Hacer de las Compras una Experiencia

Los tiempos han cambiado. Hoy vivimos en una economía donde el énfasis no se centra sólo en productos físicos ni siquiera en el servicio entendido como algo "adicional" que debemos ofrecer alrededor de nuestros productos. Ya no es suficiente "atender bien a nuestros clientes" o buscar hacer la mayor cantidad de "momentos de verdad". Estamos viviendo en una economía donde el desarrollo de las experiencias y, más aún, la garantía de que esas experiencias permanecerán en el tiempo, se han convertido en los poderosos elementos con los cuales se está compitiendo.

TRANSFORMACION: Asegurar que los resultados de los eventos y situaciones desarrollados, se repitan en el tiempo

EXPERIENCIA: Asegurar la confidencialidad, la confianza, la satisfacción, estimular

SERVICIO: Cubrir expectativas, ofrecer algo adicional al producto

Estas serán, sin lugar a dudas, las diferencias entre las empresas dedicadas a un mismo negocio.

La globalización ha generado elevados niveles de competencia, obligando a las organizaciones a mejorar continuamente a través de la optimización, la tecnología, la creatividad y la innovación. Ya no basta con un buen producto o servicio. La experiencia que genera cualquier actividad vivida, por ejemplo, en un supermercado debe ser inolvidable, por lo tanto el consumidor debe querer repetirla.

La experiencia deberá constituirse en un valor por el que se esté dispuesto a pagar. En este sentido, una taza de café no vale lo mismo en una panadería, en un café en la zona rosa o en un bar mítico en la Plaza San Marcos en Venecia. ¿Cierto? Cuando se compra un servicio, se está comprando un conjunto de actividades intanginbles.

En una experiencia, el cliente paga por pasar el tiempo disfrutando de una serie de eventos memorables que la empresa le ofrece a su cliente a cambio de lealtad y compromiso. Las experiencias son la diferencia del servicio, sólo cuando el servicio es bueno. Las experiencias generan sensaciones personales, emocionales, físicas, intelectuales e incluso espirituales. Las empresas que puedan generar este típo de sensaciones en los clientes, ganarán tanto la lealtad como el dinero que éstos estén dispuestos a pagar.

El espacio, el sonido, el compromiso de todos los sentidos, serán las variables claves para el diseño de las experiencias. Por ejemplo, se vive una experiencia agradable cuando en un supermercado se escogen las frutas y verduras frescas, de todos colores, olores y texturas, excelentemente organizadas, escuchando el sonido de un melodioso piano de cola.

Sin embargo, generar experiencias sin garantizar que serán repetibles en el tiempo, no tiene sentido en este mercado tan competitivo. Es preciso lograr que los clientes sientan la seguridad y la confianza de que experimentarán las mismas sensaciones y otras mejores cada vez que regresen a ese negocio.

Las empresas orientadas a transformarse para mejorar, deberán incorporar en sus funciones:

El diseño de experiencias basadas en la investigación constante del comportamiento individual de cada uno de los clientes.
El desarrollo de acciones que garanticen que las experiencias exitosas sean repetibles en el tiempo.
El diseño de nuevas y mejores experiencias basadas en la investigación constante del comportamiento individual de cada uno de sus clientes.

Una buena forma de comenzar es dejar los rasgos comunes de los clientes y concentrarse en los distintivos, en lugar de medir también a los individuos, descubrir las costumbres y preferencias de cada uno de los clientes. Así, se logrará poner la estrategia en manos de los clientes, dejándose enseñar por ellos para aprender el mejor camino hacia el éxito.

La era de la experiencia le pone a cada organización un gran desafío: comprender, atender y comprometer a cada cliente de forma personalizada, ¿Acepta su organización este desafío?