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Saber escuchar: una herramienta gerencial

AUTOR(A): Alexis Codina TEMA: Comunicacion en los negocios PUBLICADO: 15/12/2004
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"Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar". Winston Churchill

La habilidad de “saber escuchar” es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser “buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que esta última, dicen los especialistas. Si usted es buen comunicador, pero no sabe escuchar, corre el riesgo de expresar en forma elocuente cosas que no le interesan a su interlocutor. Además, va a privarse de recibir informaciones y conocimientos que por otra vía no recibiría.

Según Robertson, todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien?. Me permito informar que sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen oyente. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender a escuchar.

En sus investigaciones sobre la Inteligencia Emocional, Goleman identificó El arte de saber escuchar entre las principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional. La considera como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, lo que posibilita comprender a los demás, en lo que se incluye percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones.

Entre los beneficios de saber escuchar se encuentran los siguientes:

  • Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluídas, respetuosas y agradables.
  • Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.
  • Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones.
  • Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.
  • Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.
  • El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia. Seguramente todos hemos escuchado la expresión “que inteligente es Fulano, con qué atención te escucha cuando le hablas”.


En sus investigaciones, Robertson identificó lo que denomina “Las diez costumbres no productivas más practicadas cuando se escucha”:

  1. Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin interés. Unicamente personas no interesadas).
  2. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
  3. Interrumpir al que habla.
  4. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
  5. Adaptarlo todo a una idea preconcebida.
  6. Mostrar una actitud corporal pasiva.
  7. Crear o tolerar distracciones.
  8. Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.
  9. Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
  10. Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha).


Schein, se lamenta de que “...interrumpir a los demás es uno de los comportamientos de comunicación más comunes y destructivos. La mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe a los demás, convencida de que tiene que decir algo más importante que aquello que va a decir el que estaba hablando”.

Cuando trabajo este tema en talleres sobre habilidades de comunicación les pregunto a los participantes algo que leí en algún libro: ¿Uds. se han puesto a pensar por qué tenemos dos oídos y una sola boca?. ¿Será un mensaje subliminal que nos está sugiriendo que debemos escuchar más de lo que hablamos?. Además, los oídos los tenemos hacia ambos lados y la boca en una dirección, de frente. ¿Estará sugiriéndonos esto que debemos estar dispuestos a escuchar todo lo que suceda a nuestro alrededor y hablar de frente a la persona a la que nos dirigimos y no mirando hacia otro lugar?.

Entre las razones principales por las que la mayoría no escuchamos con atención están: temor a ser influídos por ellos, pensar que somos los poseedores de la verdad, que el otro está equivocado, sentir que cuando uno habla puede ejercer más influencia que cuando escucha. Sin embargo, en una investigación sobre cómo actúan los negociadores exitosos, entre los comportamientos que asumen estos en una negociación se encuentra que “... escuchan mucho más que los negociadores promedio..”. Darcy Ribeiro afirma "...quien controla una conversación no es quien mas habla sino quien mejor escucha..."..

La formación y la cultura que hemos heredado no han contribuido al desarrollo de la habilidad de saber escuchar. Desde los filósofos de la antigüedad hasta la actualidad, el énfasis principal de la formación sobre la comunicación se ha centrado en la escritura y en la oratoria. Aristóteles definió el estudio de la retórica (comunicación) como la búsqueda de “todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance”. Keith Davis se lamenta de que el énfasis que se hace en el arte de escuchar es una modalidad reciente y que el primer libro editado en inglés dedicado totalmente al arte de escuchar se publicó en 1957 mientras que, anteriormente y después, se han escrito cientos de libros sobre la forma de hablar.

Otro factor que ha influido es la tendencia que todos tenemos a ser selectivos. Escuchamos principalmente las opiniones que coinciden con las nuestras. Evaluamos mediante una interpretación selectiva, tendiendo a entender los mensajes según el modo que nos conviene, adaptándolos a menudo a nuestras propias concepciones y paradigmas que previamente nos hemos formado.

Un problema más contemporáneo es el contexto en el que se desarrolla la actividad humana, cada vez más acelerada. En nuestra frenética actividad, donde hay que hacerlo todo para ayer, nos da la sensación de que no tenemos tiempo para escuchar. Pensamos en nuestros problemas y en cómo responderemos a la persona que nos habla. En cuanto alguien termina de hablar, nos precipitamos a opinar. O lo que es peor, le interrumpimos antes de que haya concluido.

Para enfrentar este problema del “mundo contemporáneo” se proponen muchas técnicas. Lo más difundido en los textos de administración son las “10 Reglas de la Buena Escucha” de Keith Davis, que son las siguientes:

  1. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando.
  2. Hacer que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.
  3. Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado.
  4. Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.
  5. Trate de ser empático con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.
  6. Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa.
  7. Mantenga la calma y su buen humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.
  8. Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.
  9. Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que usted está escuchándolo.
  10. Pare de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede ser un buen escucha mientras esté hablando.


Otros especialistas proponen la utilización de técnicas de retroalimentación. Ken Cloke, por ejemplo, propone los siguientes comportamientos:

Interesarse:

  • Muéstrele que está interesado en sus asuntos
  • Exprésele satisfacción porque le está hablando de su problema

Ejemplo: “Estoy teniendo problemas en el trabajo”
Respuesta: “Me complace que te sientas bien hablándome sobre tu problema”

Alentar:

  • Muéstrele que usted desea que continúe hablando, que está interesado en lo que está diciendo.

Ejemplo: Idem anterior.
Respuesta: “¿Qué tipo de problemas?”

Preguntar:

  • Muéstrele que usted desea comprender lo que está diciendo. Pregunte por más información.

Respuesta: “¿Qué tú piensas sobre el problema?.”

Retroalimentar (replantear):

  • Muéstrele que usted comprende la importancia de lo que está diciendo.
  • Exprese lo que le han dicho, con sus propias palabras.

Respuesta: “Estás teniendo un momento difícil en el trabajo”.

Reconozca sentimientos:

  • Muéstrele que usted comprende cómo se siente.
  • Respóndale con alguna expresión de sentimiento.

Respuesta: “Pareces muy preocupado por esto”.

Resumir:

  • Muéstrele que usted puede resumir lo que se ha dicho.
  • Ayúdelo a moverse a una nueva idea o asunto.


Respuesta: “Al parecer estás confrontando dificultades en tu trabajo y te gustaría hacer algo sobre esto”.

Los especialistas coinciden en que saber escuchar es una de las habilidades más difíciles de encontrar y desarrollar porque, entre otras cosas, requiere “ponerse en el lugar de los demás”, dejar a un lado, aunque sea temporalmente, los paradigmas propios y asumir que otros pueden ver las cosas de manera diferente. Además, ser capaces de controlar las emociones propias que nos puede producir escuchar cosas que no resulten de nuestro agrado, o no coincidan con nuestros enfoques, es decir, con los patrones con los que hemos estado viendo la realidad.

Desarrollar esta habilidad requiere, más que ninguna otra, de una gran voluntad y disposición hacia el cambio de enfoques, conductas y formas de ver las cosas. Es algo que debe producirse desde “dentro” del individuo. Por estas razones, Robertson utiliza un pensamiento muy sugestivo en el tema sobre El control de las emociones, que dice:

“Cada uno de nosotros es una fortaleza inexpugnable que únicamente será devastada desde dentro”. – Timothy J. Flynn

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Comentarios sobre el artículo
anónimo Mexico29 de febrero de 2012
la verdad..estoy consultando esta página porke hoy tuve un problema. bueno mas bien me sentí mal por una situación con mi subordinado por no saber escuchar, he aceptado mi error y me dedique a buscar informacion que elimine o disminuya este problema. kreo ke el no saber escuchar y ponerse a la defensiva puede ser mucho peor ke el problema en si.
Alexis Cruz Guatemala23 de enero de 2011
Es muy interensante poder enterder cuales son los aspectos que asen que nuestra atencion o compresion se pierden por diferentes aspectos. Lo que pude aprender leyendo este documento me servira de mucho para que mi aprendizage sea mejor.
Ernesto Aguilar Nicaragua13 de agosto de 2010
Me parece un articulo sumamente interesante, ilustrativo y util. Gracias por publicarlo.
RENAN MARTINEZ GARCIA Mexico12 de noviembre de 2009
Quiero felicitar muy cordialmente al autor de este artículo, ya que gracias a el pude conocer algo muy importante en una negociacion como lo es saber escuchar, ya que pocos tenemos esa cultura sobre todo cuando tratamos algún interes en particular. Muchas gracias.
Raul Terry manuel Cuba16 de marzo de 2009
Muy bueno el articulo. Y lo digo pues en mi profesion, que es medico, el saber juega un papel fundamental. Con la modernidad y los avances tecnicos, nos hemos olvidado de escuchar a los enfermos e identificarnos plenamente con ellos y su enfermedad, recurriendo a procederes puramente de tecnologia de punta que a veces conlleva dolor y gastos innecesarios.
Roberto E. Amaya El Salvador12 de marzo de 2009
Me gusto bastante el artículo porque es claro y conciso y me ayudo a reflexionar sobre el tema en discusion e identificar areas que puedo mejorar. Felicidades y gracias al autor.
anónimo España26 de agosto de 2008
Gracias , nunca tan pocas palabras dijeron tanto ...
anónimo Venezuela26 de mayo de 2006
el articulo es muy importante y agradesco la buena voluntad de colaborar con muchas personas que en realidad necesitan esta informacion.
DARSY GONZALEZ Venezuela21 de marzo de 2006
me parece sumamente importante además me facilita un taler de gerencia edcativa que dicto
rey El Salvador11 de marzo de 2006
La informacion es muy educativo
anónimo Venezuela12 de octubre de 2005
Excelente y bien fundamentado en investigaciones de expertos en la materia, lo utilizaré como referencia para ordenar las reuniones de la organización en la que trabajo.
ANGELA Mexico03 de octubre de 2005
Me parece un buen articulo, sobre todo cuando a alcunos se nos olvida un poco que el escuchar es un arte, y hay que tratar de practicarlo más, por el bien de nosotros, pero sobre todo, por el bien de lso demás.Si todos pensaramos asi,las cosas serian diferentes. gracias por el articulo
anónimo Puerto Rico27 de septiembre de 2005
sus articulos son muy buenos pero carecen de referencias. Me gustaría acudir a fuentes primarias de información partiendo de sus artículos.
Elena del Carmen Mexico18 de septiembre de 2005
Me gustó mucho este tema porque me ayudó con mi tarea.
Alfredo Carrere Ibar Chile31 de agosto de 2005
Muy interesante,la Universidad me encargo ser relator en un curso sobre las comunicaciones en la empresas,y me gustaria seguir leyendo articulos de ustedes
Ma. Guadalupe Guzmàn Mexico20 de agosto de 2005
Muy bien seguirè visitandolos
anónimo Colombia15 de agosto de 2005
me parece de lo mejor esta informacion pero me gustaria que pusieran mas escritos o lecciones de filosofos,cientificos,etc.
los felicito
valeria Argentina09 de agosto de 2005
me gusto el articulo y me sirvio para reflexionar acerca de mi problema de como escuchar
anónimo Colombia07 de agosto de 2005
El artículo permite reflexionar y concluír la importancia de la comunicación.
Ernesto Venezuela13 de julio de 2005
Interesante para distribuir
anónimo Colombia06 de junio de 2005
Me encantó el artículo. Muy claro, conciso y exactamente lo que estaba buscando. Gracias
anónimo Colombia13 de mayo de 2005
excelente el documento y creo es una de las causas por la cual va en autodestruccion. gracias por compartirlo
jaime enrique polanía arias Colombia02 de mayo de 2005
Es un excelente artículo.
anónimo Venezuela19 de abril de 2005
De todos los artículos evisados sobre ESCUCHAR. este me ha parecido excelente por su sobriedad y utilidad. De hecho , utilizaré parte de esta info para una presentación donde tocaré tangencialmente el tema sobre el arte de escuchar
jose antonio hernandez Venezuela14 de abril de 2005
Es muy bnueno este tema, debido a que el anhelo mas importante del ser humano es ser entendido. es mi gran proyecto para este año ( saber escuchar) para evitar los grandes errores del pasado.gracias
ADRIANA HERNANDEZ Colombia21 de marzo de 2005
Me encanto el articulo, realmente encontre lo que buscaba, mi tarea personal para este año es aprender a escuchar, mejor dicho parar de hablar, gracias.
Anivar Chaves Torres Colombia25 de enero de 2005
Es un gran artículo. Gracias por compartir esta reflexion tan importante.

Escuchar y observar son las claves para el aprendizaje y nadie tendra problemas por ello, mientras que hablar requiere de mucha prudencia, pues entre mas se hable mas probabilidades hay de "meter la pata".
Gerardo Salazar Silva Mexico28 de diciembre de 2004
Quisiera saber qué métodos existen para las personas que somos tartamudos y que hirónicamente nos gusta el arte de la comunciación. Podré algun día ser un buen comunicador con este problema?
Gracias.
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