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¿Lo único permanente es el cambio? (decálogo II)

AUTOR(A): Juan Carlos Díez Posada TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 07/01/2009
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Un día después de terminar mi artículo anterior recordé que en una de las carpetas de imágenes de mi PC conservaba una foto que esperaba poder utilizar en breve plazo en las capacitaciones sobre excelencia y calidad en el servicio al cliente.

La imagen aludida fue tomada al final de un recorrido de varias horas por el Museo de Antioquia, un edificio estilo Art decó construido durante la década del treinta, cuya destinación inicial fue la de albergar a los funcionarios de la Alcaldía y el Concejo de la ciudad de Medellín. La sobria y robusta edificación, declarada Monumento Nacional en 1995, ocupa una manzana entera del centro de la capital del departamento, situada al frente de la hermosa Plaza Botero o Plaza de las Esculturas, espacio lúdico-cultural dotado de veintitrés esculturas monumentales de bronce del célebre pintor y escultor antioqueño Fernando Botero.

En sus diecisiete salas de exposición permanente, el museo contiene once exquisitos murales del maestro Pedro Nel Gómez, pinturas, esculturas y dibujos del maestro Botero, del maestro Francisco Antonio Cano —cuya obra magna, titulada Horizontes, en mi modesta opinión, merece una buena estadía en el Museo del Prado— y de otros destacados artistas nacionales e internacionales, cerámica y arte precolombino, una colección de numismática y otra de arte contemporáneo de artistas colombianos.

A poco de finalizar el recorrido por el museo, bajé por las escaleras del ala norte y me encontré de frente con una losa rectangular de piedra caliza, de 2x1 metros, colocada justo en el centro de la pared del rellano. A primera vista, parecía un edicto de la Roma antigua. Comencé a leer los caracteres lapidarios y quedé fascinado. Di un salto a la parte inferior de la losa y observé que decía: Medellín - 1953.

En la parte superior, a la izquierda, aparecía el escudo de la ciudad. Luego decía: MANDAMIENTOS A LOS EMPLEADOS DEL MUNICIPIO. Aquel hallazgo casual me llevó a reflexionar que no todo en el mundo del emprendimiento y de los negocios está sujeto a la innovación, a la reingeniería, al cambio. En las relaciones laborales y en las relaciones con los clientes cambiarán algunos usos, algunos estilos, algunos lenguajes; se utilizarán estas o aquellas herramientas de contacto, pero la esencia —como dice el eslogan de cierta marca de vehículos 4x4— permanece, debe permanecer, es imperativo que permanezca.

Mi ciudad de origen, Medellín, y el departamento en general, se han distinguido desde mucho tiempo atrás por una característica que las demás regiones del país nunca han dejado de alabarles: muchos hombres y mujeres criados en esta región tienen una poderosa vocación, una disposición y un talento especiales para prestar servicios de primera categoría. A estas personas les nace, les gusta, les fluye con espontaneidad la actitud de ocuparse del bienestar, del agrado y de la satisfacción del otro (del cliente). De hecho, hay ciertas formas de servicio que son poco comunes en otras grandes ciudades, ingeniosas maneras de ganarse la simpatía de los clientes (como los servicios a domicilio en horarios extendidos y con mínimo o ningún recargo, cambio o devolución de mercancía sin traba alguna, etc.).

Aunque los influjos foráneos y otras circunstancias socioculturales han hecho mella en esta grandiosa cualidad de las gentes antioqueñas, todavía es fácil encontrar en negocios de toda clase, desde los más humildes hasta los más refinados, una permanente voluntad de servir con compromiso, con inteligencia y con calidad. Muchos ciudadanos de la Bella Villa convierten estos mandatos, estos mensajes lapidarios en letra viva, en actitud, en norma de comportamiento diario.

Aquí tiene, estimado lector, la reproducción literal del decálogo esculpido en piedra caliza, fijado a la pared de un museo de una ciudad latinoamericana, hecho a nombre de su entidad administrativa rectora, en 1953:

MANDAMIENTOS
A LOS EMPLEADOS DEL MUNICIPIO


I. La vida es amable y buena. No amargue usted la suya y la ajena con palabras descorteses o con actitudes desapacibles.

II. Todo ciudadano está obligado a tratarlo a usted con cortesía. Si alguno falta a este deber, no lo imite: contéstele con dignidad pero con calma, anote su nombre y comuníquelo a su superior.

III. Una mala palabra, un gesto inamistoso, arruinan el día suyo y el del otro.

IV. Muchas veces usted tendrá que decir: No. Siga entonces estas dos reglas: Explique los motivos de la negativa y hágalo en forma pausada y suave.

V. Otras veces usted dirá Sí. Haga este Sí más agradable con una actitud placentera o con una palabra amable.

VI. Recuerde siempre: Usted es un servidor del pueblo. El pueblo paga el salario de usted y tiene derecho a ser servido de buen grado y con buenos modales.

VII. No olvide usted nunca que todas las obras y dependencias del municipio son del pueblo, que el pueblo las sostiene y que usted no es sino un servidor.

VIII. Usted tiene que resolver muchos problemas o casos y atender a muchas gentes, pero cada ciudadano que se acerca a usted no piensa sino en sí mismo, en su problema o en su caso. Atiéndalo usted como si no tuviera sino ese caso y ese problema. Esto le proporcionará a usted bienestar y dejará al otro satisfecho.

IX. No levante nunca la voz ni ofrezca un semblante irritado o desapacible. La gente aprenderá a respetarlo si usted habla y obra sencilla y suavemente.

X. Todos los ciudadanos son iguales. No haga usted distinciones por motivos políticos, sociales, raciales o económicos. Sólo puede usted hacer distinciones para extremar la cortesía y la amabilidad con los débiles y los humildes.


Y dice la oración final: “Estos mandamientos se resumen en uno: Trate usted al público como quisiera que lo trataran a usted”. (¿Cabe alguna duda de que en la sala de recepción de las compañías debería existir algo semejante, labrado en piedra?)

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