Gerencia y Negocios   Acerca de | Mapa del site | Recomiéndenos | Hacer página de inicio |
PARTICIPE
 
Reciba nuestro boletín
Sus artículos en deGerencia
Su Web en deGerencia
Su firma en deGerencia
Síganos en Twitter
Nuestro contenido en RSS
Descargue nuestra barra
Contáctenos


EN deGerencia.com
Mapa del site
Temas de Gerencia
Negocios por país
Artículos
   recientes | populares
Actualidad
   noticias | populares
MBA
Formación Gerencial
Videos
Firmas
Colaboradores
   recientes | populares
Enlaces
   recientes | populares
Libros
   recientes | populares
Bolsa de Empleos
Glosario
Boletines
Encuestas
Eventos
Aliados
Contáctenos
Encuesta
¿Cual de las siguientes redes sociales utiliza con más frecuencia?
Facebook
Twitter
Linkedin
Xing
MySpace
Otra
Ninguna

Mas encuestas...

Votos: 45793

ALIADOS

ForeignMBA.com

EmpleoFuturo.com

Resumido.com

deRevistas.com
Más aliados >


DE INTERES






 

La calidad del servicio y su relación con la productividad

AUTOR(A): Mariana Pizzo TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 21/11/2012
OPCIONES
Comentar artículo
Leer comentarios
Contactar a Mariana Pizzo>
MAS INFORMACION
Artículos relacionados
Más sobre: Servicio al cliente
Perfil de: Mariana Pizzo
Otros artículos del autor
Estos dos conceptos: productividad y calidad del servicio a veces aparecen como contrapuestos. Parece que si queremos conseguir calidad debemos resignar productividad, o bien si buscamos productividad, afectaremos necesariamente la calidad del servicio.

Es necesario comprender que la productividad en servicios no se mide del mismo modo que en organizaciones manufactureras. Veamos lo que nos dice un autor reconocido en este campo.

Christian Grönroos, en su libro “Marketing y Gestión de Servicios”, desarrolla el tema de la productividad y la calidad. A continuación extraigo algunos conceptos:

“Tradicionalmente, en el sector industrial, la productividad se mide mediante mediciones internas. Dichos mecanismos, cuando son utilizados por empresas de servicios, tienen poco o nada que ver con la calidad. Formas típicas de medir la productividad son, por ejemplo, la cantidad de comidas servidas por hora o los costes por comida en un restaurante. “

“(…) los servicios son mucho más complejos. Por consiguiente, se necesita un enfoque más integrador sobre la productividad. Los clientes no evalúan sólo el resultado del proceso productivo; además, no evalúan actividades aisladas, sino toda la operación que perciben y en la que se ven implicados.”

“Por tanto, la productividad tiene que ser controlada tanto por mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfacción de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad, mientras que las mediciones internas están vinculadas a los costes de los recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los servicios (eficacia interna).”

Y ahora te cuento cómo vi reflejadas estas verdades en una experiencia que viví el fin de semana.

Fuimos a cenar con unos amigos a un lugar que nos agradaba porque conjugaba buena comida con espacio para juegos de niños supervisados por personal permanente y a la vista de los padres. Como tenemos niños pequeños, esta combinación nos parecía adecuada para la ocasión.

Al llegar vemos cartelera que anunciaba una renovación del servicio. “+ sabor”, “+ plaza de juegos libre”. “Qué bueno”, pensamos. Luego nos dimos cuenta de la realidad. La carta había cambiado, quitando los platos más elaborados y agregando comida rápida. La plaza de juegos ya no contaba con dos o tres señoritas cuidando los niños, sino una sola, que además no estaba en forma permanente.

Analizando los cambios realizados, evidentemente habían buscado un incremento en la productividad (desde el punto de vista de la eficacia interna). Comida rápida permite una mayor rotación de las mesas, a la vez de que los padres ya no podían confiar en que sus hijos estuvieran cuidados, debiendo levantarse de la mesa con frecuencia para supervisarlos.

Mayor eficacia interna, sí, pero ¿mayor satisfacción del cliente? Yo creo que, a largo plazo, este cambio les demostrará que la insatisfacción de los clientes resultará en una reducción de ventas y rentabilidad, ya que han perdido las características que los distinguían del resto de las ofertas.

Y en tu servicio, cómo miden la productividad?
  • ¿Existen mediciones de la eficacia interna? (costos de los recursos)
  • ¿Tienen en cuenta en la productividad la satisfacción del cliente?
  • ¿Se habla de calidad y satisfacción del cliente, pero a la hora de evaluar a los empleados, las mediciones son solamente de eficacia interna?


Te invito a realizar un análisis de tu propio servicio y, a la luz de estos conceptos, pensar qué cambios podrían implementar para incrementar la productividad integral del servicio.


Información Legal

Este artículo es Copyright de su autor(a). El autor(a) es responsable por el contenido y las opiniones expresadas, así como de la legitimidad de su autoría.

El contenido puede ser incluido en publicaciones o webs con fines informativos y educativos (pero no comerciales), si se respetan las siguientes condiciones:

  1) se publique tal como está, sin alteraciones
  2) se haga referencia al autor (Mariana Pizzo)
  3) se haga referencia a la fuente (degerencia.com)
  4) se provea un enlace al artículo original (http://www.degerencia.com/articulo/
la-calidad-del-servicio-y-su-relacion-con-la-productividad
)
  5) se provea un enlace a los datos del autor (http://www.degerencia.com/mpizzo)
Artículos Relacionados
Cuando la humildad atrae clientes
Siete grandes mitos del Servicio
El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial
Sugerencias para diseñar e implementar un programa en servicio al cliente
Influir en los clientes: propósito esencial de la atención
En atención al cliente, no todo es cuestión de actitud
¿A quién le importa?
El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la organización
La década del cambio para crecer
¿Cuánto pagamos por pensar?
5 términos inspiradores en Servicio al Cliente
Manténte hambriento, se un poco loco
Indicadores de clientes; ¿cuáles son?
La excelencia operativa y el Servicio al Cliente, un matrimonio indivisible!!
...hablemos de CEM –customer experience management
“Quéjese, por favor”
Escuche bien: ante la crisis, más cliente!!
El Servicio al Cliente debería ser una actividad estratégica en las empresas
¿El cliente siempre tiene la razón? (IV – lecciones para tiempos de crisis)
El toque femenino en el servicio al cliente
Otros artículos del Autor
El ingrediente imprescindible para generar una cultura de servicio
Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel
¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja? (a las quejas hay que merecerlas)
3 recursos mejores que las encuestas de satisfacción de clientes
Mejorar la calidad del servicio permite aumentar los precios – está comprobado
Cómo motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio
Calidad en el servicio. Un plan de mejora simple, inmediato y con impacto en el cliente
Coherencia en la comunicación para brindar un servicio excelente
Encuestas de calidad en el servicio. Los riesgos de implementarlas
Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio
Conocer las expectativas del cliente permite mejorar el servicio
Cómo usar los reclamos de clientes para mejorar el servicio
Satisface a tus clientes, flexibilizando el servicio con empatía
La calidad del servicio y las soluciones tecnológicas
Servicio al cliente. Un equilibrio entre diseño y cultura
El cliente participa en la producción del servicio. Cómo mantener el control sobre la calidad del servicio final
La tecnología en los servicios. Consideraciones para no afectar la calidad
Cómo poner en movimiento un sistema de gestión de la calidad
Calidad en el servicio es responsabilidad social
Brinda un servicio excelente a tus clientes. Recompromisos eficaces
Comentarios sobre el artículo
>>> El artículo no tiene comentarios <<<
Enviar el artículo a un@ amig@
Utilice este formulario para enviar un artículo a hasta tres personas. La(s) persona(s) que usted indiquen recibirán un correo electrónico invitándolos a leerlo. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Su e-mail: *
Persona 1: Nombre *
E-mail *
Persona 2: Nombre
E-mail
Persona 3: Nombre
E-mail
Su mensaje: *
Comente este artículo
Utilice este formulario para agregar su comentario sobre este artículo, el tema que trata o el autor. Todos los comentarios son revisados, para evitar aquellos inapropiados. De ser aprobado, su mensaje aparecerá abajo en un máximo de 48 horas. Por favor introduzca su comentario una sola vez. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Nos visita de: *
Su e-mail: *
Sus datos: *
Su comentario: *
   
  
Negocios con China - Como invertir - Negocios en USA - Franquicias - Finanzas Personales - Gerencia del Cambio - Educacion Gerencial - Empowerment - Gerencia del Conocimiento - PYME - Empresas familiares - Outsourcing - Manejo del estrés - Carrera y Empleo - Efectividad


Contáctenos AQUI
Copyright 2001-2016 por Blade Media LLC