El cliente y la empresa, por Carlos Alberto Rosales:: deGerencia.com

Cuando se enferman nuestros bronquios, tenemos dificultades para respirar adecuadamente debido a la congestión de nuestras vías respiratorias. La congestión nos impide sentir el correcto funcionamiento de nuestro organismo. Lo mismo sucede con la empresa, ésta es un organismo que necesita generar utilidad para poder respirar financieramente y mantenerse en el tiempo. Lo que muy pocos se dan cuenta es que la Dirección de Atención al Cliente son como los bronquios de la institución, porque pueden abrir o cerrar la respiración financiera en función de la captación de más clientes que apuesten por la calidad del producto o servicio que brindamos.

Cuando un cliente conoce por primera vez una empresa, necesita ser convencido para hacer uso de sus ofrecimientos. Pero también necesita comprobar con su propia experiencia, las atractivas campañas publicitarias que las empresas suelen hacer para captar más clientes. La labor del director de atención al cliente es clave para el desarrollo de la empresa. Por eso, quien está a cargo de este departamento, además de conocer e identificarse a fondo con la cultura, misión y visión de la empresa; debe saber transmitirlo adecuadamente con un trato cordial y agradable.

En los espectáculos, el “manager” necesita cuidar y promover el valor de su artista. En las relaciones sentimentales necesitamos convencer de que somos la mejor carta de amor para nuestra pareja. En la empresa, quien atiende al cliente necesita desarrollar excelentes relaciones humanas, así como dar una información completa para poder vincular estrechamente al cliente con nuestra institución.

Sin embargo, ¿Bastará con captar más clientes? ¿Qué hacer con aquellos que no utilizaron nuestros servicios? ¿Qué hacer con aquellos que sí apostaron por nuestra empresa?

Quienes no se interesaron en utilizar nuestros servicios, es necesario investigar a través de encuestas rápidas sobre las razones de su decisión. De modo que esta información pueda servir para replantear detalles en lo que brindamos.

Quienes apostaron por utilizar nuestros servicios, es necesario brindarles un programa que permita fidelizarlos a través del tiempo, incluso hacerlos sentir que forman parte de un mismo equipo o de una misma familia: el cliente y la empresa.

Recuerdo dos empresas: una automotriz y otra de servicios educativos, éstas anualmente reunían a todos los clientes y juntos realizaban actividades que los hiciera sentir el formar parte de una misma familia. En efecto, no basta con brindar periódicamente premios e incentivos a los clientes. Es necesario complementarlos con actividades que promuevan la confraternidad entre colaboradores y directivos de la empresa.

Si analizamos la situación actual de la atención al cliente en el Perú, podemos percibir una gran diferencia entre el trato que recibimos cuando visitamos una empresa pública y una privada.

Conviene recordar que atender al cliente es mucho más que simplemente esforzarnos por brindar informes y facilitar trámites de documentos. Para lograr altos niveles de calidad en la atención, es necesario considerar un trato personal y humano. Significa hacerle sentir, no sólo que el servicio o producto que ofrecemos es mucho mayor que su costo; sino también que su valor como cliente representa una pieza fundamental en la empresa.

¿Cómo atiende usted al cliente? Si después de haberlo hecho, el cliente le expresa el gusto de haberlo conocido tanto como a su empresa, siéntase satisfecho de haber prestado una adecuada atención.

Las personas que nos rodean son como los espejos, reflejan nítidamente el trato que nosotros les hemos brindado. Si los tratamos mal, nos tratan mal; si los tratamos bien, nos tratan bien. Cuide bien los cristales y los espejos que rodean a su empresa, pues de ellos depende la imagen que proyecta su institución en la sociedad.


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