El autismo del gerente de cobranza, por Eduardo Buero:: deGerencia.com

A: “Cómo dijo Vd?”
B: “Si, escuchó muy bien, el autismo del Gerente de Cobranzas, escucho muuuy bien!!!!”
A: “Que duro!, Que equivocado esta!, Que injusto!”
B: “Duro?, equivocado?, injusto? Cuantos Gerentes de Cobranzas conoce?”

“El Gerente de cobranzas actual es pura técnica, números, computadoras, informes, tortas y colores. Quiere que le diga mas?....”

Ahí va:

No escucha a sus cobradores
No atiende a los deudores
Establece políticas generales y es lo mismo Jujuy que Villa Adelina.
No acepta excepciones a esa política.
Se ajusta al proceso y no al deudor.
No adapta el proceso según la circunstancia, época del año, situaciones zonales, reclamos, necesidades, etc
No utiliza los resultados para definir acciones de mejora, no solamente eso, sino que profundiza la política general porque considera que no se esta aplicando fielmente y por eso los números no suben.
No es creativo para inventar nuevas formas de comunicarse con el cliente y sorprenderlo para que reaccione.
Piensa que tiene la única verdad.
Se ocupa de cosas poco importantes y para las que si lo son no le alcanza el tiempo.
No enfrenta los problemas porque no sabe como solucionarlos, entonces continua con el proceso prefijado sin desviarse ni analizar que pasa.

“Y? Qué le parece?”

A: “No puede ser, deme un ejemplo”

B: Muy fácil.

Un cliente cae en mora porque se le redujeron los ingresos y no pudo pagar. Se acercó a la empresa y pidió que lo esperaran, que le refinanciaran, que tengan en cuenta su situación, que lo verifiquen, etc

El empleado le dijo que no porque es la instrucción que tiene que cumplir, pero comenzó un sondeo de investigación sobre los dichos de la persona y revisó la documentación que aportaba, todo en un clima de angustia y preocupación de este cliente.

En virtud de todo lo visto y percibido, solicitó opinión superior y la respuesta fue negativa, debia pagar la mora.

Por supuesto eso era imposible, ademas la deuda se incrementaba dia a dia por recargos y punitorios.

Las negativas iban haciendo que no pudiera arreglar de ninguna forma y le dijeron que si no solucionaba el problema iba a pasar su deuda a un abogado a quien ademas le debia pagar honorarios profesionales no menores al 12%.

Seguia sin poder arreglar este cliente y antes de pasar al abogado le pidieron que trajera el 40% de la deuda, tambien prohibitivo, asi que pasó al abogado nomas.

Para arreglar con el abogado las condiciones eran aún peores por contrato mismo, el 50% de la deuda incluyendo honorarios si no empezaba el juicio. Porque por pasar a abogado la exigencia era mayor, mas dura.

Como no habia posibilidad alguna el cliente reunió a conocidos, familiares y amigos y le prestaron el valor del 30% de la deuda incluyendo honorarios para poder acceder a firmar un convenio que significaba que su otrora mensualidad se duplicara por el valor mensual regular mas la cuota del convenio.

Por supuesto el cliente si no podia pagar antes menos ahora pero era la única forma de poder regularizar aunque sea por unos dias y debiendo a varios conocidos, familiares y amigos.

Comenzaron a vencer las nuevas mensualidades y comenzó la nueva tortura de acercarse al empleado y decirle que no podia pagarlo. El empleado le contestaba “Pero usted lo firmó”, “Ud. Lo aceptó”.

Si, le decia el cliente pero si no me iniciaba el juicio y yo queria pagar, ahora puedo volver a pagar la cuota inicial mas o menos y asi, si refinanciamos voy a poder regularizar el futuro....... Ya demostré voluntad de pago acercando el 30% de la deuda......

“Imposible” “Ud. Firmo convenio y no lo cumplió, asi que no es seguro que pague en el futuro”...dijo el empleado. El cliente desesperado pidió hablar con el Gerente, el cual no lo recibió y lo derivó a un edecán hecho de amianto y roca quien por supuesto rechazó cumpliendo las directivas superiores.

A: Y Vd que hubiera hecho, ya que critica tanto?

B: “Yo primero hubiera escuchado al empleado preguntándole porqué pedia una excepción, si no me quedaba claro hubiera atendido al cliente, nunca hubiera pasado a un abogado a alguien que no puede pagar y hubiera firmado convenio solamente con un valor a pagar que se adecuara transitoria o definitivamente a la nueva estructura de ingresos y gastos del deudor.”

A: “Lo dice muy fácil”

B: “Es que es asi como yo le digo, es muy fácil, escuchando, interpretando, buscando soluciones y no agrandando o postergando los problemas, con sentido común”

A:” La verdad es que me convenció, al decir el autismo del Gerente de Cobranzas no fue ni duro, ni está equivocado ni es injusto. Tiene algo mas para agregar?”

B: “Solamente que cualquier parecido con alguien de la realidad, es pura coincidencia”

Hasta la próxima.


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