Mezcla de mercadotecnia, por Venezuela Competitiva

Recomendación

Construya una mezcla de mercadotecnia especialmente definida para el servicio que presta su empresa.

Recuerde que la gente no compra productos sino soluciones a problemas; cuando los problemas se resuelven mediante la prestación de un servicio el proveedor debe tener claridad respecto de lo que la gente valora en el momento de tomar la decisión de consumirlo. Esto tiene que ver con (a) el lugar donde se proporciona el servicio (b) su disponibilidad cuando el cliente lo requiera (c) la fijación de un precio adecuado por la realización del servicio y (d) el esfuerzo que haga el proveedor para lograr la satisfacción del cliente.

Herramienta

Construya una mezcla de mercadotecnia especialmente definida para el servicio que presta su empresa que le permita integrar un concepto exitoso con dimensiones del mercado que están bajo su control como (a) las características del servicio que ofrece (b) el lugar donde lo suministra y el valor agregado que en ese aspecto puede proporcionar su empresa (c) el precio de base y (d) las promociones que pueda mantener.

Aplicación

Para limitar la intangibilidad propia de los servicios, use una estrategia de producto que incluya explícitamente garantías de satisfacción.
Planee una estrategia promocional que contribuya a presentar el servicio como un producto tangible, mediante la presentación de testimonios de uso y satisfacción y la demostración de las bondades de su uso.
Intente uniformar la prestación del servicio mediante la formación de multiplicadores y/o representantes que sean capaces de entregar el mismo resultado.
En la medida de lo posible intente personalizar algún aspecto del resultado final del servicio, intentando ser compatibles con los requisitos exigidos por los clientes.
Defina una estrategia de fijación de precios clara y perfectamente comprensible para los consumidores. Si el tipo de servicio prestado lo permite establezca algún tipo de promociones [ofertas, descuentos y/o premios al consumo].
Aproveche las huellas físicas que se generan en la prestación de su servicio, para lograr una mayor identidad del servicio prestado con la empresa que lo suministra.
Construya un ambiente de intensa empatía con el cliente en el momento de prestar el servicio como forma de garantizar la calidad de la interacción entre el y su empresa. Si no se produce un buen encuentro de servicio, la relación con el cliente se afecta tanto o más que por las dificultades que puedan derivarse por prestar el servicio.
Aprenda a "manejar la brecha" entre las expectativas de sus clientes al demandar el servicio y el formato que tiene preparado para entregarlo, mediante el establecimiento de mecanismos de retroalimentación que se originen en los clientes y que le permita a su empresa (a) resolver en tiempo real [y a favor de los clientes involucrados] las quejas sobre el servicio y (b) contar con una mayor precisión respecto de lo que los clientes quieren resolver con su consumo.
Intente realizar intercambios con "líderes de opinión" e "imágenes mediáticas" permitiéndoles el consumo gratuito de su servicio como contrapartida al uso de su imagen como usuarios satisfechos [del tipo "la locutora Elizabeth Marzal se peina en Lash Peluquería"]
Mantenga una apariencia exitosa. Nadie confía en la calidad de un servicio si el que lo presta muestra síntomas de fracaso. Recuerde, la gente siempre apuesta a ganador.

Esta recomendación forma parte del manual "Auxilios Financieros" producido por Venezuela Competitiva, que pone al alcance de los empresarios y gerentes de pequeñas y medianas empresas un conjunto de recomendaciones para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional.


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