Escuche activamente, por Billy Vaisberg:: deGerencia.com

Aunque todos creemos ser buenos escuchadores, la mayoria de las personas (incluyendo los gerentes) solo escucha cerca de un 25% de lo que dicen los demás. Escuchar es la forma más utilizada de comunicación, sin embargo es la menos enseñada. Entre otras cosas, sólo escuchan palabras, y no los sentimientos expresados o el verdadero significado de lo que el interlocutor trata de decir.

Existen multiples razones por las que esto ocurre. Entre ellas:

Ya han tomado una decisión antes de oir los argumentos
Tienen prejuicios sobre lo que les dirán
Tienen expectativas sobre lo que quieren que nos digan
Les falta concentración
Pierden el interés
Hay ruido en el ambiente
Demasiadas presiones de trabajo y de tiempo

En pocas palabras, escuchar activamente es un proceso comunicacional que involucra tanto al que habla como al que escucha, en el que quien escucha trata de entender lo que la otra persona siente o lo que realmente quiere decir. Seguidamente, el receptor repite el mensaje en sus propias palabras, para que sea verificado. La respuesta queda limitada a lo que entendió del mensaje, sin emitir opiniones o juicios.

Escuchar activamente es una actividad exigente, que no sólo requiere de mucha habilidad, sino que exige responder con el nivel emocional adecuado. No es una habilidad sencilla; requiere de aprendizaje, tiempo, paciencia y mucho trabajo. Es por ello que no debe aplicarse a toda conversación - resérvelo para los casos que lo ameriten, tales como crisis o problemas personales.

Para escuchar activamente

Ponga mucha atención: Deje de lado lo que está haciendo. No hable, mantenga la mano lejos del teléfono, suelte el bolígrafo. Siga escuchando aunque le parezca equivocado o irrelevante.
Relájese y deje a la otra persona que se relaje: Si logra que su interlocutor se relaje, tiene la mitad del camino recorrido. Lo ayudará a decir mejor lo que venía a decir. No haga uso de su autoridad.
Utilice lenguaje corporal: Exprésele interés en lo que dice, asintiendo, sonriendo o con gestos similares.
No interrumpa: Escuche detenidamente sin interrumpir. De esta manera, la persona sentirá que tiene alguien en quien puede confiar, y le revelará sus sentimientos reales.
Muestre simpatía: Deje bien claro que está interesado. Pídale a su interlocutor que le ayude a entender el problema.
Repita lo que le dijeron: Hágalo repetidamente hasta que su interlocutor le diga "si, exactamente". Parafrasear aclara el significado y estimula el entendimiento. Use las mismas palabras que le dijeron - no agregue palabras suyas.
No le tema al silencio: El silencio permite reflexionar sobre lo que la otra persona ha dicho. Aunque parece incómodo, no le debe temerle.
Enfóquese en el problema, no en la conducta: Las emociones pueden distorsionar cualquier situación.
Responda: Diga al menos "entiendo". Otras técnicas para escuchar activamente mas abajo.
Exprese sus sentimientos: Dígale lo que siente, no sin antes entender como se siente la otra persona. Sin embargo, no se involucre sentimentalmente en el asunto.
Ponga atención a la actitud: cualquier gesto, sentimiento o temas que evada el interlocutor pueden dar claves acerca de lo que realmente quiere decir.

Técnicas:

Estimule: demuestre interés para lograr que la persona siga hablando. Conteste "entiendo...", "ya veo...", "a-ha...", o "eso es interesante...".
Re-formule: demuestre que está escuchando y entendiendo. Repita lo que la persona dijo, haciendo énfasis en los hechos. Digas cosas como "si entiendo correctamente, tu idea es..." o "en otras palabras, ...".
Reflexione: demuestre que entiende lo que el interlocutor siente. Conteste "sientes que..." o "eso te tiene molesto".
Resuma: haga un breve resumen de los hechos importantes, enfatizando el progreso hasta el momento, y estableciendo las bases para seguir hablando. Diga cosas como "en resumen...".


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