Política comercial, por Venezuela Competitiva

Recomendación

Revise sistemáticamente la política de la empresa en relación con los clientes

Si una empresa está perdiendo clientes es porque no está haciendo su trabajo suficientemente bien. Para mantener la lealtad de los clientes es necesario saber lo que estos quieren comprar y cuáles son los servicios postventa que exigen para mantener la lealtad, lo que obliga a revisar sistemáticamente la política de la empresa en relación con los clientes.

La gente compra cosas porque las mismas les ayudan a resolver problemas; allí reside el valor de un producto y su expectativa de utilidad. Sin embargo no se puede decir que el lograr un producto útil esté exento de dificultades, porque está relacionado con (1) aspectos tangibles tales como facilidad de uso - ergonomía, estética y durabilidad (2) su accesibilidad, dónde se entrega el servicio o producto (3) su disponibilidad, inmediata o mediata y (4) su costo y las garantías ofrecidas después de la venta.

Todas los aspectos antes enunciados se comportan como variables dinámicas y su manejo nos sugiere que una empresa puede optar entre dos tipos de comportamientos frente a sus clientes; el primero se limita al respeto de los compromisos asumidos [calidad, precio, plazos de entrega, servicio] y el segundo, más dinámico sin intentar ser invasivo, busca cooperar en la búsqueda, mejora y preocupación por los intereses del cliente, más allá de los aspectos contractuales de los pedidos. Lo recomendable es entonces optar por una actitud de cooperación dinámica con los clientes.

Aplicación

Organice un fichero de clientes que contenga (1) información general de la empresa (2) de los gerentes que fungen de contrapartes (3) cantidades solicitadas y volumen de negocios por productos / por período (4) nivel de devoluciones y causas probables.
Comparta con los vendedores esta información en forma de estadísticas y a la vez retroalimente el fichero con las observaciones de los vendedores.
Construya una matriz de análisis que relacione a los clientes con el tamaño de las ventas, utilizando el siguiente criterio: (1) Identifique como clientes TIPO A al grupo de clientes que sean responsables del 80% de las ventas (2) Identifique como clientes TIPO B al segundo grupo de clientes que sean responsables del otro 15% de las ventas (3) Identifique un tercer grupo de clientes TIPO C, responsables del restante 5%. La distribución va a ser semejante a la que se indica en el esquema.

Grupos de clientes Número de clientes Participación en las ventas

A 20 80

B 20 15

C 60 5
Identifique los clientes más importantes [aquellos que en conjunto significan aproximadamente el 80% del negocio] y establezca con ellos un vínculo más personal; organice con ellos encuentros periódicos para analizar la vigencia de los productos ofrecidos en factores críticos como confiabilidad e idoneidad de uso. Recuerde, ninguna empresa puede darse el lujo de perder un cliente TIPO A.
Organice un sistema de estadísticas que relaciones clientes (de todos los tipos) y productos para precisar los criterios generales de elección que más favorecen una evolución favorable de las ventas. Identifique la valoración que los clientes tienen en cuanto a (1) calidad - innovación (2) precio (3) relación calidad - precio (4) red de comercialización - tiempos de entrega y (5) servicio postventa. Tomando en cuenta la información recaudada diseña un plan de mejoras progresivas para sus productos y comuníquelo a sus clientes y a la fuerza de ventas.

Esta recomendación forma parte del manual "Auxilios Financieros" producido por Venezuela Competitiva, que pone al alcance de los empresarios y gerentes de pequeñas y medianas empresas un conjunto de recomendaciones para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional.


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