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Investigación de Síntesis y la Triangulación para la VERIFICACION de los Indicadores

AUTOR(A): Salvatore Tarantino TEMA: Indicadores de Gestión PUBLICADO: 15/06/2012
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Dada la importancia de los indicadores y su impacto en el bienestar de la organización, creo conveniente darle un tratamiento científico con la rigurosidad del caso; para ello iniciaremos aforrándonos a la Investigación de Síntesis, pero antes, me apoyaré en la obra de Ramón Ruiz (2006) “Historia y Evolución del Pensamiento Científico” para hablar un poco de Análisis y Síntesis.

Todo fenómeno, es simple, sólo a primera vista, pero si se les examina con detenimiento resultan ser bastantes complejos. Si se quiere indagar las causas de éste, se hace necesario separarlo en partes para estudiarlo, pero como en esta separación pudiéramos cometer errores, es imprescindible juntar de nuevo las partes del todo con el objeto de ver si se puede volver a integrar de igual forma.

En sintonía con Ramón Ruiz, podemos afirmar que la investigación científica no es ajena a estos procedimientos. El método científico emplea esta descomposición y recomposición. A la descomposición se le llama Análisis, y la recomposición se denomina Síntesis. El análisis es la operación intelectual que considera por separado las partes de un todo; la síntesis reúne las partes de un todo separado y las considera como unidad.

Y así encontramos que los conceptos de "todo" y "parte" se interrelacionan. El todo presupone las partes y las partes presuponen el todo. Profundizando un poco encontramos que los "todos" pueden incorporarse en "todos" mas amplios y encontramos que hay "Partes-elementos" que son partes que no integran "todos" por carecer a la vez de "todos"; tal seria el caso de las letras con respecto a las palabras.

Bien, creo que tenemos claro a que nos referimos al hablar de Investigación de Síntesis (tomar las partes y conformar el todo), ahora hablemos de la Triangulación.

El vocablo triangulación, nos recuerda las lecciones de geometría, cuando se hablaba de triángulos y de trigonometría. Sin embargo el término triangulación y los alcances de sus supuestos siguen vigentes aún, en disciplinas para las que no fue originariamente concebido.

Y así encontramos una definición amplia de triangulación dada por Denzin (1990) [1] quien dice que “es la aplicación y combinación de varias metodologías de la investigación en el estudio de un mismo fenómeno”.

La lógica de la triangulación tiene que ver con la aplicación en un mismo estudio de formas alternativas y complementarias de obtener la diversidad de datos, de procesar la información por diversos procedimientos e interpretarla en el marco de diferentes teorías, concepciones y conceptualizaciones para que confirmen o den indicios de la diversidad con que se muestra el fenómeno estudiado.

De esta forma se puede asegurar que, tras el estudio de un fenómeno (indicador), la triangulación es un procedimiento heurístico y una herramienta enriquecedora que le confiere a dicho estudio rigor, profundidad, credibilidad y consistencia a los hallazgos y a la vez, permite reducir incertidumbres y aumentar la comprensión de dicho fenómeno.

Considero necesario señalar y resaltar categóricamente que cuando hablamos de calidad del Indicador aludimos al rigor metodológico con que ha sido diseñado, implantado y desarrollado, y a la confianza que, como consecuencia de ello, podemos tener en la veracidad de los resultados conseguidos. En general, la idea de calidad se asocia por tanto a la transparencia y credibilidad del trabajo desarrollado.

A manera de ejemplo tomemos un indicador, “Satisfacción del Cliente/Usuario” e iniciemos, sin entrar en profundidades, con la Investigación de Síntesis, obteniendo los siguientes resultados (más resaltantes):


  • Calidad del servicio (área: atención al cliente/usuario)

    • Opinión del Cliente/Usuario
    • Degradación

  • Mantenimiento (área: operaciones)

    • Predictivo
    • Preventivo
    • Correctivo


  • Ampliación y Optimización (área: finanzas, compras e ingeniería)

    • Presupuesto
    • Inversión
    • Compras
    • Proyecto


Indicadores de satistaccion del cliente usuario

De acuerdo con la Investigación de Síntesis, simplista que hemos realizado, encontramos tres grandes aristas que definen el fenómeno (indicador) “Satisfacción del Cliente/Usuario”, excelente, ahora viene el proceso de triangulación, por medio del cual, copararemos el valor actual con el obtenido en el periodo de análisis anterior, el delta (desviación positiva o negativa) lo validaremos con los delta provenientes de las áreas de atención al cliente/usuario, operaciones y finanzas, compras e ingeniería.

Necesariamente dichas comparaciones deben estar en sintonía, de lo contrario, debemos chequear y verificar los procesos asociados a aquellos deltas que no cumplen con la sincronización.

Partiendo del irrefutable hecho que toda organización - empresa es un “Sistema”, lo expuesto, es tan solo un ejemplo muy simplista de la validación del indicador “Satisfacción del Cliente/Usuario” ya que:

  1. La Investigación de Síntesis y la Triangulación, necesariamente se le debe aplicar a todos y cada uno de los indicadores ("parte") que conforman el indicador a estudiar ("todo").

  2. La Gerencia de Gestión Humana ¿no está involucrada en el fenómeno (indicador) a estudiar?, ¿no se debe contemplar la arista “Adiestramiento”, “Entrenamiento” “Capacitación”?

  3. ¿Qué sucede con la Planificación Estratégica, la Planificación Corporativa, la Planificación de detalle?

  4. OjO, ¿el número de ventas del servicio está acorde con la capacidad de la empresa en darlo con calidad?


En fin, a la hora de estudiar un Indicador son muchas las aristas ("parte") a contemplar, es realmente un proceso multidisciplinarlo que no puede ser subvalorado ya que con su correcta Administración, con su correcta definición, análisis y validación lograremos de él, el beneficio que le da su razón de ser.




[1] Denzin, Norman K. “Triangulation”. Citado en: Keeves, John P. (1990): Educational Research, Methodology, and Measurement. An International Handbook, Pergamon Press.


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