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Sugerencias para diseñar e implementar un programa en servicio al cliente

AUTOR(A): Jose Manuel Vecino TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 19/04/2013
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En un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con el mundo, el diferenciador para las organizaciones será, por una parte, el diseño que tengamos del servicio que ofrecemos al cliente y por otra, la capacitación y el desarrollo que alcancen las personas responsables de ser la imagen que representa nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales.

“¿Es ésta una empresa donde vale la pena comprar?”, es preciso imaginar e implementar una respuesta a esta pregunta realizada por Kaplan y Norton, se trata de diseñar y poner en marcha un programa que se oriente a sensibilizar a todos los colaboradores de la organización sobre la importancia que tiene evidenciar, en la gestión y el desempeño cotidiano, un buen servicio al cliente y reconocer su impacto en los resultados estratégicos propuestos por la organización.

Las siguientes sugerencias, se orientan a facilitar el camino para quienes esperan encontrar una alternativa de capacitación y entrenamiento práctico que integre los contenidos con la metodología. Espero que cumpla con su propósito y anime a los responsables del tema a explorar metodologías que permitan integrar el SERVICIO AL CLIENTE como una filosofía que trascienda las salas de capacitación y se instale en el comportamiento cotidiano de la organización, especialmente en los momentos de verdad y en el cumplimiento de la promesa del servicio.

En primer lugar, para el desarrollo de un plan de capacitación, independiente del tema, es muy importante considerar la METODOLOGÍA que se utilizará, en este caso la propuesta contiene tres elementos que se desarrollan en cada uno de los módulos así:

  • Aproximación Conceptual: Permite a los participantes conocer aspectos teóricos que han trabajado diversos autores y especialistas en el tema, igualmente se referencian experiencias y casos de estudio.

  • Ejercicio Práctico: consistente en una simulación, ejercicio Indoor, juego de roles, actividad Outdoor, reunión de grupo u otra actividad de aprendizaje que permita interiorizar con el grupo el tema revisado.

  • Retroalimentación: Es un momento que invita a los asistentes a evidenciar y contrastar el aprendizaje con las diversas actividades de las sesiones de aprendizaje.


En segundo lugar, los contenidos deben tener una orientación general pero conservando la flexibilidad que le permita incluir los aspectos taxonómicos según el auditorio al que va dirigido, de esta manera propongo los siguientes ejes temáticos:

  1. Componentes del Servicio al Cliente. Presentación de los elementos que componen la estructura del Servicio al Cliente en cualquier organización; reflexión sobre el alcance de cada uno de ellos y su impacto en la satisfacción y lealtad en el cliente.

  2. La Cultura del Servicio como diferenciador estratégico. Reflexión sobre la importancia de construir en la organización una cultura orientada al servicios de acuerdo con los propósitos organizacionales

  3. La Libreta de Calificaciones. Reflexión y Ejercicio práctico que permita reconocer por parte de los asistentes la percepción y evaluación sobre cada uno de los temas y factores del Servicio.

  4. Atributos del prestador del Servicio. Identificar de modo práctico los principales atributos y competencias que debe desarrollar el prestador del servicio en la organización.

  5. El momento de verdad al solucionar objeciones. Comprender los elementos que hacen parte de los momentos de verdad que se incluyen al ofrecer un servicio o producto al cliente.

  6. La Fidelización de clientes en un mercado infiel. Reflexión y reconocimiento de los aspectos claves del servicio de la empresa en la búsqueda de valores agregados que impacten en los procesos de fidelización de los clientes

  7. Pecados del Servicio al Cliente. Reflexión y ejercicio práctico que permite abordar las actitudes y situaciones que pueden determinar una mala o buena prestación del servicio, basados en la propuesta de Karl Albrecht

  8. Manejo de Objeciones Reflexión y ejercicio práctico sobre la mejor manera de afrontar las objeciones de los clientes en la prestación del servicio, reconociendo la tipología de los clientes que atendemos

  9. Impacto de la Calidad en el Servicio al Cliente Reconocer los aspectos fundamentales de una gestión de calidad desde la perspectiva de la satisfacción del cliente.

  10. Elaborar un PLAN DE ACCIÓN. El resultado de este proceso debe estar soportado en un entregable medible y que genere valor agregado a la empresa, es así que sugiero que durante el desarrollo del taller se tengan GRUPOS de trabajo que vayan identificando los aprendizajes obtenidos y establezcan un modelo que permita proponer acciones de impacto en el mejoramiento del Servicio al Cliente en la organización de acuerdo con la gestión que realiza cada uno de los participantes.


Diseñar e implementar un programa en servicio al cliente requiere el compromiso de los directivos y la participación de los responsables de cada área de tal manera que las actividades de capacitación, entrenamiento y formación resultantes se convierta en un esfuerzo común que integra los intereses de todos los colaboradores.

Elaborar un programa para la construcción de una cultura de servicio debe incluir herramientas y metodologías que articulen los contenidos hacia el mejoramiento de los desempeños esperados y que finalmente puedan ser medidos mediante indicadores de resultado y no solo de gestión.

Espero que estas ideas contribuyan al fortalecimiento del servicio como estrategia de permanencia y sostenibilidad en mercados que cada día exigen a las empresas ir más allá de la excelencia.


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Comentarios sobre el artículo
Sheila Rodriguez Puerto Rico16 de abril de 2015
Muy interesante su articulo, este me ayudo a entender mejor el concepto y poder aplicarlo en la empresa.
Pablo Andrés Osorio López Guatemala22 de abril de 2013
Es una idea grandiosa que se puede implementar en nuestra empresa. Ya que nuestra empresa se dedica a bienes raices y tenemos que tener buen tacto de servicio al cliente. Y es necesario implementar un programa para poder tener un éxito en las ventas.
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