Gerencia y Negocios   Acerca de | Mapa del site | Recomiéndenos | Hacer página de inicio |
PARTICIPE
 
Reciba nuestro boletín
Sus artículos en deGerencia
Su Web en deGerencia
Su firma en deGerencia
Síganos en Twitter
Nuestro contenido en RSS
Descargue nuestra barra
Contáctenos


EN deGerencia.com
Mapa del site
Temas de Gerencia
Negocios por país
Artículos
   recientes | populares
Actualidad
   noticias | populares
MBA
Formación Gerencial
Videos
Firmas
Colaboradores
   recientes | populares
Enlaces
   recientes | populares
Libros
   recientes | populares
Bolsa de Empleos
Glosario
Boletines
Encuestas
Eventos
Aliados
Contáctenos
Encuesta
¿Cual de las siguientes redes sociales utiliza con más frecuencia?
Facebook
Twitter
Linkedin
Xing
MySpace
Otra
Ninguna

Mas encuestas...

Votos: 44948

ALIADOS

ForeignMBA.com

deRevistas.com

EmpleoFuturo.com

Resumido.com
Más aliados >


DE INTERES






 

Satisface a tus clientes, flexibilizando el servicio con empatía

AUTOR(A): Mariana Pizzo TEMA: Relaciones con los clientes PUBLICADO: 06/06/2012
OPCIONES
Comentar artículo
Leer comentarios
Contactar a Mariana Pizzo>
MAS INFORMACION
Artículos relacionados
Más sobre: Relaciones con los clientes
Perfil de: Mariana Pizzo
Otros artículos del autor
Un servicio puede ser prestado de muchas maneras diferentes, y seguramente cada cliente se sentirá más satisfecho con un modo en particular. Por otro lado, cuando los clientes notamos que un servicio es rígido e incapaz de salir de su forma estructurada para adaptarse a nuestras necesidades, esto nos genera una gran molestia. Te habrá ocurrido alguna vez…

Probablemente habrás escuchado o leído acerca de la necesidad de prestar tu servicio con “empatía”. ¿Significa esto que debo tener una manera diferente de prestar el servicio para cada cliente? Por un lado dicen que la calidad se logra estandarizando el servicio, pero por el otro, debemos adaptarnos a cada cliente. ¿Son compatibles estos dos requerimientos?

Quizás te pasa que cuando atiendes tú en persona a los clientes, puedes actuar con empatía, sabes perfectamente qué “piezas” puedes mover para adaptarlo a sus necesidades. Pero ¿cómo transmitir este criterio para que tus empleados logren hacer lo mismo?

Voy a mostrarte un concepto que va a ayudarte mucho en este sentido.

Imagina que tienes una hostería al margen de la ruta, donde acuden mayormente viajantes. Un día, ya de noche y con una tormenta terrible que ha inundado la ciudad, llega una familia con dos niños y un perrito. Están mudándose de casa y la tormenta no permitió que llegaran a destino. Necesitan pasar la noche en tu hostería. Pero hay una disposición interna que indica que está prohibido el ingreso de animales. ¿Qué podría hacer el recepcionista para prestarles el servicio que necesitan y, a la vez, cumplir la disposición? Se le ocurre proponer a la familia ubicar al perrito en un sector de la lavandería adonde pueden colocar una caja para que duerma y ocupar ellos la habitación que se encuentra al lado que, aunque es la más alejada, les permitirá acceder a donde está el animalito. Para evitar que moleste a otros pasajeros, les indica que deben dejarlo atado, y les aclara que están haciendo una excepción, dado que no está permitido el ingreso de animales pero, por la inundación, no les sería posible llegar a otro albergue que sí está preparado para estos casos, y les indica adónde se encuentra para que lo tengan en cuenta en próximos viajes.

Analicemos la situación para encontrar los elementos que utilizó el recepcionista.

Primero ha detectado una necesidad que, para ser satisfecha, debe incumplir las normas internas, pero analiza que es una necesidad genuina, ya que las inclemencias del tiempo no hacen viable el acceso a otro establecimiento más adecuado.

Por lo tanto, se ve en la necesidad de transgredir esa normativa. La clave está en el “cómo” hacerlo. Él entiende cuál es el espíritu de esa norma. Sabe que los animales pueden dañar las instalaciones y molestar a otros pasajeros. Entonces debe neutralizar estos dos efectos, y lo logra con una ubicación adecuada (una caja en la lavandería) y evitando el contacto con otros pasajeros (mediante la lejanía y el estar atado).

A su vez, explica a los clientes que está violando esa norma y qué medidas deben tomar por esta situación particular, por este motivo ellos aceptarán ubicarse en una habitación alejada.

Un recurso adicional que utiliza es darles información de un lugar en el que aceptan animales, para el futuro; esto seguramente incrementará en gran medida la satisfacción de estos clientes.

Estos son los tres elementos clave:
  • una necesidad genuina,
  • conocer el espíritu de las normas para saber el “cómo” y
  • explicar que hay una normativa que están incumpliendo, para disponer al cliente a colaborar.

Si logras transmitir estos conceptos clave a tus empleados, y ellos conocen el espíritu de las normas de tu empresa, conseguirás que puedan adaptar eficazmente y sin consecuencias negativas el servicio a las necesidades de cada cliente en particular, incrementando en gran medida su satisfacción. ¡Quedarán encantados!


Información Legal

Este artículo es Copyright de su autor(a). El autor(a) es responsable por el contenido y las opiniones expresadas, así como de la legitimidad de su autoría.

El contenido puede ser incluido en publicaciones o webs con fines informativos y educativos (pero no comerciales), si se respetan las siguientes condiciones:

  1) se publique tal como está, sin alteraciones
  2) se haga referencia al autor (Mariana Pizzo)
  3) se haga referencia a la fuente (degerencia.com)
  4) se provea un enlace al artículo original (http://www.degerencia.com/articulo/
satisface-a-tus-clientes-flexibilizando-el-servicio-con-empatia
)
  5) se provea un enlace a los datos del autor (http://www.degerencia.com/mpizzo)
Artículos Relacionados
¿Cuándo fue la última vez que agradeció a sus clientes?
Clientes de por vida
¿Qué valoran los clientes para ser leales?
La Promesa
Convierta al cliente en el mejor aliado de su empresa
¿Qué es y qué debería ser nuestra empresa?
El valor de estar al día sobre los clientes
El pez más rápido se come al lento
Qué recuerdo queremos dejar en nuestros clientes
Construyendo Relaciones de Negocios
Conociendo al cliente conveniente
Declaración universal de los derechos de los clientes
¿El cliente siempre tiene la razón? (I)
El mejor Postor
Nunca se sabe quien es su cliente
¿Qué entendemos por queja o reclamo de nuestros clientes?
Sincroservicio: la perspectiva del cliente
Gerencia de clientes: etapas en el abordaje de los clientes
Herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes
Escuchar al cliente
Otros artículos del Autor
El ingrediente imprescindible para generar una cultura de servicio
Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel
¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja? (a las quejas hay que merecerlas)
3 recursos mejores que las encuestas de satisfacción de clientes
Mejorar la calidad del servicio permite aumentar los precios – está comprobado
Cómo motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio
Calidad en el servicio. Un plan de mejora simple, inmediato y con impacto en el cliente
Coherencia en la comunicación para brindar un servicio excelente
Encuestas de calidad en el servicio. Los riesgos de implementarlas
La calidad del servicio y su relación con la productividad
Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio
Conocer las expectativas del cliente permite mejorar el servicio
Cómo usar los reclamos de clientes para mejorar el servicio
La calidad del servicio y las soluciones tecnológicas
Servicio al cliente. Un equilibrio entre diseño y cultura
El cliente participa en la producción del servicio. Cómo mantener el control sobre la calidad del servicio final
La tecnología en los servicios. Consideraciones para no afectar la calidad
Cómo poner en movimiento un sistema de gestión de la calidad
Calidad en el servicio es responsabilidad social
Brinda un servicio excelente a tus clientes. Recompromisos eficaces
Comentarios sobre el artículo
>>> El artículo no tiene comentarios <<<
Enviar el artículo a un@ amig@
Utilice este formulario para enviar un artículo a hasta tres personas. La(s) persona(s) que usted indiquen recibirán un correo electrónico invitándolos a leerlo. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Su e-mail: *
Persona 1: Nombre *
E-mail *
Persona 2: Nombre
E-mail
Persona 3: Nombre
E-mail
Su mensaje: *
Comente este artículo
Utilice este formulario para agregar su comentario sobre este artículo, el tema que trata o el autor. Todos los comentarios son revisados, para evitar aquellos inapropiados. De ser aprobado, su mensaje aparecerá abajo en un máximo de 48 horas. Por favor introduzca su comentario una sola vez. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Nos visita de: *
Su e-mail: *
Sus datos: *
Su comentario: *
   
  
Negocios con China - Como invertir - Negocios en USA - Franquicias - Finanzas Personales - Gerencia del Cambio - Educacion Gerencial - Empowerment - Gerencia del Conocimiento - PYME - Empresas familiares - Outsourcing - Manejo del estrés - Carrera y Empleo - Efectividad


Contáctenos AQUI
Copyright 2001-2016 por Blade Media LLC