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¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja? (a las quejas hay que merecerlas)

AUTOR(A): Mariana Pizzo TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 21/04/2014
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Sabemos que la mayoría de los clientes insatisfechos no expresan su queja. Esto puede ser una buena noticia para algunas organizaciones que reciben las quejas de los clientes como una molestia…
Pero si tu organización se ha propuesto mejorar la calidad de su servicio, con una meta de excelencia, la ausencia de quejas es un grave problema.

Las quejas de los clientes son una herramienta fabulosa para gestionar la calidad del servicio, porque, sin requerir ninguna investigación proactiva por parte de la compañía (las cuales suelen ser costosas), nos marcan los principales puntos a mejorar.

Si sólo contaras con la información histórica de los reclamos de tus clientes, ya tienes una excelente base para establecer tus prioridades de mejora. El grave problema es que la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan.

Las quejas son la punta de un iceberg

La Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE.UU. con prestigio internacional por la precisión de sus investigaciones, ha encontrado que por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas, seis de los cuales suelen ser graves. De aquí que las quejas expresadas son la punta de un gran iceberg, no es cierto?

¿Cuáles serán esos graves problemas que están sufriendo tantos de tus clientes, y que no los expresan? Sería tan útil conocerlos… no sólo para evitar perderlos como clientes, sino también para tomar las medidas que prevengan esos mismos problemas en tantos otros. Pero aquí está la clave: a las quejas hay que merecerlas. Y ¿cómo? Dando buenos motivos a los clientes para expresarlas.

Pero veamos, ¿por qué, si están tan molestos esos clientes, no lo dicen?

4 motivos frecuentes que inhiben el reclamo del cliente

1. El cliente está resignado, y no tiene esperanza de que su reclamo logre cambiar las cosas. Lamentablemente la experiencia nos demuestra que la mayoría de las veces, expresar nuestro reclamo no sirve para nada. Estamos resignados como usuarios, y no queremos meternos en un problema inútilmente. Si tenemos otra opción de proveedor, nos cambiaremos sin decir nada.

2. El cliente no tiene previsto volver a consumir el mismo servicio. Los clientes ocasionales son menos propensos al reclamo, porque no gozarán de las mejoras que, en el mejor de los casos, puedan ayudar a implementar. Por ese motivo, no les interesa perder su tiempo y energías en expresar sus quejas.

3. Las quejas no son alentadas. A pesar de los grandes beneficios de conocer las verdaderas opiniones de los clientes (incluidas las quejas y reclamos), a la mayoría de las organizaciones no les gusta recibirlas. Lo ven como un golpe al orgullo, o como una amenaza a las personas que trabajan brindando el servicio, y por esto no alientan que el cliente se exprese. Cuando un cliente busca efectuar un reclamo, si no tiene muy a mano los medios para hacerlo, ponderará su molestia frente al beneficio esperado, y ganará la inacción.

4. Es un proceso molesto, que implica pérdidas para el cliente. La mayoría de los procesos de recepción de quejas son muy poco amigables para el cliente. Debe llamar varias veces, perdiendo su tiempo y dinero, explicar su problema a diferentes personas, con la sensación de estar “trabajando para” la organización, que debería ocuparse proactivamente por conocer y resolver su inconveniente.


Cómo merecer el reclamo de los clientes

Por los motivos anteriores, para merecer los valiosos reclamos de los clientes, debemos:

- Dar esperanza al cliente de que su queja será fructífera y le representará, al final, un beneficio. Una manera muy efectiva de hacerlo es demostrar cómo han actuado ante quejas de otros clientes.

Hace unos días leía un artículo donde un director de hotel contaba que, al entregar sus encuestas de satisfacción a los clientes, les contaban lo que habían hecho con una queja anterior de otro cliente, demostrando las mejoras implementadas. Son pruebas irrefutables. Si hoy el cliente disfruta los beneficios de la queja de otro cliente, es un gran aliciente para expresar la propia.

- Facilitar al cliente el proceso del reclamo. Cualquier colaborador debería poder recibir un reclamo, y en caso necesario, derivarlo él mismo a quien corresponda. No pasar al cliente como papa caliente de puesto en puesto, para que él encuentre la persona adecuada. Si un cliente tuvo el impulso de reclamar, las puertas deben abrirse de par en par para recibir esa valiosísima información.

- Tomar el reclamo y seguirlo proactivamente, y durante el proceso informar al cliente de su estado. Esto le dará seguridad de que su reclamo fue tenido en cuenta y está siendo gestionado con eficacia. Normalmente es muy útil que una persona se haga responsable del reclamo desde el inicio hasta el fin, aunque deba pasar por diferentes manos, para asegurar que llegue a buen puerto, y no quede varado en el camino, o caído en un traspaso de manos, o traspapelado.


El mismo estudio de la TARP nos dice que el 92% de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa. ¡Vale la pena conocer y resolver efectivamente los problemas de los clientes!


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