Gerencia y Negocios   Acerca de | Mapa del site | Recomiéndenos | Hacer página de inicio |
PARTICIPE
 
Reciba nuestro boletín
Sus artículos en deGerencia
Su Web en deGerencia
Su firma en deGerencia
Síganos en Twitter
Nuestro contenido en RSS
Descargue nuestra barra
Contáctenos


EN deGerencia.com
Mapa del site
Temas de Gerencia
Negocios por país
Artículos
   recientes | populares
Actualidad
   noticias | populares
MBA
Formación Gerencial
Videos
Firmas
Colaboradores
   recientes | populares
Enlaces
   recientes | populares
Libros
   recientes | populares
Bolsa de Empleos
Glosario
Boletines
Encuestas
Eventos
Aliados
Contáctenos
Encuesta
¿Cual de las siguientes redes sociales utiliza con más frecuencia?
Facebook
Twitter
Linkedin
Xing
MySpace
Otra
Ninguna

Mas encuestas...

Votos: 44951

ALIADOS

ForeignMBA.com

EmpleoFuturo.com

Resumido.com

deRevistas.com
Más aliados >


DE INTERES






 

Servicio al cliente. Un equilibrio entre diseño y cultura

AUTOR(A): Mariana Pizzo TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 27/02/2012
OPCIONES
Comentar artículo
Leer comentarios
Contactar a Mariana Pizzo>
MAS INFORMACION
Artículos relacionados
Más sobre: Servicio al cliente
Perfil de: Mariana Pizzo
Otros artículos del autor
La intangibilidad es una característica propia de los servicios. Algunos servicios tienen una componente intangible mayor que otros. Sin embargo, aún en aquellos, intangibilidad no significa imposibilidad de ejercer control sobre ellos. Y no pocas veces se cae en la trampa de confundir estos conceptos.

Pensar en la imposibilidad de controlarlos lo único que hace es paralizar y no dejar avanzar hacia la mejora.

Por eso hoy quiero hablarte de este equilibrio necesario que debes lograr en el servicio. Un equilibrio entre el diseño del servicio y la cultura del servicio. Comencemos.

Una definición de servicio, expresada en el libro “Diseño del servicio” es la siguiente:

Una secuencia de pasos físicos y concretos que pueden ser identificados, descritos, medidos y evaluados con total precisión.

Desde este punto de vista, pareciera que todo puede predecirse y establecerse, y basta con esto y con entrenar al personal para que realice exactamente esos pasos, y nos garantizaríamos la satisfacción del cliente. Pero surgen dos problemas.

El primero es que ningún diseño es perfecto. Aún en las empresas de manufactura, se requiere cada vez más del aporte de los operarios para mejorar los procesos y hacerlos más efectivos, más eficientes y de mayor calidad. Cuánto más en el servicio, donde las “máquinas” que lo producen son los mismos empleados de contacto con el cliente, o empleados de primera línea.

Necesitamos de ellos para perfeccionar el diseño del servicio. Y para esto, deben estar inmersos en una cultura de servicio, para no terminar en un diseño que sea funcional a la empresa y a los intereses internos, sino que esté orientado a satisfacer al cliente.

Otro de los problemas es que los servicios no son tan previsibles como la fabricación de productos. ¿Por qué? Porque en la producción del servicio interviene el cliente (que a su vez es la “materia prima” que se está transformando).

Para darte un ejemplo claro, imagina una fábrica de pelucas. Hay un modelo de peluca planificado para esa hora de producción e ingresan las fibras del color, grosor, elasticidad, etc. que han sido definidas para ese modelo. La costura, el corte, la disposición de las fibras está perfectamente establecida para conseguir el resultado deseado.

Comparemos este caso con el de una peluquería. El peluquero es el encargado de conseguir un resultado óptimo. Sin embargo, cada cliente define su modelo cuando llega. El peluquero entra en contacto con la calidad de ese cabello cuando comienza a trabajarlo. Si bien hay una planificación de turnos, el cliente también introduce variantes en su horario de llegada. Y además, el cliente va expresando su satisfacción o sus opiniones durante todo el proceso.

Todo esto hace que el proceso de prestar el servicio sea mucho menos previsible que un proceso productivo. Por lo tanto, el prestador del servicio debe tener mucha “cintura”. Es decir, debe saber cómo moverse con todas estas variables, para conseguir el resultado óptimo para el cliente. Y esto se consigue entrenando a este empleado en cultura de servicio.

Por lo tanto, el diseño del servicio y la cultura de servicio deben ir necesariamente de la mano.

No se puede pensar en un servicio totalmente improvisado, donde cada uno lo realiza a su manera. Porque de este modo, el cliente no sabrá con qué va a encontrarse, y esto produce insatisfacción. O bien, como sucede en muchos casos, el servicio pasa a ser “del empleado” y no “de la empresa”, y muchos clientes lo buscarán sólo a ese empleado que sabe atenderlos como ellos quieren. El problema se presenta cuando el empleado se va.

Tampoco podemos pensar en un servicio tan rígido donde el empleado sólo tiene que hacer lo que está predeterminado, y no puede salirse del libreto, ya que no tendrá herramientas para actuar con calidad cuando las variaciones propias del servicio le exijan observar situaciones particulares.

Piensa en tu servicio y pregúntate:

  • ¿Hemos trabajado en diseñar el servicio para contar con un mapa que nos permita tener un marco de referencia, y donde hayamos analizado los aspectos principales que hacen a la satisfacción del cliente? ¿o estamos dejando demasiado librado al azar?

  • ¿Tomamos en serio el hecho de que los servicios son procesos capaces de ser analizados, medidos y mejorados? ¿tenemos control sobre nuestros procesos?

  • ¿Damos a nuestros empleados las herramientas que necesitan (la cultura de servicio) para moverse con seguridad en situaciones no previstas, y conseguir satisfacer al cliente?

  • ¿Conocen los criterios y estándares de calidad de servicio que nuestra empresa busca alcanzar, comparten estas metas y saben cómo conseguirlas?


Este equilibrio entre el diseño del servicio y la cultura de servicio te dará la previsión justa y la flexibilidad necesaria para satisfacer a tus clientes. Nada menos.


Información Legal

Este artículo es Copyright de su autor(a). El autor(a) es responsable por el contenido y las opiniones expresadas, así como de la legitimidad de su autoría.

El contenido puede ser incluido en publicaciones o webs con fines informativos y educativos (pero no comerciales), si se respetan las siguientes condiciones:

  1) se publique tal como está, sin alteraciones
  2) se haga referencia al autor (Mariana Pizzo)
  3) se haga referencia a la fuente (degerencia.com)
  4) se provea un enlace al artículo original (http://www.degerencia.com/articulo/
servicio-al-cliente-un-equilibrio-entre-diseno-y-cultura
)
  5) se provea un enlace a los datos del autor (http://www.degerencia.com/mpizzo)
Artículos Relacionados
Cuando la humildad atrae clientes
Siete grandes mitos del Servicio
El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial
Sugerencias para diseñar e implementar un programa en servicio al cliente
Influir en los clientes: propósito esencial de la atención
En atención al cliente, no todo es cuestión de actitud
¿A quién le importa?
El desafío del servicio al cliente como reto estratégico para la organización
La década del cambio para crecer
¿Cuánto pagamos por pensar?
5 términos inspiradores en Servicio al Cliente
Manténte hambriento, se un poco loco
Indicadores de clientes; ¿cuáles son?
La excelencia operativa y el Servicio al Cliente, un matrimonio indivisible!!
...hablemos de CEM –customer experience management
“Quéjese, por favor”
Escuche bien: ante la crisis, más cliente!!
El Servicio al Cliente debería ser una actividad estratégica en las empresas
¿El cliente siempre tiene la razón? (IV – lecciones para tiempos de crisis)
El toque femenino en el servicio al cliente
Otros artículos del Autor
El ingrediente imprescindible para generar una cultura de servicio
Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel
¿Por qué el cliente insatisfecho no se queja? (a las quejas hay que merecerlas)
3 recursos mejores que las encuestas de satisfacción de clientes
Mejorar la calidad del servicio permite aumentar los precios – está comprobado
Cómo motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio
Calidad en el servicio. Un plan de mejora simple, inmediato y con impacto en el cliente
Coherencia en la comunicación para brindar un servicio excelente
Encuestas de calidad en el servicio. Los riesgos de implementarlas
La calidad del servicio y su relación con la productividad
Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio
Conocer las expectativas del cliente permite mejorar el servicio
Cómo usar los reclamos de clientes para mejorar el servicio
Satisface a tus clientes, flexibilizando el servicio con empatía
La calidad del servicio y las soluciones tecnológicas
El cliente participa en la producción del servicio. Cómo mantener el control sobre la calidad del servicio final
La tecnología en los servicios. Consideraciones para no afectar la calidad
Cómo poner en movimiento un sistema de gestión de la calidad
Calidad en el servicio es responsabilidad social
Brinda un servicio excelente a tus clientes. Recompromisos eficaces
Comentarios sobre el artículo
>>> El artículo no tiene comentarios <<<
Enviar el artículo a un@ amig@
Utilice este formulario para enviar un artículo a hasta tres personas. La(s) persona(s) que usted indiquen recibirán un correo electrónico invitándolos a leerlo. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Su e-mail: *
Persona 1: Nombre *
E-mail *
Persona 2: Nombre
E-mail
Persona 3: Nombre
E-mail
Su mensaje: *
Comente este artículo
Utilice este formulario para agregar su comentario sobre este artículo, el tema que trata o el autor. Todos los comentarios son revisados, para evitar aquellos inapropiados. De ser aprobado, su mensaje aparecerá abajo en un máximo de 48 horas. Por favor introduzca su comentario una sola vez. Los campos marcados con * son obligatorios.
Su nombre: *
Nos visita de: *
Su e-mail: *
Sus datos: *
Su comentario: *
   
  
Negocios con China - Como invertir - Negocios en USA - Franquicias - Finanzas Personales - Gerencia del Cambio - Educacion Gerencial - Empowerment - Gerencia del Conocimiento - PYME - Empresas familiares - Outsourcing - Manejo del estrés - Carrera y Empleo - Efectividad


Contáctenos AQUI
Copyright 2001-2016 por Blade Media LLC