Estructuración de los procesos

Para establecer un Sistema de Gestión que Asegure la Calidad no se requiere reestructurar todos los procesos para cumplir con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000. Vamos a descubrir que en Gustavo Posada M Consultores, empleamos muchos aspectos de la norma con un muy buen criterio empresarial. Sin embargo, si al inicio encontramos que un requisito parece estar en desacuerdo con nuestra práctica comercial, tratemos de buscar formas de aplicar la norma para que encaje en lo que hacemos y no al contrario.

Debemos entonces construir un Sistema de Gestión de la Calidad que asegure que las cosas no funcionan mal. Y si surgen problemas, debemos contar con otros sistemas implementados y en funcionamiento, que nos permitan tratarlos a medida que ocurren y poner las cosas en orden lo antes posible. Cuando el propósito es operar de esta manera, requerimos de un personal empoderado y competente que puedan fácilmente adaptarse a las demandas y expectativas de nuestros clientes.

Por ello para empresas como Gustavo Posada M Consultores puede resultar difícil documentar todos los procesos con lujo de detalles, debido a que los servicios que se prestan de la Asesoría, dependen más de las “Competencias” de las personas que prestan el servicio. Así las cosas la Gestión del Personal, la cual se ha delegado en cada una de las Direcciones, deben garantizar, que los empleados conozcan qué se requiere de ellos, y a lo que se debe hacer para lograr la satisfacción del cliente y para ello dependen de la formación que reciban (de la Empresa) para que sean competentes sin necesidad de procedimientos documentados detallados.

Dados los anteriores planteamientos se desprende la importancia de realizar los Planes de Capacitación resultantes del diagnóstico realizado y evaluar la efectividad de esta capacitación.

La Competencia, entonces, es la habilidad demostrada de una persona para aplicar el conocimiento y destrezas necesarias, de forma satisfactoria, en la realización de una tarea asignada.

La clave en la anterior definición es la palabra demostrada, una prueba o un examen de conducción es un ejemplo común de evaluación de la competencia.

Qué hace que una persona sea competente? Las personas deben adquirir destrezas para realizar el trabajo y, además, ganar conocimiento acerca de la tarea. Deben saber lo que puede funcionar mal y lo que se puede hacer para evitar que ocurran errores. Las destrezas pueden ganarse mediante la formación, pero el conocimiento se adquiere mejor a través de la práctica.