“Quéjese, por favor”

• Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
  
  
• Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
  
  
• Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
  
  
• Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.

- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.

- El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar

Ej. Si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento.

- Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)

- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.

- Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.

- Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.

- No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

“Me parece importante lo que me comenta.”

“Entiendo su postura.”

“¿Podría aclararme más este punto?”

“Si lo he entendido bien, el problema es que...”

“No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”

“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”

“Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.”

“¿Le parece bien si hacemos….?”

1) Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación.

2) El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos :
Fecha producción, cliente que reclama, exposición de los motivos y del hecho causante, area de trabajo o departamento al que se refiere, quien atiende la queja, si va dirigida hacia una persona concreta identificarla, causas de la queja (porque se ha producido), efectos o consecuencias, solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, confirmación de la resolución.
3) Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado en la web.

4) Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa.

5) Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.

6) Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los empleados/as. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hacer por ellos.

7) Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: nº de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.