entre lo que dice alguien cuando nos habla y lo que en nuestro interior oímos/interpretamos mientras ese alguien nos está hablando. La apertura en la escucha está en dependencia de nuestras capacidades para aceptar a los otros como legítimos y diferentes de nosotros.

Nuestras posibilidades para la escucha se cierran si ponemos en tela de juicio lo que otro plantee porque nos prejuicio la procedencia social, las creencias religiosas, la orientación sexual o simplemente porque sea mujer, anciano o niño. De acuerdo a cómo escuchamos creamos en nosotros la identidad del otro y a su vez el otro se crea una imagen de nosotros a partir de cómo nos comunicamos y como escuchamos a los demás. Todos hablamos para ser escuchados.

En cada tarea o coordinación de acciones debemos chequear la comprensión, permitir al otro expresar sus inquietudes mientras nos habla. Esto posibilita retroalimentar la conversación y que se corresponda más fielmente lo dicho con lo interpretado. También es conveniente, no solo chequear la escucha de los otros, si no chequear nuestra propia escucha: indagar, precisar hasta donde debemos llegar en una tarea, ¿qué no puede faltar? en un documento o en una información que nos están solicitando. ¿Quién más está involucrado en los resultados que nos han pedido?

Poner atención al transmitir lo acordado; expresar las dudas y compartir las inquietudes; comprobar el orden prioritario de tareas a emprender por un equipo de trabajadores; verificar lo escuchado, respecto a lo que debe ejecutarse, son acciones que favorecen la escucha y cambiarán los resultados del colectivo para inclinar la balanza en dirección al éxito.

Al enmarcar la estrategia de la comunicación en una organización, han de quedar clara las acciones que mejoren la escucha en las redes conversacionales. Todos saben cómo su trabajo estará bien hecho, pero se dispondrá a hacerlo bien realmente, entregando lo mejor de sí, en la medida que se sienta escuchado, comprendido y tendido en cuenta en su organización.

Eso es lo que desarrolla en cada trabajador el obligación con sus resultados y el sentido de pertenencia. Es de aquí que crece en cada empleado el orgullo de trabajar donde y con quienes trabaja. Esta obligación ética solo se logra desde el interior de las redes conversacionales y dependerá de cómo funcionan en las organizaciones las conversaciones.

Para lograr resultados es fundamental cómo el liderazgo, con el poder de sus palabras y su inteligencia emocional guía al colectivo en función de las metas a alcanzar. Conducir con profesionalidad y excelencia precisa que seamos capaces de dirigir a nuestros equipos de colaboradores con conversaciones competentes.

Fuentes Consultadas

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Bateson, Gregory et. Al., La nueva comunicación, Editorial Kairós, Barcelona, 1984.
Bennis, Warren, Convertirse en líder de líderes, en Rowan Gibson (Ed) Preparando el futuro, Ediciones Gestión 2000, Barcelona 1997.
Borrell, Francesc, Comunicar bien para dirigir mejor, Ediciones Gestión 2000 SA, Barcelona, 1996.
Carrión, J. Introducción conceptual a la gestión del conocimiento. http:gestiondelconocimiento.com/introduccion.htm.
Cees B.M, Van Riel, Comunicación Corporativa, Editora Prentice Hall, Madrid 1997.
Echeverría, Rafael, Ontología del Lenguaje, Dolmen, Santiago, 1994.
Echeverría, Rafael, La Empresa Emergente, la confianza y los desafíos de la transformación, Gránica, Santiago, 2000.
Flores, Fernando, Inventando la Empresa del Siglo XXI, Dolmen Santiago, 1999.
Flores, Fernando, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Santiago, 1994.


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