Gerencia y Negocios   Acerca de | Mapa del site | Recomiéndenos | Hacer página de inicio |
PARTICIPE
 
Reciba nuestro boletín
Sus artículos en deGerencia
Su Web en deGerencia
Su firma en deGerencia
Síganos en Twitter
Nuestro contenido en RSS
Descargue nuestra barra
Contáctenos


EN deGerencia.com
Mapa del site
Temas de Gerencia
Negocios por país
Artículos
   recientes | populares
Actualidad
   noticias | populares
MBA
Formación Gerencial
Videos
Firmas
Colaboradores
   recientes | populares
Enlaces
   recientes | populares
Libros
   recientes | populares
Bolsa de Empleos
Glosario
Boletines
Encuestas
Eventos
Aliados
Contáctenos
Encuesta
¿Cual de las siguientes redes sociales utiliza con más frecuencia?
Facebook
Twitter
Linkedin
Xing
MySpace
Otra
Ninguna

Mas encuestas...

Votos: 44949

ALIADOS

ForeignMBA.com

Resumido.com

EmpleoFuturo.com

deRevistas.com
Más aliados >


DE INTERES






 

Empowerment, comunicación y cultura dentro del call center

AUTOR(A): Angélica Pereyra TEMA: Empowerment PUBLICADO: 22/07/2003
OPCIONES
Comentar artículo
Leer comentarios
Contactar a Angélica Pereyra>
MAS INFORMACION
Artículos relacionados
Más sobre: Empowerment
Perfil de: Angélica Pereyra
Otros artículos del autor
La dinámica de las comunicaciones en los call centers, marca la estructura de relaciones y las jerarquías entre los recursos humanos. Los problemas con los que se enfrenta un teleoperador en línea son tan complejos, que su supervisor y aún más el gerente del call center, no pueden comprender todo lo que está sucediendo. Por lo tanto, se ven obligados a delegar, a dar un poder de decisión que en una dinámica más estable, o en otro sector de la empresa, sería impensado.

Los que están en la base del organigrama son los que saben lo que necesitan para realizar su trabajo eficazmente. La autoridad se les delega, no tanto por deseos de hacerlo, sino porque de otro modo sería imposible realizar el trabajo exitosamente. Las jerarquías, funcionalmente, se aplanan y cambian la estructura de relaciones. La delegación es un punto fundamental en el buen desempeño del personal.

Pasos para lograr el empowerment

El empowerment tienen una inmensa penetración en los call centers, a diferencia de otro tipo de organizaciones que aún no se han adaptado al trabajo en células. Sin embargo, aún existen supervisores que suelen capacitar a sus teleoperadores y ponerlos a trabajar en línea en unas pocas horas; después de todo, ellos piensan ¿qué otra cosa necesita un teleoperador además de un script de telemarketing?.

Quienes aún piensan así, no han descubierto que la fuerza de una idea es mayor cuando ésta se difunde y se contagia, cuando se contrasta y se confronta con los demás. El trabajo en células, en equipo, agiliza el flujo de información porque todos participan del proceso y lo conocen en detalle de principio a fin. Se logra identificación y compromiso.

Una persona que se siente autónoma puede rendir más, pero necesita desarrollar un “criterio” para tomar decisiones. Para ello es preciso crear oportunidades: una persona a la que no se le permite decidir, jamás logrará crear nada y mucho menos un criterio.

El entrenamiento previo al lanzamiento de una campaña de telemarketing, es ese tiempo de ajustes, pruebas y errores, que permiten “tomarle el pulso” a los criterios con los que serán resueltas todas las situaciones que eventualmente puedan desarrollarse. Pero para asegurarse que el entendimiento de los criterios a seguir sea lógico, no vasta con tener buena voluntad o algo de sentido común; se hace necesario un plan de comunicación.

Funciones de la buena comunicación interna

"El 60 % de los problemas empresariales son consecuencia de la mala comunicación" - Peter Drucker

El proceso de comunicación interna del call center, constituye el basamento para el intercambio de información para poder realizar el trabajo. La definición de roles, funciones, responsabilidades y objetivos comunes que generan cohesión, dependen del tipo de comunicación establecida entre los protagonistas de la tarea.

Las comunicaciones internas se entienden como un conjunto de estrategias y herramientas combinadas e integradas, en las que las relaciones interpersonales tienen un papel determinante, con el objetivo de transmitir contenidos coherentes y simplificados.

Utilice su plan de comunicación para...


  • Favorecer la credibilidad
  • Dar seguridad
  • Eliminar la incertidumbre
  • Alinear a los empleados con la cultura de la empresa
  • Reducir costos


Hoy las empresas se ven obligadas a leer las señales del mercado y adaptarse rápido a los cambios, esa es su ventaja competitiva. El call center, es la usina de la que surgen los primeros contactos con los usuarios del producto o servicio. Un teleoperador, un supervisor, el gerente de un call center, tiene más contacto cotidiano con la “sensación percibida” de los clientes, que un gerente de producto o de marketing. El teleoperador es la cara de la empresa, y para el cliente que está al teléfono para quejarse, consultar o felicitar, la voz del teleoperador es la voz de la empresa. El look and feel de la compañía debe buscarse y retroalimentarse desde su call center.

De allí vemos la importancia de contar con un plan de comunicación, diseñado a la medida de las necesidades de cada programa o campaña, de cada perfil de teleoperador.

Requisitos del Plan de Comunicación


  1. El mensaje debe ser significativo, para captar la atención.
  2. Siempre se debe transmitir un mensaje acorde con la cultura de la compañía, de otro modo no será creíble.
  3. Se deben buscar líderes de opinión entre los miembros del call center como soportes alternativos, que cumplan el rol de referentes en su área para reforzar o apuntalar el mensaje.
  4. La información debe llegar en el momento adecuado, con oportunidad.
  5. Los teleoperadores o empleados en general, deben comprender y estar informados de qué se trata el negocio, para que puedan transmitirlo a los interlocutores, clientes, compañeros, superiores, etc.
  6. Debe sistematizarse la recepción de feedback de todos los involucrados.
  7. La comunicación debe servir para preparar el terreno frente a los cambios
  8. Toda comunicación debe mantenerse dentro de parámetros éticos, nunca se deben emplear mensajes manipuladores



¿Alguna vez jugó al teléfono roto? Es un juego en el que participan unas diez personas más o menos, la primera le dice a la segunda una frase corta, al oído y en secreto, cualquier frase, la segunda la repite a la tercera y esta a la cuarta persona, y así sucesivamente hasta la última. Aunque usted no lo crea, en un pequeño grupo de diez personas, la distorsión entre el mensaje original y el que recibió la última persona en oírlo, es asombroso. He escuchado los disparates más increíbles, al llegar al final de esas lúdicas cadenas comunicativas. Ahora imagine esa situación dentro de su call center, imagine que el último de la cadena es su cliente...

Entonces... ¿se da cuenta de la importancia de su sistema de comunicaciones?

Modelos o tipos culturales

El modo en que una organización (el call center) se comunica, está en estrecha relación con el modelo o tipo cultural en el que se desarrolla el capital humano. Veamos los cinco modelos culturales básicos en forma esquemática:

Paternalista: Cuida que los miembros se sientan bien. Tiene lealtad con la empresa. Existe alta seguridad de trabajo. Ambiente familiar. Típico de los call centers de pequeñas y medianas empresas, con muchos años de trayectoria y personal estable.

Integrativo: Existe interés por el desempeño individual y grupal. Hay innovación, interconexión y preocupación por el futuro. Se aprende de los errores. Los centros de telemarketing de los ISP y las empresas de vanguardia guardan este estilo.

Exigente: Se premian los éxitos individuales, hay competencia interna. La seguridad laboral está vinculada al desempeño. Se juzga por la productividad. Se pone énfasis en los resultados. La retribución está vinculada a los resultados. Los centros de televenta son un claro ejemplo.

Apático: Se rige por reglas y procedimientos. Prudencia en la administración. La organización no cambia, ni innova. Muchos organismos estatales se manejan dentro de este esquema.

Anómico: Hay ausencia de objetivos y normas. Incertidumbre y confusión, sensación de deriva. Decisiones irracionales, intrigas, “radio pasillo”. Poca seguridad laboral.

Seguramente usted ya habrá identificado cuál es el modelo en el cual trabaja, también puede haber encontrado en convivencia características de distintos modelos. La pregunta que debe hacerse es ¿cuál es el modelo que quiero para mi call center?. Empiece por comprender qué tiene y por qué, y luego haga una lista de qué desea lograr y cómo lo hará.

Comunique bien, delegue, revise sus modelos cuantas veces sea necesario. Obtenga un feedback del sistema y realice su trabajo desde una perspectiva competitiva. Involucre a todo su personal en el trabajo.

El quehacer en un call center, con el tiempo puede volverse reiterativo, esquemático y desmotivador. Uno de los modos de lograr que cada uno, no sólo se sienta parte del negocio, sino que, además, aporte en él su creatividad, talento y buenas ideas, es lograr ese mix tan preciado entre las buenas relaciones interpersonales y la facilidad de comunicación y cooperación por múltiples vías.

Información Legal

Este artículo es Copyright de su autor(a). El autor(a) es responsable por el contenido y las opiniones expresadas, así como de la legitimidad de su autoría.

El contenido puede ser incluido en publicaciones o webs con fines informativos y educativos (pero no comerciales), si se respetan las siguientes condiciones:

  1) se publique tal como está, sin alteraciones
  2) se haga referencia al autor (Angélica Pereyra)
  3) se haga referencia a la fuente (degerencia.com)
  4) se provea un enlace al artículo original (http://www.degerencia.com/articulo/
empowerment_comunicacion_y_cultura_dentro_del_call_center
)
  5) se provea un enlace a los datos del autor (http://www.degerencia.com/apereyra)
Artículos Relacionados
Reconocimiento del talento en el equipo de trabajo mediante el empoderamiento
El Poder y las Pymes
Fuentes de poder en las organizaciones
Estrategias y tácticas para ganar poder en las organizaciones
Empowerment en la gestion gerencial
Empowerment: el poder en las empresas
Otros artículos del Autor
Llamar la atención sin romper el clima
Televenta: Ayudando al cliente a comprar
Cómo seleccionar teleoperadores para call center
Dime qué actitud tienes y te diré cómo será tu llamada
Comentarios sobre el artículo
NALLELY Mexico08 de diciembre de 2011
bastante interesante
MARIA DEL CARMEN APARICIO RODRIGUEZ Perú18 de octubre de 2011
me parece exelente esta pagina estoy implementando este sistema en mi empresa y desearia mas informacion
Ingrid Jiménez Colombia31 de agosto de 2011
Me encanta esa página tiene temas que son realmente útiles, me gustaria saber mas sobre las funciones y organigramas de los callcenter, gracias.
anónimo Guatemala10 de noviembre de 2010
Los felicito por su Escrito y me gustaría saber su experiencia acerca de como captar Empresas para ofrecerles los Servicios de Call Center. Desde ya mil Gracias
pedro mejia ortega Mexico10 de diciembre de 2009
la comunicacion es tan imoirtante como la vida misma del hombre con su progimo felicidades q quienes trabajan en esta tarea
anónimo Colombia20 de enero de 2009
ME GUSTARIA SABES UN POCO MAS COMO LAS REGLAS ESTABLECIDAS EN UN CALLCENTER TIEMPOS Y POLITICAS Y NORMAS INTERNACIONALES EN UN CALLCENTER DE IGUAL FORMA LAS NORMAS DE HIGIENE Y TODO LO RELACIONADO GRACIAS
Oliver Flores Bolivia14 de octubre de 2008
Quisiera saber mas sobre call center, sobre todo cual es el perfil y funciones de un supervisor de Call Center y como se realiza toda la parte de planificación del trabajo, políticas y normas. Gracias.
anónimo Guatemala15 de julio de 2008
Quisiera saber un poco mas del empowerment en Guatemala, el tema me parece que tiene mucho material, pero pocas fuentes de informacion.
anónimo Panama20 de mayo de 2008
Aprovechando este espacio, me preguntaba si podrían facilitarme los objetivos y funciones generales de los departamentos de un Call Center. Muchas Gracias.
Gabriela Barroso Venezuela21 de enero de 2008
Hola! antes que todo, excelente su material. Quisiera saber que políticas y normas pueden establecerse en un call center o centro de servicios? Gracias...
anónimo Panama28 de julio de 2007
Esta muy interesante su página web, y tiene información realmente valiosa, los felicito por tan buena información sigan así
Me gustaria saber si me podrian enviar información sobre el tema LA PLANEACIÓN DE UNA LLAMADA EN UN CALL CENTER, les agradeceria de todo corazón si me facilita
Pablo Fabio Valdés Balsamá Chile03 de enero de 2007
Me sumo a la pregunta de Diego Bolaños. Cual es el perfil y funciones de un supervisor de Call Center Exigente
anónimo Panama28 de junio de 2006
les agradeceria me enviaran información sobre la identificación de los errores más comunes en un call center; gracias y disculpe
Bernardo Salazar Costa Rica11 de mayo de 2005
Que estrategias de mercadeo se pueden aplicar para ofrecer el Call Center como servicio?
Maria Alejandra Uzcategui26 de abril de 2005
quisiera saber mas sobre call center ya que estamos empezando con el proyecto en la empresa
Diego Bolaños Ecuador05 de octubre de 2004
necesito saber se suma urgencia cual es el perfin y funciones generales de un supervisor de call center
ashley Guatemala18 de agosto de 2004
quiero saber que es un teleoperador en guatemala o que significa
Cesar Vladimir R. Dominicana05 de agosto de 2004
Es un buen articulo sobre los call center ya que llevo anos trabajando en un call center, pienso que siempre es importante este tipo de informacion, ya que nos tiene actualizado.
Enviar el artículo a un@ amig@
Utilice este formulario para enviar un artículo a hasta tres personas. La(s) persona(s) que usted indiquen recibirán un correo electrónico invitándolos a leerlo. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Su e-mail: *
Persona 1: Nombre *
E-mail *
Persona 2: Nombre
E-mail
Persona 3: Nombre
E-mail
Su mensaje: *
Comente este artículo
Utilice este formulario para agregar su comentario sobre este artículo, el tema que trata o el autor. Todos los comentarios son revisados, para evitar aquellos inapropiados. De ser aprobado, su mensaje aparecerá abajo en un máximo de 48 horas. Por favor introduzca su comentario una sola vez. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Nos visita de: *
Su e-mail: *
Sus datos: *
Su comentario: *
   
  
Negocios con China - Como invertir - Negocios en USA - Franquicias - Finanzas Personales - Gerencia del Cambio - Educacion Gerencial - Empowerment - Gerencia del Conocimiento - PYME - Empresas familiares - Outsourcing - Manejo del estrés - Carrera y Empleo - Efectividad


Contáctenos AQUI
Copyright 2001-2016 por Blade Media LLC