Nunca se sabe quien es su cliente, por Cristóbal Alejandro Martínez Espino

La atención al cliente es un eslabón principal para una buena satisfacción; para iniciar puedo dar significado a:

Servicio, es sinónimo de favor, satisfacción, etc.

Cliente es sinónimo de público, de gente, de ciudadano, paisano, etc.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un buen posicionamiento.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Capacitación para la satisfacción al cliente

Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación señalaré algunas entre otras muchas, que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente:

Procedimiento: Es necesario que los empleados que estén de cara al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas y manejen sus solicitudes.
Técnicas: Son métodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, para ganarse a los clientes, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.
Seminarios: En cuanto a los empleados, es importante impartirles seminarios, charlas, audiovisuales, etc. para que conozcan, o consoliden los conocimientos básicos y técnicas muy útiles para una buena y esmerada atención al Cliente.

Invierta en sus empleados, que son la cara de la empresa.

Era una empresa bancaria, en donde todos los empleados trabajaban como decimos por instinto sin importarle el cliente o usuario que tiene de frente, un día llegó una señora al cajero automático de ese mismo banco, con una necesidad de obtener efectivo, el cajero automático rechazó su tarjeta, por lo que acudió a las oficinas a solicitar ayuda para retirar efectivo.

Cuando llegó a la ventanilla del banco, el personal de esa ventanilla estaba sellando unos documentos al mismo momento que se colocaba una galleta en la boca, por tal razón no escuchaba a la solicitud de la señora, cuando logró escucharla suena el teléfono y se pone a platicar y le hace seña a la señor que se siente.

Al mismo momento otra señora ya llevaba 20 minutos de una llamada de consultoría sobre un reclamo de sobregiros, pero nadie le daba respuesta, solamente la pasaban por todas las extensiones telefónicas y así recorrió todo el recinto. El presidente de una compañía que iba a facilitar un gran préstamo para fortalecer el banco programó una visita esa misma tarde para comprobar la buena atención al cliente, único requisito para el préstamo.

Al aproximarse al banco el presidente, todo el personal que laboraba se percató de la presencia de El y cambiaron su actitud de trabajar, dejaron de comer, respondieron sus llamadas, resolvieron todos los problemas de los clientes.

El presidente hizo un recorrido por todo el banco, detectando una buena atención al cliente, un gran esmero por satisfacer a todos sus clientes. Y se retiro felicitando al gerente general por su buen trabajo, dejando pendiente una llamada para confirmar el préstamo desde su casa.

Al llegar a su casa el presidente, se dió cuenta que su esposa había sido la persona que llegó a solicitar efectivo y que más bien la dejaron esperando mientras platicaban por teléfono y que a su hija la habían paseado por todo el banco por una consulta telefónica; Por tal razón rechazó el préstamo, llamando al gerente general de la empresa.

Todos quedaron sorprendidos del porque no había aprobado el préstamo si todos los empleados trabajaron con eficacia frente a El, sin embargo no se percataron que los otros clientes (la señora esperando el efectivo y la señora con una consulta vía teléfono con 30 min de espera) eran los familiares del presidente que íva a aprobar el préstamo.

Nunca se sabe a quien tiene Usted de frente cuando atiende a un cliente en una empresa, puede ser un cliente más, puede ser un futuro gerente de recursos humanos de una prestigiosa empresa que puede incrementar sus ventas, puede ser su Gerente General, etc.

...hoy por hoy ya es un requisito brindar una buena atención al cliente para poder competir en el mercado y no ser pasto de los competidores.


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