Estrategia de apoyo al producto, por Venezuela Competitiva

Recomendación

Desarrolle una estrategia de apoyo al producto.

Desarrolle una estrategia de apoyo al producto por medio del cual la empresa asegure que (a) los clientes reciban el producto que esperan cuando lo esperan y (b) que el producto funcione incluso mejor de lo que se esperaba, pero cuando necesite alguna atención (instalación, mantenimiento o averías), la atención requerida se realice puntualmente, con entusiasmo y asumiendo que el cliente siempre tiene la razón.

Herramienta

Una estrategia de apoyo al producto debe garantizar respuestas positivas a las siguientes preguntas:

a) Sus productos ¿están diseñados para que alcancen altos niveles de funcionabilidad y fiabilidad?
b) ¿Están fabricados de tal forma que incorporan esas características en el producto?
c) ¿Qué actividades de formación o servicios posventa requerirá su producto?
d) ¿Con qué planes cuenta para ofrecerlos?

Aplicación

Garantice que su producto y todo el conjunto de elementos que lo acompañan presenten características capaces de generar una agradable impresión de sorpresa.
Sea realista al prometer fechas de entregas. Cumpla siempre sin fallos, las promesas realizadas.
Si llega a producirse algún caso de retraso, avise de inmediato al cliente.
Si realiza la venta a través de distribuidores, insístales en la importancia de mantener un servicio óptimo al cliente.
En el empaque promocional y los documentos informativos incluya un teléfono [si es posible línea 0800] para que sus clientes finales puedan comunicarse con su empresa y asigne el personal adecuado para que atienda a los clientes con la responsabilidad suficiente como para asumir compromisos.
Recuerde que la fase del diseño del producto es crítica a los efectos de garantizar el éxito del producto; esto significa entre considerar los siguientes aspectos: (a) comprensión de los datos relativos al mercado (b) investigación de la situación actual de la tecnología (c) visión intuitiva (d) transformar la visión en un proceso lógico (e) diseño de los procesos operativos (f) realizar los cálculos a nivel de detalle (g) diseñar el sistema completo (h) elaborar el prototipo, realizar las pruebas correspondientes y proceder a rediseñar el producto (i) elaborar la versión final.
Garantice una rápida capacidad de respuesta para atender y resolver las quejas de los clientes. Esto puede significar el envío de algún componente o la identificación de un proveedor especializados para dar servicio de mantenimiento y reparación.
Hágale un seguimiento cercano a los problemas hasta llegar a las causas reales. Este seguimiento debe hacerse una vez resuelto el problema para que no se convierta en un obstáculo a la satisfacción rápida del cliente.
Incorpore los resultados de sus observaciones dentro de las nuevas versiones del producto.
No olvide incluir nuevas consideraciones en el material informativo que acompaña al producto.

Esta recomendación forma parte del manual "Auxilios Financieros" producido por Venezuela Competitiva, que pone al alcance de los empresarios y gerentes de pequeñas y medianas empresas un conjunto de recomendaciones para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional.