Retroceder nunca, rendirse jamás? Alternativas cuando el Coaching parece no rendir sus frutos

Resumen ejecutivo

Imagine esta situación: usted es testigo presencial del momento en que su cliente, de repente, presenta una ‘recaída’ comportamental, es decir, vuelve a cometer en público esos errores que sucedían antes de su intervención como Coach. Si ya había supuestamente alcanzado los objetivos y la relación estaba por finalizar, usted, como Coach, qué haría?

De coach a coach, imagine esta situación: su cliente, luego de días y meses de trabajo conjunto con usted, de repente presenta una ‘recaída’ comportamental, es decir, vuelve a cometer esos errores que sucedían antes de su intervención como Coach o, literalmente, comienza a resolver situaciones de una manera que mucho se aleja de aquella reflexión, de aquella pausa que le ampliaba el horizonte de opciones. En otras palabras, bajo la presión del tiempo u otros factores, la depurada conducta que venía mostrando desapareció. Usted, como Coach, qué hace? Revisa su trabajo a ver qué faltó para que pudiera solidificar y asimilar los conceptos ? Permite ese ‘desliz’, infiriendo que es un efecto residual de la ‘vieja manera de hacer las cosas’ que acababa de abandonar?’ Habla con él / ella para ver por qué pasó lo que pasó? Y en definitiva, más allá de eso, quién es responsable de ese ‘old habits hard die’, él o nosotros?

El coaching se baila de a dos. Dígame: ¿hace cuánto no corrige o depura su técnica? Tiger Woods lo sigue haciendo. El coaching es un desafío continuo.

Veamos si tuvimos algo que ver en esa recaída.

Sabemos que los ‘benchmarks’ o mejores prácticas sirven para saber cómo otros hicieron algo efectivo pero, aún así, nada nos garantiza que esas enseñanzas y métodos tengan el mismo efecto en nuestro cliente, con lo cual, si hubiéramos extrapolado un método, test o herramienta en nuestro cliente, sin adaptarlo a su contexto y problemática en particular, el efecto podría haber sido inocuo. Por otro lado, nuestra propia experiencia, tacto y empatía son a veces insuficientes para ayudar a producir ese cambio que el Cliente necesita para alcanzar sus objetivos y, aunque forcemos nuestro expertise al máximo, quizás no hayamos sido capaces de entender a fondo la política corporativa presente, el negocio o la cultura organizacional (el cómo se hacen las cosas, como se motiva a la gente o como se toman decisiones, quiénes son los caudillos y dónde está el verdadero poder).

Este último dato no es menor, ya que a veces como Coaches nos abstraemos del contexto del cliente pensando que sólo nuestro caudal de conocimientos psicológicos, actitudinales y escucha activa nos darán todo lo que necesitamos para llevarlo a buen puerto. Mmm, empiezo a sentir que quizás en algo nos quedamos cortos...

Pero como lo hecho, hecho está, veamos cómo encarar nuestra situación. Usted como yo sabe que son los pensamientos los que generan la actitud y esta es la que deriva en el comportamiento. Veamos entonces cómo piensa usted luego de esa situación. Le daré opciones:

a) Usted no sirve como Coach
b) El Coaching no sirve como herramienta de transformación
c) El hombre / mujer es ‘irremediable’
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores.

Eligió? Veamos. Acá el uso de la PNL y la psicología positiva nos puede ayudar: el pesimista piensa que el evento es personal, permanente y terriblemente trágico y, si usted es Coach,
raramente piense así (o hay pocas posibilidades de que lo haga). Si vamos por el lado del optimismo, no creo que con tan poca información se arriesgue a afirmar que alguna de las primeras tres opciones podría descartarse. Sin embargo me imagino que mentalmente ya habrá hecho sus salvedades, del tipo: “bueno, no es que no sirvo como coach, sino que no le serví en todo caso a él/ella; no es que el coaching no sirva como herramienta de transformación, sino que me faltó saber algo diferente, aplicar algo distinto o intentar una vez más; y no es que el hombre o mujer no tenga cura, sino que quizás prefiere / elige seguir así porque el costo de cambiar supera al beneficio inmediato de hacerlo”. Así habla un optimista de pura raza. Y seguramente usted lo sea. Pero el problema continúa. Antes de pasar a nuestra sugerencia, sigamos investigando.

Me pregunto hasta dónde y cuándo insistir en cambiar un sistema de creencias muy arraigado o un modelo de pensamiento muy rígido. En mi caso personal (y no sugiero que sea en todos los casos) es la ‘voluntad personal de cambiar que demuestra el cliente’ lo que me dice si vale la pena seguir adelante o no. Y por favor, evite que se el comentario del jefe de esa persona lo que lo aliente a querer seguir trabajando. Por eso creo que ‘retroceder nunca, rendirse jamás’ sea un buen slogan para nuestra profesión. Hay momentos en que sí hay que retroceder - al menos para tomar envión o para contar con una perspectiva distinta - y otros en los que hay que rendirse – ya sea porque, como dijimos, quien no tiene voluntad para cambiar difícilmente llegue a ser y a lograr aquello que se proponía.

Y entonces, cuando esto sucede, qué hacemos? Continuamos la relación esperando algún mínimo cambio que demuestre que todo el esfuerzo valió la pena?

Perpetuamos el vínculo contractual de por vida, sabiendo que ese flujo de ingreso económico es necesario? Y cuidado con eso, ya que es una tentación peligrosa: resista la seducción de prolongar la relación ‘in-eternum’, porque terminará dañando su credibilidad. Qué forma toma esa tentación? Algo así: su cliente original (un Director de Área) le dice: “mire, yo ya quede bien, no tengo más tiempo y no voy a cambiar, pero seguí esto que está muy bueno (para otro!) con el gerente de producción, que a él le va a venir bien. Y usted como Coach siente emociones encontradas: por un lado le renuevan la confianza hacia usted, el coaching y su metodología; por otro lado recuerda que no logró el objetivo y que, a pesar de tener el ‘buy in’ del Director, el resto de la organización lo podría mirar poniendo en duda su capacidad de generar algún cambio sostenible en el tiempo, ya que ese primer cliente sigue igual, sino peor.

So, my friend, what do we do? Sería injusto dejarlo hasta acá con la duda. Le propongo mi manera ‘zensitive’ de solucionar este dilema que tarde o temprano sucede en nuestro trabajo: me ubico en un estado temporal y fundamental de liderazgo que me permite una acción reflexiva que mejora mi atención al contexto. Lo hago preguntándome:

Tengo el foco en mi mismo? Es mi ego el que me impulsa a querer seguir con las sesiones para ‘sacarme las ganas’ de ver al cliente comportándose diferente? Estoy poniendo mis intereses por delante del de los demás? Si es así intento trascender mi ego e ir en busca del bien común, nutriendo la confianza ya depositada en mí con un respeto enorme hacia mi autenticidad.
Estoy bloqueado internamente? Es mi zona de confort lo suficientemente cómoda como para que quiera quedarme allí y no ver que algo está cambiando? Si es así trato de recuperar mi capacidad de ser proactivo, de experimentar, de visualizar algo más ambicioso (que querer quedarme por siempre con ese cliente, por ejemplo), me arriesgo a proponer nuevas tecnologías de pensamiento y brindo experiencias que salgan de lo típico, buscando luego feedback sobre ellas; todo esto me compromete y llena nuevamente de energía.
Dejo que otros guíen mis decisiones? Me interesa más cómo me ven los demás y qué tan listo soy para conseguir recursos de terceros? Cuando me pasa, trato de cerrar rápidamente mi hipocresía y busco achicar al mínimo la brecha entre mis valores y mis comportamientos, lo cual me da más confianza personal.

Conclusión

Si tiene un cliente que tiene la voluntad de ir desde donde está hacia donde quiere estar, el coaching funcionará perfectamente. De hecho no me cabe ninguna duda de que es capaz de brindar ese ROI del 500% del que habla el estudio realizado por MetrixGlobal, LLC. Pero ningún líder es igual que otro ni le sirven las mismas técnicas, con lo cual el “copycat coaching” poca veces sirve. Mi sugerencia es que se haga preguntas interesantes, inteligentes y sensibles, que lo ‘jaqueen’ a respuestas fuertes; allí estará creciendo usted también. Y con respecto a su cliente, bueno, haga que se fortalezca y luego retírese de la relación, evitando así crear vínculos de dependencia insana.