El registro de Incidencias Operacionales como parte del Sistema de Inteligencia Empresarial

Resumen

En el presente trabajo se relacionan los principios para la elaboración de Sistema de Incidencias Operacionales destinado al registro de las fallas que ocurren durante el desarrollo del trabajo con vistas a su comunicación a las áreas involucradas, así como a los altos directivos de la empresa con vistas a la determinación de las causas que motivan su presencia con el objetivo de establecer acciones concretas que contribuyan a su erradicación.

I. Introducción

En términos empresariales, la organización es, en esencia, un proceso de combinación de los medios e instrumentos: humanos, materiales, técnicos, informativos, lógicos y tecnológicos con vistas a lograr un objetivo: satisfacer una necesidad o brindar solución a un problema social.

Por tanto, la organización es un modelo del sistema de dirección construido sobre la base de los principios y técnicas del enfoque sistémico, cuyo campo de trabajo dentro de los sistemas socioeconómicos es muy amplio y debe estar regulado por los procedimientos correspondientes.

Unido a lo anterior, debe señalarse que el desarrollo de la actividad comercial internacional, constituye un reto para todas las entidades en las cuales la calidad de los productos y la atención sistemática al cliente tiene un papel preponderante, atendiendo a lo cual el registro y análisis de todas las situaciones ocurridas que afectan la operación comercial (incidencias), reviste una gran importancia para alcanzar la excelencia a partir de dos aspectos fundamentales:

a) Permiten determinar los elementos que revelan deficiencias desde el punto de vista organizacional.
b) Facilitan la detección de problemas, sobre los cuales, en múltiples ocasiones, es posible accionar durante el proceso, con lo cual se evitan reclamaciones, que además de su impacto económico, tienen asociada una pérdida de imagen, mucho más grave en el largo plazo.

Tomando en cuenta los aspectos antes señalados y la generalidad del tema abordado, que es aplicable a cualquier tipo de actividad empresarial, se acometió el presente trabajo, cuyo objetivo es facilitar y estandarizar el acceso de forma fiable a este tipo de información, con vistas a brindar elementos para al análisis y toma de decisión por parte del primer nivel de dirección, encaminados a perfeccionar el accionar de la empresa.

II. El Sistema de Incidencias

II.1 Ventajas

En términos prácticos, el empleo de un Sistema de Incidencias que abarque todas las actividades beneficia a toda la empresa, debido a que:

Permite determinar las fallas operacionales internas de la empresa y sus causas, para su posterior erradicación y con ello incrementar la eficiencia.
Contribuye a perfeccionar la elaboración de contratos, al negociar e incluir en éstos, de manera conveniente, aquellos aspectos que han sido causas de fallas en el pasado.
Facilita la elaboración del Plan de Negociación de la empresa con sus Proveedores, a partir de la caracterización de la aceptación de sus productos o servicios así como de la calidad de éstos a través del análisis de las reclamaciones y su impacto financiero en la empresa.

II.2 Principios para la elaboración

Los principios que garantizan la efectividad de un Sistema de Incidencias pueden resumirse como sigue:

Garantizar que la elaboración de la información primaria y su comunicación no constituyan un proceso engorroso para quienes deben hacerlo.
Adecuada selección de los canales de información, que incluye: personal encargado de comunicar la incidencia; medios para transmitirla que garanticen la autenticación de la fuente y lugar encargado de la recepción y consolidación de éstas.
Clara definición de las áreas de responsabilidades que se asocian a cada una de las incidencias consideradas en el sistema, tales como: Dpto. de operaciones; Dpto. de Contrataciones; Gerencia de Mercadeo; etc.
Contenido que debe recoger la incidencia, con lo cual se garantiza la uniformidad en todos los reportes y permite realizar evaluaciones de tipo estadístico, así como recuperar la información mediante consultas parametrizadas. Un aspecto de vital importancia para hacer cumplir este principio lo es elaborar una adecuada caracterización de los tipos de incidencias asociadas a la actividad de la empresa como pueden ser: Aduanales; aeroportuarias; marítimas; etc.
Garantizar la diseminación selectiva de la información, basada en el principio de compartir información con los funcionarios que deben conocerla.
Facilitar el control del costo de la no calidad.
El análisis de las incidencias debe ser sistemático y estar orientado hacia la identificación de causas que originan dificultades y la adopción de decisiones para erradicarlas, ya que un sistema que se instaura y los que deben incorporar información perciben que es inútil poco a poco se desentienden del mismo y posteriormente es muy difícil volver a ponerlo en funcionamiento adecuadamente.

II.3 Impacto

En el orden práctico, un Sistemas de Incidencias que cumpla con los Principios antes señalados, tiene como impacto a nivel empresarial los siguientes:

Los trabajadores perciben que su trabajo no sólo se controla en un ambiente de trabajo sistemático y planificado, sino que se supervisa, lo cual contribuye a un incremento de la disciplina a nivel de toda la organización.
Este mecanismo es una fuente de capacitación del personal, ya que los tipos de incidencias recogidos pueden utilizarse para entrenar al personal de nuevo ingreso en las buenas prácticas.
A través de la adopción de medidas para mejorar el desempeño, los empleados aprecian el compromiso de la Alta Gerencia con los resultados de la empresa, lo cual repercute en el sentido de pertenencia.

III. Conclusiones

Como conclusión del presente trabajo se puede señalar que en él se recogen los aspectos fundamentales asociados a la concepción e impacto de un Sistemas de Incidencias, con lo cual se logra una mayor coherencia a nivel institucional y se facilita la detección de fallas, tanto en la estructura como en la organización de la entidad, al mismo tiempo que contribuye a promover una imagen de seriedad y tiende a facilitar el proceso de negociación y contratación de bienes y servicios.

IV. Bibliografía

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French, W.; Bell, C.H.:«Desarrollo organizacional», Prentice Hall México, 1995.
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Hodge, B.J.; Anthony, W.P. ; Gales, L.M.:«Teoría de la Organización. Un enfoque estratégico», Editorial Prentice Hall Iberia, España, 1998.
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Mesa, J.; López, F.; Iduate, L.. «Como crear un Dpto. de Normas, Procedimientos y Organización», Revista Partida Doble, #130, pp:40-7, feb/2002, Madrid, España.
Mintzbarg, H.; Brian, J.; Voyer, J.:«El Proceso Estratégico: conceptos, contexto y casos», Prentice Hall México, 1995.

Autores:

M.Ec. Lic. Jesús Mesa Oramas, Sistematizador, Sociedad Havanatur S.A., Corporación CIMEX S.A
Especialista Jorge Luis del Busto; Jefe del Dpto. de Guías, Sociedad Havanatur S.A., Corporación CIMEX S.A.