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El ingrediente imprescindible para generar una cultura de servicio

AUTOR(A): Mariana Pizzo TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 20/11/2014
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No se crea una cultura de servicio de la noche a la mañana. Ninguna cultura se genera así. Por eso, el primer paso es comprender que se trata de un proceso. Un proceso que tendremos que acompañar en sus diferentes etapas de maduración. Y aquí considero que está la clave: en acompañar.

He notado que muchos programas para crear cultura de servicio se ocupan de elaborar la estrategia y transmitirla a todos los colaboradores, generalmente en un evento al que se le da gran relevancia (la importancia debida).

Si bien este es el primer paso - porque no tener una estrategia es como caminar sin rumbo – NO es suficiente. Realmente no alcanza. Incluso, puede ser contraproducente si no se dan los pasos siguientes.

  • Te acordás de aquel workshop? Estuvo bueno, no?
  • Sí… en qué habrá quedado eso de la cultura de servicio?


Esta puede ser la sensación de quienes recibieron el mensaje adecuado, pero a quienes no se acompañó con otras acciones. La impresión de que todo quedó en el pasado, postergado o abandonado.

Mientras tanto, la dirección espera que sus colaboradores comiencen a poner en práctica aquello que les han predicado. Pero todo sigue igual. A lo sumo, hay algunas iniciativas o indicios inmediatos, pero poco a poco se apagan.

El ingrediente que logra penetrar la cultura de servicio

Si la estrategia se ha comunicado exitosamente, no debemos esperar para activar un ingrediente más. Se trata de ese acompañamiento que mencioné antes. Pero ¿qué es concretamente?

Son acciones sistemáticas, que ocupan un tiempo, un espacio y tienen una frecuencia de repetición.

El tiempo

Es preciso tomarse el tiempo necesario para generar esta cultura de servicio. Dedicar tiempo de su gente implica un costo para la organización. Y así el mensaje es claro: dedicamos nuestro valioso tiempo a aquello que vale la pena.

Si realmente deseamos generar esta cultura, debemos dedicarle tiempo. ¿Cuánto? El que cada organización disponga. No hay estándares definidos, y podemos adaptar el ritmo e intensidad a las posibilidades de cada momento. Pero la premisa es que no puede faltar el siguiente elemento: la frecuencia.

La frecuencia

No podría transmitirte con palabras cuán importante es la frecuencia… Diría que lo que tiene frecuencia penetra, se hace realidad, existe. Lo que no tiene frecuencia, muere.

Un aguacero provoca estragos en pocos minutos, erosionando la tierra; en cambio una fina llovizna de muchas horas penetra sin dañar.

La frecuencia pone en relevancia el proceso de maduración del cambio que buscamos conseguir, más que su intensidad. Quienes apuestan a la frecuencia, al final siempre lo logran.

Por eso, es preferible iniciar con aquello que sabemos que podremos sostener en el tiempo y perseverar, que intentar abarcar demasiado y abandonar.

El espacio

Para producir estos cambios culturales también es necesario cortar con la rutina y, al menos por algunos momentos, retirarse. Retirarse para encontrarse, para exponer las ideas, para intercambiar, para proponer.

A esto me refiero con el espacio. Disponer de un lugar, planificado, especialmente preparado, para dedicar ese tiempo con frecuencia hace posible “la magia” del proceso de cambio cultural.

En tu programa para generar cultura de servicio, ¿está presente el ingrediente fundamental del acompañamiento? ¿Cómo lo podrías incorporar?

Una posibilidad muy atinada es la de conformar equipos de trabajo para discutir problemas del servicio y proponer soluciones y mejoras. Equipos que se reúnen con frecuencia, y utilizan una metodología que les ayuda a desplegar toda su creatividad.

Es una rueda que gira una y otra vez, avanzando siempre y generando en el camino, no sólo resultados concretos como fruto de su trabajo, sino también autoconfianza, aprendizaje, orientación al cliente y colaboración interna.

¡Te aliento a comenzar! Con el tiempo, la frecuencia y el espacio que dispongas. El desafío es vencer la inercia que inmoviliza, y generar un movimiento que no se detiene.


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