Gerencia y Negocios   Acerca de | Mapa del site | Recomiéndenos | Hacer página de inicio |
PARTICIPE
 
Reciba nuestro boletín
Sus artículos en deGerencia
Su Web en deGerencia
Su firma en deGerencia
Síganos en Twitter
Nuestro contenido en RSS
Descargue nuestra barra
Contáctenos


EN deGerencia.com
Mapa del site
Temas de Gerencia
Negocios por país
Artículos
   recientes | populares
Actualidad
   noticias | populares
MBA
Formación Gerencial
Videos
Firmas
Colaboradores
   recientes | populares
Enlaces
   recientes | populares
Libros
   recientes | populares
Bolsa de Empleos
Glosario
Boletines
Encuestas
Eventos
Aliados
Contáctenos
Encuesta
¿Cual de las siguientes redes sociales utiliza con más frecuencia?
Facebook
Twitter
Linkedin
Xing
MySpace
Otra
Ninguna

Mas encuestas...

Votos: 45286

ALIADOS

Resumido.com

EmpleoFuturo.com

ForeignMBA.com

deRevistas.com
Más aliados >


DE INTERES






 

La tecnología en los servicios. Consideraciones para no afectar la calidad

AUTOR(A): Mariana Pizzo TEMA: Tecnologia de Informacion PUBLICADO: 03/08/2011
OPCIONES
Comentar artículo
Leer comentarios
Contactar a Mariana Pizzo>
MAS INFORMACION
Artículos relacionados
Más sobre: Tecnologia de Informacion
Perfil de: Mariana Pizzo
Otros artículos del autor
La tecnología nos permite agilizar tareas, eliminar o reducir aquellas repetitivas que no agregan valor, reducir los tiempos de espera de los clientes, hacer el servicio más accesible, reducir costos, y muchos beneficios más que pueden hacerte pensar que la decisión de incorporarla es siempre positiva, sólo basta analizar los costos.

Pero ¡cuidado! A veces, los beneficios que se persiguen con una propuesta de este tipo, pueden llegar a modificar el sistema de servicio de un modo que afecta la calidad que percibe el cliente.

Te mostraré algunas consideraciones que debes tener para que esta estrategia produzca sus beneficios sin degradar el servicio al cliente.

No es lo mismo incorporar tecnología en la producción de bienes tangibles que en la producción de servicios. Hay una diferencia clave en el enfoque de la gestión, que hace que algunas estrategias muy exitosas en empresas industriales no sirvan cuando se trata de servicios. Esa diferencia radica en la naturaleza misma de los servicios. C. Grönroos nos lo explica.

Los principios de gestión tradicional (basados en la experiencia industrial), indican que los factores predominantes que conducen al beneficio son la productividad del capital y de la mano de obra. Estos son factores de eficacia interna. Sin embargo, en los servicios prima la eficacia externa. Es decir, lo que experimentan y evalúan los clientes.

Muchas medidas tendientes a mejorar la eficacia interna, afectan a la eficacia externa. Sería el caso de reducir la cantidad de enfermeras en un hospital, mediante el cálculo de las atenciones que deben hacer en cada paciente y sus tiempos estándar. Es decir, incrementar la productividad de la mano de obra de las enfermeras, eliminando sus tiempos muertos.

Probablemente, si se hace un buen estudio del trabajo, con esta reducción no se afectaría la calidad técnica del servicio. Es decir, no se dejaría de atender a los pacientes en todo aquello que necesitan para recuperar su salud. La eficacia interna aumenta.

Sin embargo, es probable que los pacientes y quienes los acompañan sí perciban una disminución de la calidad del servicio, al experimentar una menor disponibilidad de las enfermeras para atender sus pedidos espontáneos, que muchas veces no están relacionados con tareas de asistencia sanitaria, sino más bien con solicitudes de atención personal, como podría ser mejorar el confort del paciente (acomodarlo, proporcionarle más abrigo, etc.), o evacuar algunas dudas que inquieten a los pacientes o sus familiares (si es normal el estado del paciente, o una molestia, o cuándo debe ser visitado por el médico, etc.). O también al notar que las tareas se realizan con mayor apuro, sin tiempo para preámbulos, diálogo con el paciente, contención.

Este sería un caso en el que se mejora la eficacia interna (productividad de la mano de obra), pero se afecta a la externa (percepción de calidad del cliente).

Con la tecnología puede suceder lo mismo. Cuando te veas impulsado a incorporar tecnología a tu servicio, deberías hacerte la siguiente pregunta:

¿El objetivo de esta incorporación es mejorar la eficacia interna o la externa?


Si la respuesta es la externa, entonces adelante. Este cambio producirá una mejora de calidad del servicio, y seguramente, por nuestra tendencia natural, ya habrás evaluado los aspectos de eficacia interna. Lo que sí deberías observar es que esa mejora tenga un impacto positivo en todos los tipos de clientes de tu segmento. A veces sucede que servirá para la mayoría, pero existe una minoría (siempre dentro de tu mercado objetivo) a la que se le complicarán las cosas con este cambio. Debes tener en cuenta estos casos y prever alternativas para ellos. Es el caso típico de las operaciones por internet. A muchos les simplificará la vida, les ahorrará tiempo, pero para otros será una complicación ya que no están habituados o capacitados para utilizar estas herramientas. Dales siempre una alternativa que demuestre que has pensado en ellos.

Si, en cambio, la respuesta es mejorar la eficacia interna, debes analizar qué sucederá con la eficacia externa. Analizar los impactos en la percepción del cliente y asegurarte de que, con este cambio, no disminuye la calidad que ellos perciben del servicio. Presta atención a la dimensión de calidad funcional (el cómo se presta el servicio), ya que muchas veces solo se analiza la calidad técnica (como en el caso de las enfermeras), pero esto es sólo una parte de lo que percibe el cliente.

Te propongo seguir el siguiente proceso analítico:

proceso analitico para incorporar tecnologia al servicio


Información Legal

Este artículo es Copyright de su autor(a). El autor(a) es responsable por el contenido y las opiniones expresadas, así como de la legitimidad de su autoría.

El contenido puede ser incluido en publicaciones o webs con fines informativos y educativos (pero no comerciales), si se respetan las siguientes condiciones:

  1) se publique tal como está, sin alteraciones
  2) se haga referencia al autor (Mariana Pizzo)
  3) se haga referencia a la fuente (degerencia.com)
  4) se provea un enlace al artículo original (http://www.degerencia.com/articulo/
la-tecnologia-en-los-servicios-consideraciones-para-no-afectar-la-calidad
)
  5) se provea un enlace a los datos del autor (http://www.degerencia.com/mpizzo)
Artículos Relacionados
Big Data para PYMES y autónomos
Sopa de Letras
El mejor momento para empezar a usarlas
Tecnología de Información: Panorama para el 2010
Tendencias en la Gerencia de Tecnología de Información para el 2009
Empresario móvil
¿Qué es un sherpa? ¿cuál es su relación con la elección de un software?
¿Se sintio engañado por la demostración de software? Lea que le pasó a Enrique y sepa como evitarlo
¿El ERP es la versión Gran Hermano de la empresa?
“Catch up” de Proyectos de IT en crisis
Administración exitosa de cambios en Tecnología Informática (TI)
El Acelerado Vértigo de las Soluciones OLAP
Sofware como servicio
Sistemas de Información Gerencial
Estructura Informática
La e-Controversia
Tecnología más Empresa, igual Desarrollo
Cybergerencia: El reto de gerenciar la tecnología
ERP: su presencia en Latinoamérica
Liquidez: Factores determinantes en la prestación de servicios de tecnología ...
Otros artículos del Autor
El ingrediente imprescindible para generar una cultura de servicio
Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel
¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja? (a las quejas hay que merecerlas)
3 recursos mejores que las encuestas de satisfacción de clientes
Mejorar la calidad del servicio permite aumentar los precios – está comprobado
Cómo motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio
Calidad en el servicio. Un plan de mejora simple, inmediato y con impacto en el cliente
Coherencia en la comunicación para brindar un servicio excelente
Encuestas de calidad en el servicio. Los riesgos de implementarlas
La calidad del servicio y su relación con la productividad
Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio
Conocer las expectativas del cliente permite mejorar el servicio
Cómo usar los reclamos de clientes para mejorar el servicio
Satisface a tus clientes, flexibilizando el servicio con empatía
La calidad del servicio y las soluciones tecnológicas
Servicio al cliente. Un equilibrio entre diseño y cultura
El cliente participa en la producción del servicio. Cómo mantener el control sobre la calidad del servicio final
Cómo poner en movimiento un sistema de gestión de la calidad
Calidad en el servicio es responsabilidad social
Brinda un servicio excelente a tus clientes. Recompromisos eficaces
Comentarios sobre el artículo
NAIM ROBLES Mexico29 de julio de 2012
La tecnologia es importante en la generacion del producto o servicio, ya que nos permite mejoras tanto los procesos internos como externos, con el fin de proporcionarle al cliente una mayor satisfaccion del producto o servicio a obtener, y excediendo la sus percepciones del mismo. En lo interno nos permitira mejorar los procesos de la implementacion de la calidad tecnica y funcional en la cual nos permitira anular todos los riesgos que esto implica, y en cas contrario proporcionar una mayor productividad.
NAIM ROBLES Mexico29 de julio de 2012
La implementacion de la tecnologia de la informacion en la organizacion es de gran importancia yaque nos permite ayudar con el eficacia de forma externa, en la cual se involucra al cliente final, es aqui donde se identifican y se satisfacen a los clientes al finalizar el producto o servicio excediendo laspercepciones del cliente y aportando mas de lo que solicita. y tambien generamos la implementacion de una calidad en los procesos internos, con el fin de mejoras los mismos y reduciendo costos y actividades, y asi poder identificar si existe algun riesgo en la implementacion de la misma, afin de producir una mayor calidad.
Enviar el artículo a un@ amig@
Utilice este formulario para enviar un artículo a hasta tres personas. La(s) persona(s) que usted indiquen recibirán un correo electrónico invitándolos a leerlo. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Su e-mail: *
Persona 1: Nombre *
E-mail *
Persona 2: Nombre
E-mail
Persona 3: Nombre
E-mail
Su mensaje: *
Comente este artículo
Utilice este formulario para agregar su comentario sobre este artículo, el tema que trata o el autor. Todos los comentarios son revisados, para evitar aquellos inapropiados. De ser aprobado, su mensaje aparecerá abajo en un máximo de 48 horas. Por favor introduzca su comentario una sola vez. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Nos visita de: *
Su e-mail: *
Sus datos: *
Su comentario: *
   
  
Negocios con China - Como invertir - Negocios en USA - Franquicias - Finanzas Personales - Gerencia del Cambio - Educacion Gerencial - Empowerment - Gerencia del Conocimiento - PYME - Empresas familiares - Outsourcing - Manejo del estrés - Carrera y Empleo - Efectividad


Contáctenos AQUI
Copyright 2001-2016 por Blade Media LLC