|
Suponga que es mediodía y que acaba de salir de una importante cita de negocios. La charla fue abierta, fluida, amigable. Pocos titubeos y pocos rodeos. Se hicieron las preguntas correctas y no quedó ningún aspecto por discutir. Excelente. Esas personas parecen ser serias y saben lo que quieren, se dice usted mientras oprime el botón número uno en el tablero del elevador. Su mente salta de imagen positiva en imagen positiva. Respira hondo, con gran satisfacción. Sin duda está a punto de cerrar un buen contrato.
Sonriente, avanza por la recepción del edificio de oficinas y sale a la calle. Quiere regalarse un delicioso almuerzo y resuelve echarse a andar sin rumbo fijo. No conoce bien los restaurantes de la zona, de modo que seguirá proyectándose imágenes gozosas y, sin pensarlo demasiado, cruzará el umbral de uno cualquiera. Camina durante unos quince minutos y justo allí, a la vuelta de la esquina, observa un letrero. Ajá, comida mexicana.
Abre la puerta y no se oyen las campanillas. Huele bien. El lugar parece acogedor, aunque está medio vacío. Usted toma asiento y mira al mesero. Está a unos cuantos metros de usted y le hace un gesto de cortesía no del todo convincente. Se le acerca y le entrega la carta. Usted observa el menú y ordena una copa de tequila 1800. El mesero regresa con la copa y usted ya sabe lo que quiere. ¡Ah, una de nuestras especialidades! Con el mayor gusto, le contesta el mesero, ¿poco o mucho chile? Sí, claro, puede escoger entre estos… Es un placer tenerlo aquí, concluye el mesero. Luego le sonríe, se inclina, da media vuelta, camina hacia un mamparo y desaparece.
Usted termina de tomar su aperitivo y pone sus ojos en el pan. Está un poco duro. Transcurren quince minutos y el mesero no aparece. Bueno, se dice usted, aprovecharé e iré al excusado.
Sale del excusado. Alguien azota la puerta al salir. A lo mejor las campanillas se desprendieron por eso, por alguien que ayer o una hora antes decidió abandonar bruscamente el negocio. Echa un vistazo a su alrededor y se da cuenta de que hay cuatro o cinco comensales con los brazos cruzados y con cara de pocos amigos. Usted toma asiento de nuevo y sigue esperando su orden. De pronto mira a su izquierda y resuelve entablar un breve diálogo con un señor que se encuentra dos mesas más allá. ¡Esto es inaudito!, exclama el hombre de brazos cruzados. Hace cuarenta minutos, escúcheme bien, hace cuarenta minutos terminé mi crema de espárragos y sigo esperando el plato fuerte. El sujeto que me atendió se dejó ver hace un cuarto de hora para decirme, ¡ja!, para decirme que tendría que cambiar la orden, que ya no podría servirme el plato que le había ordenado, y mire, ¡aquí sigo esperando!
Usted contrae el rostro y mueve la cabeza de un lado a otro. Algo fuera de lo común está sucediendo allí. De repente usted se da la vuelta y allí, a sus espaldas, está el mesero, su mesero, el mismo que lo atendió. Usted lo mira directo a los ojos y endurece su expresión. El mesero le sonríe lentamente, mata un pequeño bostezo, mira hacia otra parte y se recuesta en la barra. Usted abre los brazos, se pone de pie y levanta la voz: ¡Oiga…! Medio sorprendido, el hombre se acerca y le pregunta: Sí, dígame señor, ¿qué desea? ¿Cómo…? ¿Estamos en cámara escondida o algo parecido? ¿Se siente bien? Usted, usted mismo me atendió hace casi media hora, ¿acaso no lo recuerda? ¿Yo? ¡Claro, usted! A usted le hice la orden y… Aguarde un momento, aguarde, no veo la razón para disgustarse de esa manera, no, señor. Le sugiero que regrese a su lugar y que me permita revisar mis anotaciones, ¿sí? A ver… Bueno, pues sí, parece que tuve un contacto en la mesa que usted ocupa hace unos… unos treinta minutos, mmm, pero…
En aquel momento se escuchó una fuerte exclamación y otro portazo. Alguien más, por algún extraño motivo, había resuelto retirarse de una forma un tanto ruidosa.
Como le iba diciendo —continuó el mesero—, no podemos servirle otra cosa que las cuatro variedades de chile con unas cuantas rebanadas de pan. ¡¿Cómo…?! Eh, no se alarme, querido amigo, tómelo con calma. Eso pasa todos los días en este lugar. Mire, ahí se retira otro cliente cariacontecido y bueno, no pasa nada, es lo habitual. En su caso, permítame… Ah, sí, en su caso ocurre que el cocinero se niega a preparar el plato que ordenó a menos que el gerente le reconozca a él su… Aguarde, señor, necesito confirmar cierto dato con el cocinero. Aguarde, aguarde, aguarde.
Dicho esto, el mesero corre y desaparece tras el mamparo. Usted mira su reloj y, al cabo de tres minutos, decide seguirle los pasos. Llega hasta el mamparo y se encuentra con una puerta de vaivén. La empuja y allí, al fondo, está el cocinero. Tras cinco minutos de discusión usted se mira a sí mismo y descubre que está haciendo un papelón delante de un mesero y de un cocinero en un restaurante corriente, del montón. ¡Claro, eso me pasa por entrar a cualquier lugar! Abochornado y muy confundido, se retira de allí, camina unas cuantas cuadras e ingresa a un restaurante italiano, notablemente mejor que el que acaba de dejar. Por increíble que parezca, allí, en ese pomposo lugar, la historia se repite, con algunos agravantes: usted se niega a pagar la copa de tequila y el cocinero amenaza con retenerlo mientras se comunica con la policía. Sí. En algún momento usted se convirtió en un Don Nadie y todo aquel con quien se tropieza parece haber perdido la memoria de corto plazo: nadie recuerda quién es usted, lo que dijo, cómo lo dijo, cuándo lo dijo, por qué y para qué lo dijo.
¿Se trata de algún episodio inconcluso de Mr. Bean, de Charlot, de los Campeones de la Risa? De ninguna manera. Simplemente acabamos de escenificar en forma progresivamente dramática y cuasi inverosímil la virtual desaparición del cumplimiento, del sostenimiento de las expectativas creadas, de la coherencia y la integridad en las relaciones cliente-proveedor, de llevar a último término las gestiones emprendidas, de informar a su debido tiempo si las cosas continuarán o no como fueron previstas inicialmente.
En estos días es frecuentísimo quedarse a la espera de una llamada, de una notificación escrita, de un correo electrónico, de una explicación oportuna y veraz que nos devuelvan la confianza y la tranquilidad. Muchas empresas y muchos “profesionales” optan por el mutismo y la indiferencia ante cualquier eventualidad o contratiempo. Suspenden abruptamente la comunicación con sus clientes o proveedores y no se toman la molestia de reportar, y mucho menos de justificar, las novedades en los procesos o la interrupción de los mismos.
Quizá el título del presente artículo esté errado. Sembrar expectativas y dejar al garete a la otra parte interesada sin que medie explicación o excusa alguna es una pérdida mucho mayor que la extinción de una cortesía. Es, ante todo, una deplorable conducta que, por ser extendida y muy corriente, no deja de parecerme mezquina y provocadora de rupturas y antagonismos.
Esas deserciones intempestivas, ese repentino ausentismo ante las decisiones o situaciones que nos exigen dar explicaciones, poner la cara y argumentar esto o aquello a su debido tiempo son, de por sí, conductas graves en cualquier organización social o empresarial, con impactos reales y altamente perjudiciales en el mantenimiento de la imagen personal y corporativa. Seamos serios y consecuentes en nuestro desempeño. He ahí una faceta del compromiso y la ética laboral en la que poco o casi nada se trabaja. Y es una lástima, porque allí van implícitas una serie de conductas practicadas por las culturas más desarrolladas: fomentar la confianza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien todo aquello que se emprende y responder por lo dicho y por lo hecho.
A propósito: usted lleva cuatro semanas esperando la llamada de aquellos con quienes se reunió aquel día antes del mediodía… Sea optimista, tenga un poquito más de paciencia y, si transcurre otro mes de espera, hágales llegar este artículo.
|
|
Escuelas de Negocios 
Chile