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Servicio al Cliente: Cuando el Conejo corre detrás del Cazador

AUTOR(A): Félix Socorro TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 21/07/2008
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Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en practica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a comprar un producto o hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos clientes que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del negocio y la obtención de ganancias.

Pero algo tan simple como pensar que hay que tratar bien al cliente parece ser tan difícil que pareciera que en vez de contratar aliados se han ingresado a las filas de la empresa “agentes dobles” que pretenden ahuyentar con su mal trato a quienes son la verdadera razón de ser de la empresa.

Empresas de Televisión por suscripción que ante una queja señalan que no es su responsabilidad sino la de la “contratista”. Servicios de teléfono que tardan largos periodos de tiempo buscando una información básica. Restaurantes donde prácticamente hay que rezar para ser atendido la primera vez y suplicar para que sirvan la orden. Bancos que se jactan de estar interesados en satisfacer las expectativas de los clientes y que cuando se requieren de sus servicios hay que tener a la mano una radiografía del alma para que, al menos, escuchen la solicitud. Empresas de servicio técnico que ni reparan lo que está dañado y terminan por dañar lo poco que servia. Universidades que desatiendes y desoyen a las personas que están dispuestas a pagar sus altos aranceles por pertenecer a ellas… y la lista continua. Una lista donde es el cliente quien clama por ser bien atendido en el lugar que debería estar agradecido de poseer clientes interesados en lo que ofrecen.

Sí, en el campo del servicio al cliente es el conejo quien corre detrás del cazador.

¿Cuándo se darán cuenta que sin clientes no hay empresa? Y si no hay empresa no hay ni sueldos ni beneficios y bonos al final del año. Simplemente no hay nada. El cliente es la razón de ser de toda empresa y si no se atiende bien, si no se le valora, entonces esa firma no tiene por qué existir.

Deberían ser las empresas –y no los clientes––, las que deberían rogar por que la gente se interese en lo que ellas ofrecen. Deberían ser las empresas las que se preocupen en realidad por satisfacer las demandas de manera amplia y suficiente so pena de perder la única fuente de ingreso segura que tienen: sus clientes.

No puede ser que sea la presa quien clame por ser cazada, eso va en contra de la naturaleza de las cosas ¿es que acaso no se han percatado de que existen competidores? La única justificación que puede otorgársele a las compañías que parecen despreciar a sus clientes es la del monopolio, pues al no existir competencia las personas no tienen más alternativas que acudir al único proveedor que existe.

Pero la historia está llena de ejemplos que demuestran que ese poder que da el monopolio termina tan pronto como aparecen opciones distintas… ahí comienzan las lamentaciones: “Si hubiésemos hecho” “Si hubiésemos pensado” “Si hubiésemos atendido”… luego los planes post-morten, ideas desesperadas por recuperar lo que antes le pertenecía y que a la fuerza lo sometían a su voluntad. Es aquí cuando comienzas las promociones, regalías y toda clase de artilugios para encantar cual serpiente al cliente perdido… y, por último, vienen las culpas, los juicios y sentencias, donde usualmente son los menos culpables los que terminan pagando los platos rotos.

Pero el cliente también tiene culpa de que existan empresas donde exista esa distorsión procedimental. Mientras sigan comprando o haciendo uso del servicio nada ni nadie los convencerá de que deben mejorar el servicio al cliente, pues mientras los hay el ingreso y la estabilidad económica está garantizada.

¿Quiere dejar de correr detrás del cazador? ¡Pues hágalo! Pues únicamente cuando él se enuentre solo es que se verá en la necesidad de revisar su estrategia y dedicar más tiempo a invertir en la calidad de su producto o servicio.

No es descortés exigir calidad, y es sencillo explicar por qué: Cuando una empresa ofrece un producto o servicio establece el precio del mismo, la duración y las condiciones. Muy bien. Si se ha pagado lo exigido se debe recibir lo que se ha comprado, nunca menos, pues no se ha dado menos por ello. Así de simple.

Recuerde, las empresas existen en la medida que posean clientes, sin clientes no hay empresa. Usted tiene el poder. Aprenda a usarlo.

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