Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento

En una época como la actual marcada por una crisis que no acaba de dejarnos, el cliente, consumidor, usuario o como prefiramos llamarlo, debe ser más que nunca bien atendido porque, según datos de la American Management Association (AMA), "un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento". Pero -y aquí lanzo el primero de los interrogantes que merecen una profunda reflexión-, ¿de verdad sabemos qué opinión tienen nuestros clientes de nuestra marca o empresa?


La AMA revela otro dato demoledor: las empresas no reciben ninguna queja del 90% de los clientes que han perdido. Por lo tanto, ¿cómo gestionamos nuestra relación con nuestros clientes? ¿Somos capaces de establecer una conversación con ellos que nos permita identificar qué es lo que realmente necesitan? El cliente no informa a las empresas de sus experiencias de compra (ni positivas ni negativas) porque tiene la sensación de que éstas van a ser...