El conflicto: gestionarlo o afrontarlo

Siempre que aparece un conflicto en un equipo de trabajo la gente tiende a eludirlo. Se trata de un error porque precisamente lo malo no es la existencia del conflicto sino su mala gestión. Con carácter general podría afirmarse que: Un equipo sin conflictos es un equipo que no existe, más todavía, un equipo sin preparación para gestionar positivamente sus conflictos es un equipo condenado a morir.

Como la existencia de conflictos siempre plantea malestar en los equipos, se plantea el llamado “método secuencial abierto” (Díaz de Santos) que parte de la escucha como el elemento fundamental en la solución de conflictos en equipos de trabajo, de ahí que la primera norma de actuación sea la de que el otro escuche, haciendo por consiguiente una descripción clara del problema en cuestión (estas fases serán detalladas en posteriores explicaciones), para clarificar el problema en sí se sugiere establecer turnos de preguntas y respuestas con el objetivo final de que cada parte exprese sus sentimientos hacia el problema en sí, y además comprendan las posturas de los contrarios y poder llegar a una solución o acuerdo y saber cómo llevarla a cabo.

Establecíamos el elemento de la escucha como paso previo fundamental en el método secuencial abierto, para poder llegar a ella, es importante primero relajarse (aunque en ocasiones debido al alcance del problema resulte más complicado), tratar de ponerse en el lugar de la otra persona e, incluso tratar de entenderla es recomendable, hay, además que respetarla y que se sienta oída.

Otra estructura es la que muestro a continuación para la resolución de conflictos (Make a Team):

Lo importante de esta estructura es entender que el conflicto se sostiene sobre dos pilares básicos: uno emocional y otro estructural.

A la hora de resolver un conflicto se deben considerar las dos partes, la racional y la emocional. Por ello en un primer momento lo que se debe hacer es detectar las causas que provocan ese malestar emocional. Normalmente este malestar emocional tiene su origen en problemas estructurales, tales como el mal diseño de estructura en cuanto a organización interna, roles... Una vez realizado este primer paso hay que empezar una acción terapéutica a través del líder (terapeuta) para evitar que el conflicto resulte inmanejable. Debe restañar provisionalmente las heridas y restablecer los equilibrios vitales para pasar luego a las medidas más profundas a través de:

Imposición: imponer medidas lógicas y racionales.
Concesión: para evitar que el conflicto vaya a más a veces puede resultar provechoso hacer concesiones parciales.
Comprensión: hacer ver a alguna de las partes que comprendes sus razones.
Negociación.

A continuación se debe resideñar la estructura que causó el conflicto (repararla) y finalmente en fundamental restablecer el sentimiento de justicia evitando que nadie salga perjudicado con el conflicto.