El mercado no perdona, por Juan Manuel González Cerda

Es muy difícil hacer predicciones, sobre todo del futuro, como dice un amigo mío. Cuando las predicciones son negativas y uno le acierta, preferiríamos habernos equivocado. Hoy en día existen muchos negocios que se están “poniendo las pilas” para crear una cultura hacia el servicio o hacia la calidad total para ser más competitivos y para tener mejor rentabilidad. El problema común a que se enfrentan estos negocios es que no saben por donde empezar, o si alguno de los ejecutivos lo sabe, no puede romper con la inercia de la manera tradicional de hacer las cosas en esas organizaciones. Crear un cambio hacia la cultura de la calidad o hacia la calidad en el servicio no es solo cuestión de educar a la gente, o de apoyarse con un buen consultor externo; para lograr la transformación se tiene que hacer un cambio en la cultura del negocio, un cambio desde arriba, con “los de arriba”.

Aunque los graves problemas económicos y de supervivencia son algo común para la gran mayoría de las empresas, muchas de ellas parece que se empeñan en querer agregarle su propia crisis a la crisis. Difícil de creer, pero es cierto que las empresas además de enfrentar una feroz competencia, le agregan a su situación problemas de mala operación y mal servicio ahuyentando a los clientes y ocasionando con ello entre sus empleados baja moral, incertidumbre, desconfianza y apatía. Parece ser que algunas empresas cavan día a día su propia tumba sin hacer nada por evitar su muerte.

La semana pasada realice algunas compras en una tienda de autoservicio de una gran cadena nacional, entre otras cosas compré un kilo de mariscos. El dependiente del departamento respectivo portaba un mandil que parecía que había estado en un pleito de perros, estaba bastante sucio; sin siquiera saludar, me preguntó que necesitaba. Cuando le dije que quería camarones, se quedó un largo momento pensativo sin saber que hacer, al preguntarle yo el motivo de la espera me confesó que él era de reciente ingreso y solamente tenía dos días en ese puesto por lo cual no sabía a que precio cobrármelos pues desconocía el código correspondiente a ese producto. Los mariscos los colocó en una bolsa de plástico tomándolos directamente con su mano desaseada y finalmente les colocó la etiqueta con el precio el cual consulto en una libreta vieja. Posteriormente, ya en mi casa, al abrir la bolsa de mariscos, percibí un fuerte olor que indicaba sin duda que el producto no era apto para su consumo. El mismo día reclamé en la tienda y rápidamente me devolvieron el dinero que pagué sin ninguna pregunta adicional por parte de la persona del departamento de servicio al cliente.

La tienda de referencia forma parte de una cadena nacional muy importante, de hecho, hace dos meses, cuando estábamos en otra ciudad, mi esposa visitó una sucursal de ahí y estaba gratamente sorprendida del excelente servicio, surtido, calidad, limpieza, funcionalidad y modernidad de sus instalaciones, comentándome entonces, que ello contrasta bastante con la tienda de esa cadena en nuestra ciudad. Al escribir que parece ser que algunas empresas cavan día a día su propia tumba sin hacer nada por evitar su muerte, la sucursal n nuestra ciudad, de ésta empresa, es un buen ejemplo de ello. Lo anterior es una lástima porque ésta tienda se estableció en esta ciudad hace quince años y a aún así, ha estado siendo rebasada aquí, por la competencia de otras tiendas del mismo ramo, nacionales y extranjeras. Aparentemente quienes son responsables de que esta tienda, no solamente sobreviva, sino que se multiplique en esta ciudad como se han multiplicado otras que llegaron después, están a la expectativa de que solamente un milagro los salve de cerrar el establecimiento por incosteable.

Probablemente los lectores piensen que exagero al decir lo anterior, pero a continuación les menciono los resultados de mi segunda visita a dicha tienda a la cual, acudí, tres días después, con el propósito específico de analizar algunas de sus fallas.

a) El vendedor de mariscos, a pregunta expresa que quien esto escribe, me contestó que no recibió suficiente capacitación específica en este departamento, tampoco recibió capacitación sobre la manera de tratar a los clientes, solamente, durante dos días le indicaron y mostraron físicamente los distintas variedades que ahí se expenden.
b) Es indiscutible que el personal que trabaja en la tienda es insuficiente para el tamaño de la misma.
c) Las luces que deberían indicar cuales cajas registradoras están en operación, no existen o no funcionan.
d) Mas de cincuenta lámparas están fundidas o fuera de servicio por mal mantenimiento. Probablemente por el mismo motivo, la tienda no tiene suficiente iluminación.
e) En muchos departamentos existen cajas amontonadas de mercancías que no son del departamento y que aparentan que la propia tienda se usa en forma desordenada de almacén.
f) Es común observar en los pasillos de la tienda un gran número de mercancías tiradas sobre el suelo sin que aparentemente exista personal encargado de mantener el orden.
g) Debido probablemente a la falta de vigilancia, los clientes abren o maltratan productos y los abandonan en los anaqueles.
h) El personal , con excepción de las cajeras, no portaba uniforme.
i) El personal del departamento de servicio al cliente se limita a aceptar las devoluciones sin investigar los detalles de las mismas para poner solución a las fallas.
j) El área de estacionamiento de automóviles se encuentra muy sucia y sin vigilancia.
k) Los extintores indican en su hoja de control que debieron haber sido revisados desde abril de este año y no fue así además de que algunos ya no tienen presión.
l) Es probable que quienes dirigen esta tienda no conozcan el concepto de benchmarking pues a pesar de que sus competidores han modificado y remodelado sus tiendas, ésta, tiene apariencia de establecimiento pasado de moda.

Algunos de los empleados con los que platiqué no son ajenos a la problemática que enfrenta esta tienda, ellos externaron algunas posibles soluciones, pero todo indica que mientras “los de arriba” no tomen la iniciativa, la tienda seguirá en picada. Ojalá que a los directivos de esta tienda y a los de otras empresas, no les pase con sus negocios, lo que al amigo que, visitando en el hospital a su compadre enfermo, al verlo que se ponía morado y abría los ojos desesperadamente, le dice: “no te me mueras, compadre”, sin darse cuenta de que él mismo le estaba pisando la manguera del oxígeno.

Nota: luego de haber operado por varios años con números rojos, la empresa ha anunciado el cierre de la sucursal de referencia. Se cumple el dicho: el mercado no perdona.


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