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Todos lo sistemas de gestión son susceptible de sufrir desequilibrios en sus procesos naturales de diseño debido a la actitud de las personas que intervienen como operarios. Es normal que los diseñadores de sistemas no tomen en consideración este factor, ya que generalmente se plantean solo conceptos y elementos abstractos a la hora de investigar el problema y diseñar el proceso requerido.
Sin embargo, es posible de gran utilidad monitorear el estado de animo y actitud de los operarios en intervalos determinados, sobretodo cuando de detectan bajas en la productividad.
En este sentido, es importante tomar en cuenta este elemento al momento de tomar decisiones y hacer cambios o mejoras en los sistemas de gestión.
Programas de recreación, alternativas de relajación y actividades complementarias dirigidas a mantener una actitud positiva ante el trabajo, son una gran oportunidad de sostener los niveles de productividad planificados.
Observaciones realizadas en las salidas de oficinas empresariales y centros de atención al público, han demostrado que entre un 20 y 30% de los clientes han manifestado desagrado ante la actitud de los operarios, lo que significa una porción importante a la hora de tomar la decisión de regreso y recurrencia al servicio por parte del consumidor.
Una muestra de éxito de este tipo de recomendaciones ha sido experimentada por franquicias de comida rápida, en la cual predomina un esquema planificado de ambiente de trabajo dirigido a mantener la actitud positiva de los trabajadores, que van desde colores, música, temperatura, actividades grupales, y en general entornos promueven la cortesía y amabilidad de los trabajadores con los clientes.
Hoy en día, existe una tendencia en muchas empresas a mejorar los entornos de trabajos para ayudar a sus empleados a ser más eficientes comenzando por sus actitudes hacia sus responsabilidades.
Se ha comprobado que un empleado requiere constantemente del dialogo de la empresa que envíe un mensaje de respaldo y que demuestre interés por su existencia como parte de la organización y a la vez que refuerce el motivo e importancia de sus responsabilidades. Todo esto como parte del aporte del empresario para el logro de una actitud positiva por parte de sus empleados.
La actitud de los trabajadores de una organización ejerce una presión importante en los resultados de productividad y efectividad y generalmente no son tomados en cuenta, dado que la administración tradicional no acostumbra a manejar efectos y conceptos intangibles o difíciles de cuantificar en sus análisis.
Un modelo de administración inteligente, permite manejar un esquema de medición multidimensional que incluye en sus análisis algunos elementos que intervienen en el proceso productivo que no han sido tomados en consideración, como por ejemplo el índice actitudinal, que puede ser expresado en termino del numero de trabajadores que ofrecen una actitud positiva dividido entre el numero de trabajadores totales.
El índice actitudinal puede formularse en función de una ponderación de factores que se podrían medir cualitativamente. Un ejemplo de índice actitudinal se puede componer de tres elementos fundamentales; Cortesía, Compromiso, y Equipo.
La mejor medición cualitativa se puede hacer en un hibrido que consiste en encuestas directas a clientes y proveedores e internamente a través de los jefes de departamentos, gerentes de unidades o por el propio accionista en el mejor de los casos. De esta manera, obtenemos por parte de los responsables de cara a la organización su apreciación sobre los tres factores del índice actitudinal y al mismo tiempo tendríamos la impresión del cliente que al final de cuentas debe ser el juez de la misión de la organización.
En lo personal, haría el siguiente ofrecimiento: índice actitudinal (cortesía 30%, Compromiso 40% y equipo 30%); La cortesía es un factor fundamental en la organización, ya que hace de ella fluye en mayor o menor grado la relación personal entre los trabajadores, los clientes, proveedores y la empresa como tal, y se puede medir en tres niveles (Muy cortes, Cortes, Poco Cortes). Aquí ya tendríamos la conversión de un elemento intangible en un valor cuantificable. Por otra parte, el Compromiso se traduce como el pensamiento alineado del trabajador con los objetivos de la empresa o mejor dicho, el convencimiento de que lo esta haciendo es importante para el logro de los objetivos de la organización y es de fácil medición en términos del contacto directo del trabajador con su superior inmediato que puede evaluar tres aspectos básicos, (conoce la política de calidad de la empresa? 30%, esta familiarizado con el objetivo del grupo que compete a su área de desempeño? 40% y Hace su trabajo con facilidad? 30%).
Finalmente, equipo significa la capacidad del trabajador de realizar su trabajo e interactuar con sus compañeros de grupo y se puede medir con tres preguntas (¿conoce a todos sus compañeros de grupo? 30%, ¿se siente cómodo con la relación que tiene con sus compañeros de grupo? 40%, ¿evita resaltar y ser individual en sus logros? 30%).
Una vez conformado el indicador y procedimentado su cálculo y aplicación, queda de parte de los accionistas asignarle un peso dentro de los resultados de la organización.
Este indicador, tiene un valor ideal y matemático de 100%, y por esta razón puede utilizarse para afectar la productividad en términos de resultados. Así por ejemplo, si una empresa de producción obtuvo una productividad neta de 94% de su planificación, y su índice actitudinal fue de 87%, suponiendo que los accionistas asignaron un peso de 20% al índice actitudinal del 100% del éxito, tenemos que 94% multiplicado por 80% resulta en 75,2%, mas el aporte del 87% de índice actitudinal por 20% de peso, resulta 17,4%, por lo cual la productividad en ese intervalo fue de 92,9%.
Lo anterior es solo un fragmento de lo que podría ser un modelo inteligente de medir la gestión, que puede significar un gran paso de las organizaciones hacia un modelo inteligente y multidimensional de obtener resultados.
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