El Servicio al cliente en la base de la pirámide

El mercado de los pobres tiene entre el 80% y 85% de la población. Cuáles son sus características y lo que deben hacer las empresas con su estrategia de servicio al cliente.

“Si no accede al pago de una inmensa suma de dinero para que pueda seguir operando su granja avícola, la quemamos”. Esa fue la sentencia que recibió de un grupo extremista Eduardo Añaños en Palta Perú. De su decisión de no pago a los extorsionistas, el posterior incendio de toda su planta avícola y su determinación inmediata de crear una empresa de gaseosas para los clientes de estratos más bajos de la población, surgió Kola Real.



Y fue ese mi primer acercamiento al mercadeo de un producto exclusivamente para pobres. Con posterioridad he podido observar con mucha satisfacción los esfuerzos de algunas empresas nuestras por orientar seriamente sus acciones de comercialización hacia este mercado de estratos uno y dos de las grandes ciudades: personas con necesidades, deseos, aspiraciones y búsquedas iguales a las de los demás estratos. Tienen características propias de consumo, capacidades de compra diferentes, aspiraciones en materia de marcas como cualquier otro consumidor; responden a los esfuerzos de fidelización como un consumidor de cualquier otro estrato, tienen deseos de reconocimiento y celebran con igual entusiasmo las manifestaciones de su proveedor sobre el valor que tienen para la compañía.

Pero debemos ser claros: los pobres no buscan que les regalen nada. Se trata aquí de pensar - como lo afirma el Dr. Guillermo D´Andrea - que “la base de la pirámide (BdP) trae una faceta adicional, pues plantea las mejoras de las condiciones de vida de un sector muy importante de la población, pero desde un enfoque genuinamente económico y productivo, diferenciado del asistencialismo”...