Lecciones del sector servicios, por Clara Patricia Cano Castrillón

Cuando se habla de servicios, están implícitas las relaciones humanas y su calidad.

Viéndolo desde el punto de vista sistémico, es decir, como una parte que afecta a un todo, y ese todo afectando a cada una de las partes, se entiende por qué es necesario, prestar atención a cada uno de los empleados que laboran dentro de la organización, desde su selección, capacitación generando en “el proceso una base de valores compartidos que une a la gente”

Los empleados no sólo deben ser idóneos sino tener características especiales en su personalidad que generen empatia como una relación estrecha con el cliente y a su vez contribuya a la reducción de costos y al aumento de productividad.

Es indispensable, entonces, tener una visión estratégica del servicio, concentrando desde adentro hacia fuera la atención de los clientes. En otras palabras, es necesario contribuir a que la gente de las organizaciones sea mejor persona, más calificada, se sienta reconocida y satisfecha para que pueda ejercer mucho mejor cada una de sus labores, especialmente el contacto directo con el cliente.

Todo lo anterior, es llevado a cabo a través de empresas de alto desempeño que han tenido que repensar el control de la calidad, las tareas de supervisión, el crear activos mediante de la información, es decir, tener una relación tan estrecha con el cliente que le permita a la organización, crear y/o anticiparse a las necesidades generando respuestas anticipadas para ellos y agregando valor y mayores posibilidades de negocios para sí mismas.

El ser humano en nuestro entorno, debe replantearse lo que significa servir. Debe priorizar los principios en orden a recibir en el futuro lo que hoy construya. En este orden de ideas, es entender que a medida que se es mejor persona, su comportamiento reflejará lo que hay en su interior y a su vez generará riqueza a la organización, a los clientes y a la sociedad en general.