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Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC)
Originada en el acrónimo CRM (Customer Relationship Magnament), se entiende por Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) como el conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organización y sus clientes, mediante el manejo de información. Si bien el concepto tiene orígenes más o menos recientes, en términos generales recuerda al detallado conocimiento que el dueño de la pulpería de un pequeño pueblo tiene del gusto y las necesidades de sus compradores. El correcto uso de su percepción le permite configurar mejor las distintas fases de su negocio.
La GRC puede influir sobre una amplia gama de aspectos del funcionamiento de una empresa que van desde la atención directa al cliente hasta las relaciones con proveedores, socios y distribuidores. También abarca actividades administrativas de diversa índole como las finanzas, la planificación, el marketing y la publicidad. Básicamente, esta disciplina del marketing centrada en el cliente puede consistir en la generación de simples correos electrónicos o clasificar las preferencias de los compradores, pero igualmente llega a manejar actividades más complejas. Tal es el caso de la implementación de una estrategia consistente e individualizada cada vez que un cliente mira un aviso publicitario, visita una pagina Web o realiza una llamada telefónica para solicitar un servicio
Mientras aparecen mercados competitivos y florecen por doquier las nuevas tecnologías de la información, distintos tipos de organizaciones prestan más atención a la Gerencia de Relaciones con el Cliente. En Internet abundan ejemplos. Mediante el uso de la telemática, sitios Web como amazon.com emplean la propia información que proporciona el usuario al revisar el stock de productos. La intención es ofertarle instantáneamente alternativas atractivas.
CRM y tecnología
La imbricación entre la GRC y las tecnologías de la información tiende a acentuarse. Es ampliamente aceptado el termino CRM en referencia a los software que automatizan los procesos durante las etapas de venta, servicio al cliente y posventa de las campañas de marketing. Suelen aplicarse estas herramientas para gestionar contactos, elaborar archivos de compradores e implementar centros de atención al publico, entre otras actividades.
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Más allá del necesario apoyo informático, la aplicación exitosa de los procesos de GRC depende de un enfoque integral. Muchas iniciativas en esta área fallan porque se limitan a la instalación de un software sin considerar el correcto análisis del entorno y una adecuada utilización de los datos obtenidos
Tipos de CRM
Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario
Ventas: Aumatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.
Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.
Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.
Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.
Palabras clave: crm, grc, gerencia de la relacion con el cliente, customer relationship management
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