Sistemas que fallan por conceptos de diseño…

En los últimos años el progreso y avance en material gerencial cada vez más se alejan de la fácil comprensión de quienes siendo participes más que diseñadores nos despertamos cada mañana con la firme voluntad de hacer que funcionen los sistemas de gestión de calidad, ya que en general los objetivos planteados por los mismos comienza con la premisa de mejorar la productividad, aumentar la efectividad entendida como la convergencia de la eficiencia y eficacia y lo mas notable para los accionistas; reducir los costos de producción y operación…

Sin embargo, cuando profundizamos en los detalles de confección de los actuales sistemas, son necesarios controles, procedimientos, pasos y premisas que requieren de formatos y corridas de sub-sistemas previos al logro del objetivo que involucran tanto o más recursos que los métodos anteriores, con el agravante de que el factor con mayor impacto es nuestro tiempo o el tiempo de la organización a la cual pertenecemos o el tiempo de nuestros amigos o vecinos.

Es pues, una muestra de esta situación el proceso de tomar un avión en cualquier aeropuerto nacional, como ejemplo en el que se requiere hacer dos colas si no se tiene reservación y esperar un número incontable de procesos que deben ejecutar los operadores para emitir el boleto. El abordaje es otro proceso aparte. Mencionar este ejemplo, tiene como curiosa observación que en los actuales sistemas mayormente los de atención al cliente, se produce un fenómeno llamado "apariencia eficiente" que consiste en la generación de información a partir de un documento, que puede ser la cédula de identidad, con lo cual los monitores e impresoras producen muchos otros documentos que se juntan con engrapadoras, se dividen mediante líneas perforadas, se pegan tickets de colores, se archivan y solo se entrega un mínimo de ellos al cliente, que posteriormente se entrega en otro stand probablemente atendido por la misma persona que los generó.

El espíritu de este artículo no es criticar la actitud de los operadores ni de ningún trabajador, solo se refiere al funcionamiento intrínseco de los procesos que conforman los sistemas actuales de gestión de calidad, que contrario a los objetivos definidos por su propio diseño en cuanto a sus bondades que aparentan mejorar, hacen más complicados los procesos sin tomar en cuenta el tiempo de las personas.

En observaciones realizadas en obras de construcción su pudo constatar que es más rápido la ejecución de los trabajos que el proceso administrativo de elaboración de las facturas y en otros casos se requiere de 7 u 8 personas de supervisión para el trabajo que realiza un solo trabajador, lo que frecuentemente incrementa los costos indirectos de operación.

Comprar un agua mineral o un café hoy en día, requiere en muchos establecimientos la compra de un ticket en una cola de personas y luego requiere de hacer otra cola para obtener el producto, lo cual no permite al usuario, cambiar de elección luego de haber realizado la primera cola, sobretodo cuando se trata de niños…

Probablemente, por tratarse del manejo se dinero, las instituciones bancarias incluyen sistemas de verificación en todas sus operaciones, sin embargo, el numero de verificaciones irremediablemente aumenta el tiempo que dura el servicio, es decir, el tiempo de los clientes. Entonces pues, se puede ver con asombro la cantidad de pasos que debe ejecutar un cajero de banco para entregar el dinero que en origen pertenece al usuario. Es difícil entender que es necesario vencer obstáculos y soportar procesos lentos y a veces irritantes para poder acceder al dinero que la institución guarda para usted, sobretodo mientras se observa las publicidades de actrices hermosas sonriendo el eslogan del banco cuando se esta esperando.

Pagar la electricidad, los impuestos, el gas, la televisión por cable, representan cada vez mas tiempo para realizar la diligencia y cada vez mas dependemos del sistema y no de la persona, lo que quiere decir que cuando el sistema falla usted esta afectado, cuando el sistema falla usted no cobra, popularmente dicen que no hay línea y si llega a la estación de servicio con acidez estomacal buscando un cartón de leche para aliviarla y la misma esta en la nevera pero no esta registrada en el inventario, lamentablemente tiene que quedarse con la acidez porque no se la pueden vender. Todo esto me hace pensar en ¿cual es entonces el verdadero concepto de satisfacción del cliente?

Lo servicios post-venta, fueron incluidos dentro los sistemas ISO 9000 posteriores a la implementación de sistemas de gestión de calidad, como una respuesta de los consumidores a las deficiencias de los empresarios y productores, al ver que la intención de muchos de ellos solo llegaba hasta la venta del producto. Esto al parecer, generó en los diseñadores de sistemas una especie de obligación en atender y responder al cliente por la calidad de sus productos después de la venta. Sin embargo, este "anexo" al sistema principal no genera ingresos de orden ganancial, por lo que en la mayoría de los casos no se implementa en esencia sino mas bien en fachada.

La industria de papel debe sobrevivir, eso esta claro, pero pareciera que los diseñadores de sistemas no están en conciencia de la cantidad de papel que necesitara el mundo en un futuro cercano, ni de cuantos árboles tendrán que ser talados para satisfacer la demanda de los sistemas de control de gestión y calidad.

Es para quedar con la boca abierta cuando se observan las cajas de papeles que se encuentran en "archivo muerto" de cualquier empresa y por esta razón pienso que los papeles nos están ahogando…

Estamos a las puertas de una nueva etapa de la gestión de calidad, en la que se debe evaluar y tomar en consideración durante la etapa de diseño de sistemas de gestión de calidad dos variables fundamentales, que hoy en día no aparecen en los diagramas de flujo; una es el tiempo que debe emplear el cliente para acceder al servicio o proceso, y la segunda es la energía utilizada para llevar a cabo el proceso

La reflexión esta orientada a pensar en un modelo de administración inteligente que permita satisfacer no solo las necesidades de los accionistas, sino que a la vez tome en cuenta la claidad del servicio, incluyendo la post-venta, el tiempo que cada ser humano y cada empresa, organización o país debe administrar a su juicio y no a disposición de los sistemas de control. Debe haber alternativas de verificación, registro y control que sean amigables, eficientes y que ahorren energía…