Consumidores al poder

"De nuevo el servicio suspendido a pesar de que pagué. ¡Hasta cuándo abusa @movistarchile!”, escribe un cliente de la empresa de telecomunicaciones Movistar en su cuenta de Twitter. A los pocos minutos –y a pesar de que no se siguen mutuamente– aparece una respuesta bajo el nombre de @movistarchile: “Envíanos tus datos por DM y podremos ayudarte”.

No sólo ocurre en las redes sociales. En el teléfono, en las cajas de supermercados y en organismos de protección a los compradores, la voz de los consumidores que reclaman sus derechos, se quejan del servicio y exigen una atención impecable se escucha cada vez más fuerte. Tanto que las empresas están cambiando sus estrategias para adaptarse a este nuevo consumidor, ese que no se guarda su insatisfacción, es más activo en la defensa de sus derechos y usa la tecnología.

En el primer semestre de 2011 el Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) de Chile recibió 143.000 reclamos, un 38,3% más que en el mismo período del año anterior, cuando recibió 103.370. En todo 2010, el total fue de 230.625 quejas. “Los consumidores conocen mejor sus derechos y están dispuestos a ejercerlos”, dice el director del Sernac, Juan Antonio Peribonio. “Desde que llegamos a esta administración, y por especial encargo del presidente Piñera, hemos enfocado nuestros esfuerzos en generar cambios para lograr soluciones de raíz en beneficio de los consumidores”.

La colusión de las cadenas de farmacias en 2010, sumada a las repactaciones unilaterales de deuda del retailer La Polar que perjudicaron a miles de personas, y a la investigación para mantener precios de los productores de pollos -los dos últimos descubiertos en 2011-, acabaron por indignar al consumidor chileno y a poner en su garganta el grito de “basta”...