Ombudsman corporativo, por Benjamin Tripier

En la situación de incertidumbre provocada por la recesión y agravada por la volatilidad política, los niveles de ansiedad, estrés y preocupación de la gente, pueden ser enfrentados en el microclima que se da en el ámbito de su trabajo (para los que lo tienen). Ya se trate de una empresa, ya se trate de una entidad sin fines de lucro, pública o privada, hace falta una válvula de descompresión a la cual acudir cuando hay temor o simplemente pena de tratar ciertos temas a nivel de la organización formal.

Es entonces cuando hace falta una figura diferente al jefe, que sea capaz de identificar y mapear las diferentes situaciones y problemas, con la finalidad de anticipar y trabajar en la resolución de los conflictos, tanto en el ámbito interno, como en la intersección de lo interno con lo externo. Alguien capaz de armonizar la organización formal con la informal, especializado en escuchar y en tratar a la gente como individuos, y a sus problemas como sistemas.

La figura del Ombudsman fue creada originalmente para el sector público con poderes amplios para recibir, investigar y dar respuesta/solución a quejas del público sobre el gobierno y los servicios. Su rol es proteger al pueblo de las violaciones de los derechos, abusos del poder, error, negligencia, decisión injusta y mala administración, a fin de mejorar la administración pública y hacer que las acciones del gobierno y los funcionarios sean más abiertas y transparentes.

La oficina del Ombudsman puede estar respaldada por la constitución del país y creada o protegida por una ley.

Generalmente no tiene facultad para tomar decisiones que son propias del gobierno. Mas bien, recomienda efectuar cambios, basándose en una investigación exhaustiva de la queja.

La base fundamental de la oficina del Ombudsman es su independencia con respecto a la rama ejecutiva/administrativa del gobierno. A fin de que sus investigaciones y recomendaciones sean creíbles para el público y el gobierno, debe mantener y proteger su imparcialidad e integridad.

El modelo del Ombudsman ha sido adaptado para el uso del sector privado como una forma de resolución interna de conflictos y situaciones como las planteadas al principio de este artículo, así como para atender las quejas de su clientela y otras entidades relacionadas (stakeholders). Pueden existir modelos de Ombudsman para las universidades, centros sanitarios, empresas y bancos, entre otros.

Para el caso del sector público se conoce como clásico y para el privado como corporativo. El corporativo, es creado por una estructura de negocios y trabaja informalmente para ayudar en la resolución de problemas en la organización.

No hay una definición estándar para el Ombudsman corporativo y puede tener distintos nombres (enlace, consejero, comunicaciones), pero en general, el genérico Ombudsman está siendo aceptado.

Es una figura aun no muy desarrollada en nuestro medio, pero cada vez mas necesaria, especialmente cuando se trata de mucha gente y mucha interacción, interna y externa.

Es un agente neutral e imparcial dentro de una corporación que puede proveer asistencia y ayuda confidencial e informal para resolver asuntos que la organización formal no está preparada para enfrentar.

Debe reportar, y ser pagado por un presupuesto independiente para evitar presiones, y puede ser (y es aconsejable) que sea un outsourcing proporcionado por alguien reconocido tanto por la organización interna, como por la comunidad de negocios. Pueden también ser miembros de la empresa.

Los rasgos personales deben incluir honorabilidad, prestigio, criterio, objetividad, integridad y reconocimiento.

No maneja solo quejas, sino también preguntas y sugerencias. El mismo sistema de la corporación debe proteger la neutralidad del Ombudsman, evitando someterlo a presiones; todos cuidan a todos a través de preservar su figura.

Considerando que las organizaciones están diseñadas para interactuar con su entorno, tales como clientes, proveedores y otros terceros interesados, el ámbito del Ombudsman corporativo, tiende a ampliarse hacia los clientes y proveedores para que puedan dirigirse a él para plantear situaciones que por las vías normales no podrían ser procesadas. El solo hecho de que exista la figura ya genera tranquilidad y confianza entre los empleados, clientes, y proveedores (manejo de licitaciones).

Tiende a convertirse en una oficina de ética, y a generar documentación sobre el lado “blando” de los procedimientos, los cuales se constituyen en su base y su referencia.

Como puede notarse, no hay una sola línea de situaciones para que maneje la oficina del Ombudsman, sino que es muy amplio, por lo que la experiencia, seguridad y sentido común de la persona a cargo de la función, serán esenciales para mantener la operación del negocio en su mejor estándar.

Debe tener acceso al mas alto nivel ejecutivo (sin perder independencia) y gozar de su confianza, así como contar con la confianza del resto de la organización. Debe haber reglas claras y facilidad de acceso. Debe haber una línea directa, así como una dirección de correo y una oficina identificable.

Debe contar con apoyo secretarial en la medida que el perfil de diseño de su posición requiera de una cierta logística para cumplir con su tarea.

Al tratarse de personas, tendrá que lidiar con sentimientos y emociones que pasan por las angustias, la rabia y la impotencia; se convierte en alguien que escucha, y a veces eso solo ya sirve para bajar los niveles de conflicto y restaurar el equilibrio.

Debe haber un código de ética, descripción del cargo, estándares de la práctica, y unos reglamentos de funcionamiento, publicados que le dé a los trabajadores una referencia sobre qué pueden esperar. Es recomendable un benchmarking continuo con otras oficinas equivalentes para alinear conceptos e intercambiar experiencias (cuando esto sea posible).

Para que una organización se llegue a sentir cómoda con la figura, debe pasar un tiempo de adaptación a las nuevas reglas de juego.

Si bien no hay un producto específico que deba entregar un Ombudsman, hay métricas formales relacionadas con la cantidad y complejidad de casos recibidos/procesados/resueltos, por periodo, porcentaje con respecto a la población total, reducción de costos logrados, y respuesta a encuestas de satisfacción, entre otros.

Hay un conjunto de palabras que pueden orientar en la identificación de su rango de acción: facilitador, árbitro, educador, colaborador, mediador, investigador, negociador e intermediario, para escuchar, rutear y hacer seguimiento, así como resolver problemas con diplomacia.

La puesta en práctica de la figura del Ombudsman corporativo, debe ser una reacción creativa y ágil ante los estímulos de un entorno que no ayuda mucho a la estabilidad de los negocios.

Origen
La palabra "Ombudsman" es de origen sueco y significa "representante" (umbodhsmadhr) o “comisionado confiable” o “agente que cuida los interesas de un grupo o de un negocio” o “alguien que habla en nombre de otros”.

En el sentido clásico se originó en Suecia en el siglo XVIII pese a que, por la misma época, ya existía una figura similar en Turquía. Se le atribuye al rey Carlos XII la creación del ombudsman sueco y se especula que fue como consecuencia de haber pasado varios años en Turquía desde 1709. Finlandia crea un ombudsman en 1911, Dinamarca lo hizo en 1953, y varios países y estados de USA lo hicieron entre 1960 y 70. Hoy en día es símbolo de una democracia moderna.

Cuando se utilizó por primera vez, “man” en sueco no implicaba necesariamente género masculino sino que servía para ambos. Si bien el término es internacionalmente aceptado, en algunos lugares se ha cambiado a Ombudsperson, ombudspeople o simplemente Ombuds u oficina del ombuds.

Puede adoptar diferentes nombres tales como Defensor del Pueblo (caso Venezuela), Médiateur de la Republique, Public Protector, Protecteur du Citoyen, Volksanwaltschaft, Public Complaints, Commission Provedor de Justiça, Difensore Civico, Investigator-General, Citizen's Aide, Wafaqi Mohtasib y Lok Ayukta.


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